Блог про клиентский сервис и клиентский опыт
Расскажу реальный кейс о влиянии сервиса на лояльность клиентов.
Когда-то я порекомендовал знакомым компанию, в которой заказывал кухонную мебель. Порекомендовал, поскольку был в целом доволен компанией и не сталкивался с проблемами. Пару месяцев назад мой знакомый сделал у них заказ, а недавно поделился возникшей проблемой и переписк…
Коротко поделюсь личным опытом. Для того, чтобы проверить техническую возможность подключения проводного интернета по конкретному адресу, провайдеру улуги нужно:
🔹 Сообщить дату своего рождения
На вопрос: «что вы понимаете под омниканальным контактным центром» большинство отвечают «возможность обращаться в разные каналы без потери истории» — и это близко к истине. Но давайте разберёмся подробнее, достаточно ли этого свойства КЦ, чтобы считать его омниканальным.
Само понятие "омниканальность" часто описывают так: термин, обозначающий…
Все мы периодически сталкиваемся с техподдержкой. Иногда — получаем быстрые и точные решения. А иногда — оказываемся в ситуации, когда поддержка сама становится частью проблемы. Поделюсь свежим личным кейсом: вроде бы всё делали «по инструкции», но результат — отказ в помощи. Причём в платном продукте.
Хочу рассказать, что произошло не так да…
Для бизнеса с небольшой численностью сотрудников технической или клиентской поддержки, который не в состоянии позволить себе полноценный аудит от внешних компаний, можно предложить несколько способов оценки текущего состояния.
1 Анализ собственных результатов по показателям. Ключевыми областями, в которых нужно наладить, измерение метрик явля…
Каждый год 14 октября мы отмечаем Всемирный день стандартов. Стандарты играют важнейшую роль в нашей жизни, хотя мы часто не задумываемся об их влиянии. Они обеспечивают совместимость продукции, безопасность, защиту окружающей среды и упрощают торговлю по всему миру. Стандарты сильно упрощают жизнь: от формата бумаги A4 до штрих-кодов, которыми пол…
Довольно часто бывает так: клиент обычным способом может обращаться за помощью несколько раз, оставлять обращения, перезванивать, но его вопрос не решается. Однако, если этот клиент найдет нетиповой маршрут, то вопрос решается и решается быстро. Но так быть не должно.
Одна из причин связана с усреднением данных в различных отчетах контакт-цен…
Многие клиенты, при нормальном, не выдающемся сервисе ставят высший балл, если мы предлагаем им оценить сервис по 5-балльной шкале. Возможно, что это наследие нашей школьной системы оценок, в которой четверка - это уже не нормальная для многих родителей оценка (тут безусловно можно долго дискутировать).
Когда мы оцениваем поездку в такси или…
Провел на нашем канале опрос: «Какую шкалу вы применяете при измерении уровня удовлетворенности / недовольства клиентов взаимодействием с КЦ в ЧАТАХ / МЕССЕНДЖЕРАХ?». Подведу краткие итоги. Я перечислю в порядке возрастания популярности.
🔸 7-балльная шкала у нас не применяются, хотя по классической методике показатель CES должен измеряться к…
Сегодня расскажу два небольшой кейса о том, как по-разному в компаниях могут быть устроены процессы и каких усилий клиентов это может потребовать.
Кейс первый – возврат товара в СТД Петрович. Делал не так давно заказ стройматериалов в Петровиче и у меня остался лишний рулон гидроизоляции. Я все никак не мог съездить чтобы специально его верн…
Во многих, если не в большинстве, контакт-центрах в том или ином виде есть проблема недоверия операторов и руководителей групп к контролерам качества. Эта проблема несет в себе множество негативных моментов:
🔹 Страдает авторитет контролеров. Все оценки контролеров перепроверяются руководителями групп в стремлении найти ошибки контролеров. Оп…
Расскажу историю, в которую недавно попал.
24 марта у меня дома были проблемы с напряжением в электросети. Постоянные отключения достали настолько, что написал запрос в Мосэнергосбыт через личный кабинет. Понятно, что быстро не отреагировали, а потом и с напряжением стало все нормально. И я забыл об этом случае.