Шкалы для измерения метрик удовлетворенности клиентов
Провел на нашем канале опрос: «Какую шкалу вы применяете при измерении уровня удовлетворенности / недовольства клиентов взаимодействием с КЦ в ЧАТАХ / МЕССЕНДЖЕРАХ?». Подведу краткие итоги. Я перечислю в порядке возрастания популярности.
🔸 7-балльная шкала у нас не применяются, хотя по классической методике показатель CES должен измеряться как раз по 7-балльной шкале.
🔸 3-балльную шкалу применяют 2-4% участников. В чатах встречаются чаще (в виде рожиц), а вот в голосе я не очень представляю как такую шкалу озвучить.
🔸 2-балльная шкала еще немного чаще, но в целом, применяется у небольшого количества компаний: 3-5%. В чатах опять же несколько чаще (лайк-дизлайк), а в голосе это звучит, как правило "нажмите 1 если мы решили ваш вопрос и 0 - если не решили). Основной недостаток 2 и 3 балльных шкал - это подталкивание клиента к выбору между черным и белым (особенно в 2-балльном варианте), хотя на практике существует большое количество оттенков между черным и белым.
🔸 10-балльные шкалы применяются уже значительно чаще. 19% в голосовых каналах и 13% в текстовых. Это, на мой взгляд, хороший вариант шкалы, при условии, что в голосовом канале она начинается с 0, а заканчивается 9. Не надо просить клиента нажимать две кнопки. У кого шкала с 1 до 10 знают, что часть единичек - это клиент нажал 1 и не смог нажать 0. Основной недостаток на сегодняшний день 10-бальных шкал заключается в том, что многие клиенты привыкли всегда оценивать по 5-балльной (она ведь самая популярная, а значит клиенты сталкиваются чаще именно с такой). Отсюда часто вместо высшего балла клиенты по привычке ставят 5 (а эта оценку можно считать негативной и пробовать разбирать такие звонки. В чатах этого не наблюдается, если шкала представлена изображениями (звездочки, рожицы и т.д.).
🔸 Самая популярная шкала - 5-балльная. 66% в голосе, 72% - в текстовых каналах. Это самая привычная (на сегодняшний день) шкала для клиентов. Шкала от 1 до 5 легко понятна и проста в использовании как для клиентов, так и для компаний. Она позволяет быстро и без лишних сложностей оценить уровень удовлетворенности. Люди привыкли к 5-балльной шкале еще со школы, где она используется для оценки знаний. Поэтому такая шкала кажется интуитивно понятной и не вызывает дополнительных вопросов. Однако, у этой шкалы тоже есть недостаток. Но о нем расскажу в следующих публикациях.
Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания вообще и контакт-центров в частности, то вам сюда: