Недостатки пятибалльной шкалы для измерения метрик удовлетворенности клиентов

Многие клиенты, при нормальном, не выдающемся сервисе ставят высший балл, если мы предлагаем им оценить сервис по 5-балльной шкале. Возможно, что это наследие нашей школьной системы оценок, в которой четверка - это уже не нормальная для многих родителей оценка (тут безусловно можно долго дискутировать).

Когда мы оцениваем поездку в такси или сервис в ресторане, у нас кроме оценок есть дополнительные инструменты - чаевые, отзывы в книгу отзывов, отметки в приложении. А если говорить, например, о контакт-центре, то таких инструментов нет. Чаевые оператору не передать. Слова благодарности, сказанные оператору, почти никто не учитывает и не оцифровывает. Отдельные звонки или письма с благодарностью.... - вы лучше меня знаете, что их почти нет и динамика их количества ни о чем не скажет.

Остаются только оценки. А что при нормальном сервисе, что при WOW-сервисе, основная оценка - это 5. И разделить их мы без больших трудозатрат не можем. Это и есть основной недостаток пятибалльной шкалы. Нейтральная оценка в ней, это не тройка, а пятерка :). Судить по большому количеству пятерок, что у вас WOW-сервис нельзя!

Думаю, что десятибалльная балльная шкала лишена этого недостатка. Но, как я писал в предыдущей заметке, у нее есть другой: многие клиенты привыкли всегда оценивать по пятибалльной (она ведь самая популярная, а значит клиенты сталкиваются чаще именно с такой). Отсюда часто вместо высшего балла клиенты по привычке ставят 5, что совершенно смазывает реальную картину.

Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания, вам сюда: