Блог про клиентский сервис и клиентский опыт
Все мы периодически сталкиваемся с техподдержкой. Иногда — получаем быстрые и точные решения. А иногда — оказываемся в ситуации, когда поддержка сама становится частью проблемы. Поделюсь свежим личным кейсом: вроде бы всё делали «по инструкции», но результат — отказ в помощи. Причём в платном продукте.
Для бизнеса с небольшой численностью сотрудников технической или клиентской поддержки, который не в состоянии позволить себе полноценный аудит от внешних компаний, можно предложить несколько способов оценки текущего состояния.
Каждый год 14 октября мы отмечаем Всемирный день стандартов. Стандарты играют важнейшую роль в нашей жизни, хотя мы часто не задумываемся об их влиянии. Они обеспечивают совместимость продукции, безопасность, защиту окружающей среды и упрощают торговлю по всему миру. Стандарты сильно упрощают жизнь: от формата бумаги A4 до штрих-кодов, которыми пол…
Довольно часто бывает так: клиент обычным способом может обращаться за помощью несколько раз, оставлять обращения, перезванивать, но его вопрос не решается. Однако, если этот клиент найдет нетиповой маршрут, то вопрос решается и решается быстро. Но так быть не должно.
Многие клиенты, при нормальном, не выдающемся сервисе ставят высший балл, если мы предлагаем им оценить сервис по 5-балльной шкале. Возможно, что это наследие нашей школьной системы оценок, в которой четверка - это уже не нормальная для многих родителей оценка (тут безусловно можно долго дискутировать).
Провел на нашем канале опрос: «Какую шкалу вы применяете при измерении уровня удовлетворенности / недовольства клиентов взаимодействием с КЦ в ЧАТАХ / МЕССЕНДЖЕРАХ?». Подведу краткие итоги. Я перечислю в порядке возрастания популярности.
Сегодня расскажу два небольшой кейса о том, как по-разному в компаниях могут быть устроены процессы и каких усилий клиентов это может потребовать.
Во многих, если не в большинстве, контакт-центрах в том или ином виде есть проблема недоверия операторов и руководителей групп к контролерам качества. Эта проблема несет в себе множество негативных моментов:
Так называется один из важных показателей, которые мы измеряем в ходе ежегодного исследования удовлетворенности операторов. Рассчитывается как доля компаний, в которых взгляд менеджеров на удовлетворенность операторов более радужный, чем у самих операторов. Успокоенные обманчиво радужной картиной, менеджеры не прикладывают достаточные усилия для ро…
Современные контакт-центры сталкиваются с недостатком кадров и растущим кадровым голодом, поэтому так важна эффективная работа с персоналом. Удовлетворенность сотрудников становится ключевым фактором для успешного функционирования компании. Учитывая конкуренцию за таланты и важность удержания опытных кадров, необходимо создавать стимулирующую и вдо…
Большинство контакт-центров ведет бюджет фактических затрат, а также планирует затраты на будущие периоды. Бюджет защищается у руководства компании. Это очень важный момент, поскольку согласованный с бизнесом бюджет – это повышение гарантий того, что поставленные стратегические цели будут достигнуты, это обеспечение полномочий руководства КЦ и сниж…