Блог про клиентский сервис и клиентский опыт
Во многих, если не в большинстве, контакт-центрах в том или ином виде есть проблема недоверия операторов и руководителей групп к контролерам качества. Эта проблема несет в себе множество негативных моментов:
Так называется один из важных показателей, которые мы измеряем в ходе ежегодного исследования удовлетворенности операторов. Рассчитывается как доля компаний, в которых взгляд менеджеров на удовлетворенность операторов более радужный, чем у самих операторов. Успокоенные обманчиво радужной картиной, менеджеры не прикладывают достаточные усилия дл…
Современные контакт-центры сталкиваются с недостатком кадров и растущим кадровым голодом, поэтому так важна эффективная работа с персоналом. Удовлетворенность сотрудников становится ключевым фактором для успешного функционирования компании. Учитывая конкуренцию за таланты и важность удержания опытных кадров, необходимо создавать стимулирующую и…
Большинство контакт-центров ведет бюджет фактических затрат, а также планирует затраты на будущие периоды. Бюджет защищается у руководства компании. Это очень важный момент, поскольку согласованный с бизнесом бюджет – это повышение гарантий того, что поставленные стратегические цели будут достигнуты, это обеспечение полномочий руководства КЦ и…
Вы когда-нибудь извинялись перед контакт-центром за некорректное поведение в роли клиента?
Недавно вышел интересный отчет CCW Digital "Будущее контакт-центров". Поделюсь ключевыми выводами этого исследования.
Планирование численности персонала – дело нелегкое, и никакие системы WFM не застрахуют от ошибок. К сожалению, в процессе Work Force Management многие нередко наступают на одни и те же грабли.
Легко предположить, что роль линейного руководителя контакт-центра (супервайзера) заключается в прослушивании звонков по контрольному списку и обеспечении заполнения мест в соответствии с ожидаемым объемом звонков. На самом деле супервайзеры обеспечивают жизнедеятельность контакт-центра, касаясь всего: поддержки клиентов, осуществления продаж,…
Очень часто компании разрабатывают алгоритмы и фичи для клиентов и не проверяют, с чем именно клиенты сталкиваются в реальности. Хотят, как лучше, а получается... Ну, например:
Любая компания (не важно, малый это бизнес, средний или крупный) стремится к повышению прибыли и снижению расходов. Но часто деньги из-за небольших недочетов в алгоритмах и системах утекают тонкими, незаметными, но постоянными струйками.