Отказ в поддержке: как потерять клиента за одну переписку

Все мы периодически сталкиваемся с техподдержкой. Иногда — получаем быстрые и точные решения. А иногда — оказываемся в ситуации, когда поддержка сама становится частью проблемы. Поделюсь свежим личным кейсом: вроде бы всё делали «по инструкции», но результат — отказ в помощи. Причём в платном продукте.

Хочу рассказать, что произошло не так давно. Одно из приложений на компьютере внезапно начало пересинхронизировать все файлы. Часть файлов пропала с локального диска и осталась только в облаке. Соответственно работа встала и нужно было срочно решать эту проблему.

Обратился в поддержку. Ответили оперативно. Но дальше началось: «Уточните, что именно вы делали, в какое время, укажите названия файлов, отправьте логи и т.д.».

В целом, все вопросы логичные, однако про отправку логов дали такую инструкцию: «Также соберите логи программы: Перейдите в Справку, Зайдите в нужный раздел — Windows, macOS или Linux. Служба поддержки → Как получить логи».

На деле, логи можно было собрать за 2 секунды: Ctrl + «Посмотреть справку». Появляется нужный архив. Именно это и написано на сайте, если выполнить те действия, которые техподдержка прописала. Но вместо этого мне дали длинный маршрут. Это, вроде бы, мелочь, но именно такие мелочи — про внимание к усилиям клиента.

Я собрал и отправил архив с логами, ответил на вопросы ТП.

Ответ: «Не отображается ваш скриншот. Пришлите скриншот или видео».

Я пишу: «Это не скриншот. Это логи, которые вы сами просили».

Следующий ответ ТП: «Файл по почте открыть не можем. Загрузите его в облако».

То есть сначала просили отправить — потом не смогли открыть. Снова трата времени. Окей, загрузил.

В ответ: «Уточните, на какую почту отправить ответ».

Я спрашиваю: «Когда ждать?»

Ответ: «Сроков назвать не можем. Но обязательно свяжемся».

Так не делается. Даже примерный срок — это элементарное проявление уважения к клиенту. Или хотя бы объяснение, почему его нет. Здесь — пустота. А если говорить о требованиях отраслевых стандартов, то срок должен быть точным, измеримым.

Два дня прошло, но ответа так и нет. Иду снова в чат. А там опять все заново. Сбор логов, описание ситуации. Однако потом явно подключился сотрудник второй линии, поскольку начались более конкретные действия: проверка соединения с Интернетом, удаление временных файлов. В общем, довольно активная переписка.

Но закончилась она плачевно. Выждав пару часов после очередной рекомендации эксперта, пишу им: «Прошло 2 часа, всё по-прежнему, синхронизация не идет».

И получаю (как я понял) новую чат-сессию с сотрудником первой линии: «Для решения вопроса с синхронизацией мне понадобится помощь коллег. Пожалуйста, напишите адрес почты, на которую вам будет удобно получить ответ».

А потом — финал, полученный уже по электронной почте от тех самых коллег:

«Сейчас технические специалисты заняты разработкой новой версии и не смогут продиагностировать и решить проблему с синхронизацией файлов. В качестве альтернативы могу предложить воспользоваться веб-версией».

То есть: «Проблему мы не решим. Пользуйтесь, как есть». Без вариантов. Без решения. Без ответственности.

И напомню, что это платный продукт.

Что в итоге?

🔹 Я сделал всё, что просили.

🔹 Потратил кучу времени.

🔹 Получил вежливый отказ.

🔹 Ни одного срока.

🔹 Ни одного работающего шага.

Компании, для которых клиентский опыт — не просто слова, не допускают таких ситуаций. Потому что даже в мелочах клиент должен чувствовать: его время и усилия уважают.

Как вы оцениваете такой подход к обслуживанию?

Было бы интересно узнать, сталкивались ли вы с похожими ситуациями?

Все о клиентском сервисе тут: