Исследование удовлетворенности операторов контакт-центров условиями труда

Современные контакт-центры сталкиваются с недостатком кадров и растущим кадровым голодом, поэтому так важна эффективная работа с персоналом. Удовлетворенность сотрудников становится ключевым фактором для успешного функционирования компании. Учитывая конкуренцию за таланты и важность удержания опытных кадров, необходимо создавать стимулирующую и вдохновляющую среду труда. Повышение удовлетворенности сотрудников не только способствует улучшению качества обслуживания клиентов, но и помогает преодолеть вызовы, связанные с кадровым дефицитом, обеспечивая основу для стабильного роста организации в будущем.

Компания «Апекс Берг» при поддержке НАКЦ с октября 2023 по март 2024 провела IX международное исследование удовлетворенности операторов контакт-центров условиями труда. В исследовании приняли участие 11046 операторов и 1541 менеджер из 48 компаний. Позвольте поделиться ключевыми выводами исследования.

1. Сохраняется тенденция к увеличению среднего возраста операторов. Операторы становятся старше. Медиана возраста операторов-участников исследования в 2024 году составила 31 год (28,5 в 2021 году, 29 лет в 2022 году, 30 лет в 2023 году). Наиболее частое значение (мода) – 23 года. Доля операторов самого «популярного» возраста (23 - 25 лет) непрерывно снижается.

2. После падения индекса в 2023 году до 84,9%, в 2024 году наблюдается небольшая коррекция до 85,6%1. В целом, с 2018 года индекс сохраняет общую положительную динамику.

3. Пять утверждений, показавших наибольший рост в 2024 году:

4. Расхождение в оценках удовлетворенности между операторами-женщинами и операторами-мужчинами, которое было максимальным в 2015 году (более 3%), к 2019 году практически исчезло. Однако с 2022 года небольшие различия опять проявились. В 2024 году разница в оценках между мужчинами и женщинами составила 1,15%. Мужчины, судя по данным исследования, в контакт-центрах являются более требовательными, однако необходимо помнить, что 75% операторов – это женщины.

5. В 2024 году, так же как и в предыдущие годы, отмечается снижение индекса JQ на 4-5% среди операторов в возрасте от 20 до 26 лет, которые составляют около 25% всех сотрудников, а затем небольшой рост индекса среди сотрудников в возрасте от 27 до 40 лет. Следует отметить, что до 2019 года зависимость индекса JQ от возраста операторов была практически незаметна, но начиная с 2020 года она стала более выраженной. Учитывая, что за последние 5 лет средний возраст операторов постепенно увеличивается, руководству контакт-центра стоит обратить внимание на существующие различия в отношении операторов разного возраста.

6. В разрезе отраслей наблюдается наиболее существенный рост удовлетворенности операторов в компаниях телекоммуникаций, страхования и медицинских учреждениях. Однако в секторе розничной торговли, банковской отрасли и среди компаний, предоставляющих различные услуги, индекс Job Quality в 2024 году снизился. Важно отметить, что среднее значение указанного индекса для каждой отрасли может быть определено лишь небольшим числом компаний, представляющих данную отрасль. Поэтому делать статистически обоснованные выводы о реальных тенденциях внутри каждой отрасли пока преждевременно.

7. Несмотря на наибольший рост по сравнению с другими компонентами, наименьшие значение удовлетворенности, как и в предыдущие годы, продемонстрировала компонента «Умение слышать сотрудников» - 77%. Наивысшее значение – 93,8% у компоненты «Атмосфера в коллективе».

8. Пять утверждений, получивших минимальные оценки от операторов (в баллах по 7-бальной шкале):

9. Пять утверждений, получивших максимальные оценки от операторов (в баллах по 7-бальной шкале):

10. По сравнению с 2023 годом индекс «Розовых очков» не продемонстрировал значительных изменений и находится на уровне 21%. Менеджеры этих компаний носят «розовые очки» по поводу уровня Job Quality их операторов. В этих компаниях разница в средних оценках менеджеров и операторов составляет 5% и более. Менеджменту этих компаний рекомендуется критическим образом пересмотреть свое отношение к удовлетворенности операторов и пониманию реальных факторов, которые волнуют операторов КЦ.

11. В 2024 году наблюдается более выраженная зависимость удовлетворенности операторов от стажа работы. Уровень удовлетворенности у новых операторов, работающих менее 3 месяцев (например, на испытательном сроке), достигает максимума. После этого индекс постепенно снижается по мере увеличения стажа работы, достигая минимального значения у операторов с опытом работы более 3 лет. Эти результаты подчеркивают необходимость различных подходов к повышению удовлетворенности операторов в зависимости от их стажа. В частности, важно уделить больше внимания сотрудникам с опытом работы более 1-2 лет. Чем дольше сотрудник работает, тем более ценен он для компании, но вместе с тем его удовлетворенность условиями труда может снижаться, что негативно сказывается на его работе и увеличивает риск увольнения.

12. Удовлетворенность операторов, работающих полностью или преимущественно на удаленном режиме незначительно, но выше, чем у операторов, работающих преимущественно в офисе. Разница составляет всего 0,8%, поэтому делать выводы о том, что сотрудники на удаленном режиме всегда более удовлетворены, чем их офисные коллеги, преждевременно.

13. Индекс лояльности операторов КЦ (eNPS) показал значение 23%, что на 2% ниже, чем в 2023 году. По мнению аналитиков Апекс Берг текущая оценка является достаточно высокой. Характер зависимости уровня лояльности операторов от режима работы и стажа работы операторов совпадает с зависимостью общего индекса Job Quality от этих двух факторов.

Если вас интересуют вопросы клиентского сервиса вообще и контакт-центров в частности, вам сюда: