Клиентский сервис в нестандартных ситуациях
Сегодня расскажу два небольшой кейса о том, как по-разному в компаниях могут быть устроены процессы и каких усилий клиентов это может потребовать.
Кейс первый – возврат товара в СТД Петрович. Делал не так давно заказ стройматериалов в Петровиче и у меня остался лишний рулон гидроизоляции. Я все никак не мог съездить чтобы специально его вернуть, а тут сделал очередной заказ с доставкой. И пока разгружалась машина, вспомнил о своем рулоне. Конечно, просто так отдать водителю возвращаемый товар и ждать возврата денег нельзя (хотя было бы идеально).
Позвонил в контакт-центр . Оператор сообщил, что по правилам надо было заранее при новом заказе указать, что буду возвращать товары с этой машиной. Однако сказал, что попробует уладить этот вопрос, сам свяжется с необходимыми отделами (возврат, доставка), потом перезвонит водителю и потом позвонит мне. Так оно и произошло. Мне не пришлось больше ничего делать. Оператор позвонил через 10 минут и сказал, что можно отдать товар водителю! Из моих усилий – один звонок в КЦ.
Второй кейс – заказ компьютера с услугой сборки в DNS. Знакомые попросили подобрать комплектующие и заказать сборку компьютера для своей компании с доставкой. Оплата от юридического лица. С подбором комплектующих все на сайте DNS отлично! Такого продвинутого конфигуратора я вообще нигде больше не видел. Но дальше начались танцы с бубном . При заказе на юридическое лицо оказалось, что через сайт услугу сборки заказать нельзя.
Звоню в контакт-центр . В первом звонке оператор ничем помочь не смогла, но дала номер телефона подразделения по работе с корп.клиентами. Звоню туда. А у них переадресация в контакт-центр и я заново рассказываю свою историю. ОК, оператор говорит, сейчас переведу звонок. Переводит. Я рассказываю историю в третий раз. Сотрудник отдела говорит, что можно будет сделать и сборку, но для этого нужно позвонить в конкретный магазин и решить вопрос там с местным менеджером.
Выбираю магазин, звоню. Рассказываю свою просьбу уже в 4 раз. Мне объясняют, что для того, чтобы заказать сборку нужно через сайт сделать счет без сборки, потом отправить счет на email этого магазина и там руками добавят сборку. Супер! Вроде все победили . Но вишенкой на торте оказалось, что если в заказе есть сборка, то не будет доставки. Только самовывоз. Так что еще и поездку нужно планировать!
Мне очень нравятся и Петрович и DNS и я лояльный клиент и могу смело их рекомендовать. Но насколько проявилась разница в клиентском сервисе в нестандартных для магазинов ситуациях!
Если вас интересуют вопросы обслуживания клиентов и клиентских впечатлений, вам сюда