«Вы же сами подписали договор». Хит продаж в отделе рекламаций

Расскажу реальный кейс о влиянии сервиса на лояльность клиентов.

Когда-то я порекомендовал знакомым компанию, в которой заказывал кухонную мебель. Порекомендовал, поскольку был в целом доволен компанией и не сталкивался с проблемами. Пару месяцев назад мой знакомый сделал у них заказ, а недавно поделился возникшей проблемой и перепиской с компанией. Пересказываю.

Клиент обсудил с менеджером детали заказа, оплатил и дождался монтажа. И обнаружил, что столешницу привезли другого цвета, а не того, что обсуждался с менеджером. Начали разбираться и выяснили, что менеджер согласовал с клиентом один цвет, а в договор и в спецификацию на производство включил другой.

Понятно, что он в такой ситуации написал рекламацию, но самое интересное началось дальше. Компания отказала в замене столешницы сославшись на то, что формально в договоре (где есть подпись клиента) прописан тот цвет, который привезли.

Ошибки менеджеров случаются во всех компаниях. Но вот как ведут себя компании в подобных кейсах и влияет на итоговое отношение и лояльность клиентов.

Взаимодействие с данной компанией далее выглядело так (я очень тезисно):

Менеджер по рекламациям: "Я все проверила и связалась с заводом. Завод нам выставил стоимость за новую столешницу, мы не можем Вам бесплатно ее переделать, но готовы предоставить скидку 25%"

Клиент: "Постойте, но это не моя ошибка, с менеджером был согласован другой цвет"

Менеджер по рекламациям: "Вы же подписали договор и там столешница такая, как вам установили"

Клиент: звонит в КЦ и оставляет претензию в т.ч. и на действия менеджера по рекламациям

Оператор КЦ: "Я все записала, руководство обязательно все рассмотрит"

Менеджер по рекламациям: "Вижу Вы оставляли претензию. На данную претензию я уже предоставляла вам ответ, что детали изготовлены в соответствии с проектом. Замена, к сожалению, возможна только с доплатой"

Клиент: "Но у меня даже есть переписка в мессенджере с менеджером про уточнение именно этого цвета. Получается, что мне и за замерщиком нужно было все перемерить и сверить цифры в договоре? (и еще много эмоционального текста)"

Компания (официально на бланке): "Вы подписались в договоре именно под этим цветом, Замена возможна только с доплатой. Готовы увеличить скидку до 67%"

ИТОГ: минус два клиента в NPS, поскольку:

1. Мой знакомый точно в эту компанию больше не обратиться

2. Я больше никогда и никому не порекомендую эту компанию и еще много раз подумаю, делать ли там заказы самому.

Если вас интересуют вопросы клиентского сервиса, то вам сюда: