Дорого, неподконтрольно, некачественно? Развенчиваем три мифа об аутсорсинге служб поддержки
Бизнес снова между Сциллой и Харибдой: клиенты хотят большего, бюджеты сжимаются, искать сотрудников всё сложнее. Финансы в первую очередь идут на улучшение продукта, защиту информации и стабильность операций, а не на клиентский сервис. Передать задачи CX на аутсорс — значит сэкономить ресурсы и время для развития ключевых направлений. Не верите? Разберём три мифа, которые мешают бизнесу сделать шаг вперёд.
Миф 1. Аутсорсинг — это дорого
Часто компании боятся передавать задачи сторонним специалистам, потому что видят только первоначальные расходы: поиск подрядчика, согласование условий, обучение команды. Но так они упускают главное — долгосрочную выгоду.
Благодаря аутсорсингу не нужно тратить время на то, чтобы подбирать, обучать и удерживать кадры, искать или разрабатывать специализированное ПО. Аутсорсинговый партнер предлагает путеводную нить Ариадны: экспертизу и инновации в профильной для себя сфере, что помогает сэкономить не только время, но и финансы.
Например, в случае аутсорсингом службы поддержки, вместо того чтобы месяцами искать операторов кол-центра, бизнес сразу получает готовую команду. А сэкономленные деньги вкладывает в развитие продукта.
Аутсорсинг превращает фиксированные расходы на зарплату сотрудникам, софт и оборудование в гибкие. Компания платит за результат и может контролировать процесс с меньшими затратами времени, чем это было бы в случае работы штатных сотрудников.
Миф 2. Аутсорсинг — это неподконтрольно
Страх потерять контроль — частая причина отказа от внешних подрядчиков. Руководители переживают: «А вдруг дела пойдут не так? Вдруг процессы на аутсорсе станут Ахиллесовой пятой, в которую рано или поздно попадёт стрела?»
Компании хотят, чтобы всё работало по их стандартам. Но это возможно и с аутсорсингом. Надежный аутсорсинговый партнер фиксирует в соглашениях с бизнесом, какие отраслевые правила и стандарты качества соблюдать, на какие показатели производительности ориентироваться, как защищать данные.
Хороший подрядчик сам предлагает регулярные отчёты и встречи, не прячется за общими фразами, готов действовать сообща при необходимости. Исторические данные покажут, насколько партнер соответствует стандартам качества и нормативным требованиям, умеет масштабироваться и реагировать на изменения.
Аутсорсинговый партнёр на новом для крупной компании месте может лучше контролировать ситуацию. Например, если компания выходит на азиатский рынок, логично делегировать задачи той компании, которая уже несколько лет работает по азиатским стандартам безопасности.
Пока одни компании тратят месяцы на поиск сотрудников и борьбу с текучкой, их конкуренты уже используют внешние команды для быстрого роста. А клиенты, устав ждать, уходят к тем, кто готов отвечать мгновенно.
Миф 3. Аутсорсинг — это некачественно
Аутсорсинговая служба поддержки представляет бренд, становится его лицом и голосом, и руководители часто боятся, что внешние сотрудники не справятся с этой ролью: не смогут достаточно хорошо разобраться в продукте, чтобы оказывать качественный клиентский сервис. Из этого следует боязнь клиентского негатива и оттока.
На деле хороший аутсорсинговый партнёр подготовит команду. Сотрудников познакомят не только с особенностями товара, но и с корпоративными ценностями. Через подобный онбординг необходимо проводить и каждого нового сотрудника в штате, но в аутсорсинговых КЦ этот процесс проходит быстрее благодаря внутренней экспертизе.
Кроме того, у аутсорсингового партнера шире пул проверенных инструментов для качественной работы: как сделанных самостоятельно, так и подобранных у лучших поставщиков.
Клиентов не волнует, в штате или на аутсорсе работает оператор. Клиентам важно, чтобы агент говорил с ними на одном языке, уважал их время и помогал решать проблемы так, чтобы те канули в Лету.