Сориентироваться в десятках тысяч предложений: как мы создавали систему фильтров для туристического сервиса RUSSPASS

Уже сейчас сервис RUSSPASS содержит туристические предложения из 85 регионов России: это и достопримечательности, и жилье, и рестораны, и предложения от гидов, и многое другое. Как пользователю не потеряться в этом многообразии и выбрать нужное? Рассказываем, как на сервисе RUSSPASS появилась система фильтров.

Изучили, как работают лидеры. Мы посмотрели, как устроены фильтры у лидеров глобального рынка. Взяли лучшее у таких сервисов, как Booking, Tripster, Tripadvisor и многих других.

Поскольку они занимают лидирующие позиции на протяжении многих лет, они точно знают, как работать с аудиториями в их сегментах. Эти тренды нужно было приземлить на российскую почву.

Спросили у отрасли. Мы обратились к экспертам индустрии. Поговорили с гидами, турагентами и отельерами о том, как их аудитории принимают решения, как назвать тот или иной фильтр, чтобы не было разночтений и было интуитивно понятно. Например, нам казалось, что название фильтра звучит максимально ясно, а в ответ эксперты зачастую говорили, что в отрасли такие формулировки просто не используются, нужно назвать иначе. Например, для нас было не очевидным, что персональные экскурсии с гидом лучше называть индивидуальными. Но по мнению экспертов, именно так пользователи обычно выбирают частные экскурсии.

Протестировали с пользователями. Важный элемент продуктового подхода: перед расширенной разработкой все решения мы тестируем на группах пользователей, чтобы убедиться, что это точно работает.

Помимо глубинных интервью, запустили специальную рассылку для текущих пользователей, где спросили у них, как они пользуются поиском по экскурсиям, ресторанам, событиям. Опрос был не очень большим, мы предлагали выбрать из нескольких вариантов фильтров для каждой позиции. Предложили еще и оставить свой вариант ответа, чтобы пользователи сказали, насколько близки такие варианты к ощущению того, что они ищут. Так мы выбирали и систему фильтров для отзывов в каждой продуктовой категории: на старте пользователи помогли нам определиться с тем, какие теги выводить в категории: «Что вам больше всего понравилось?».

Так у нас получилось три среза. Один – количественный (благодаря опросу), второй – качественный благодаря глубинным интервью, когда мы вели пользователей по прототипу, а они отвечали, что удобно и полезно, а что нет. И третий срез – экспертный. На их пересечении удалось выбрать оптимальные варианты.

Учли потребности города. Сервис является проектом Правительства Москвы, поэтому нам было важно заложить фильтры, которые бы помогали городу в достижении больших стратегических целей. Допустим, для Москвы важно привлечение деловых туристов, а для федеральных коллег – развитие национальных маршрутов, поэтому на сервисе мы предусмотрели фильтры для разных типов путешествий и аудиторий.

Соблюли баланс между удобством и разнообразием. В каждой из позиций – жилье, достопримечательности, рестораны, транспорт – у нас получились десятки наименований фильтров. С одной стороны, это хорошо. С другой стороны, важно не переборщить и не запутать пользователя. Люди хотят ориентироваться просто и быстро. Для этого в том числе мы предусмотрели раздел «Избранное», куда каждый пользователь может сохранить понравившиеся объекты и всегда иметь их под рукой, без дополнительной помощи поиска.

Также мы выносим наверх наиболее популярные фильтры – это тоже упрощает поиск. Тут, конечно, можно пойти на хитрость и поднимать в топ фильтров те, что нужны для продвижения разных проектов. Но не советуем так делать. Пользователи очень чувствительны, поэтому в популярное нужно выносить только то, что действительно базируется на их предпочтениях.

Настроили рекламу. Сервис не всегда может позволить себе создание отдельных посадочных страниц под конкретное мероприятие. Когда у нас еще не было конструктора спецпроектов, на создание разделов требовалось достаточно много времени. Здесь на помощь приходили фильтры. Например, мы вводили фильтры по фестивальным площадкам «Московского чаепития», добавляли туда все аттракции и события. Это позволяло запустить на фильтр контекстную и имиджевую рекламу. Таким образом, фильтры – это еще и один из инструментов, который позволяет селектировать портал для того, чтобы вести на него целевые группы разных рекламных кампаний.

Мы не можем запустить множество разных реклам на весь сайт – будет непонятно, о чем мы хотели сказать. Здесь система фильтров спасает – мы ведем пользователя на конкретно отфильтрованную по определенным параметрам подборку мест или услуг. А ссылку на нее удобно интегрировать в тематические посты в социальных сетях.

Позаботились о гибкости. Нельзя создать идеальный поиск, как и идеальную систему фильтрации. Потому что сегодня вы ее сделали, а завтра она уже устарела. Постоянный процесс тестирования, нахождение чего-то нового, подглядывание за конкурентами – это ежедневная работа.

Главное, чтобы фильтры были гибкими, настраиваемыми и мы могли их менять в любой момент. Сейчас любой фильтр на RUSSPASS можно ввести за 5 минут. Наша работа с фильтрами (как и со всем продуктов в целом) никогда не останавливается. Это самый подвижный блок, с хорошим показателем time to market. Конкретный пример: в марте в Россию приезжал очень известных гроссмейстер из Гонконга. Конечно, к событию было много внимания в СМИ. Здесь как нельзя лучше было создать пару маршрутов по шахматным местам, чтобы поддержать информационный повод. Мы внедрили новый фильтр, который позволил создать тематические подборки мест за один день.

Ни один сервис сегодня не существует без системы расширенных фильтров. А сейчас мы выходим на новый уровень, когда фильтры постепенно становятся еще и умными, к ним подключается нейросети. Они автоматически перенастраиваются в зависимости от поведенческой модели пользователей на портале. Поэтому у нас изменился подход к самом поиску – скоро он будет работать с помощью искусственного интеллекта. Об этом расскажем в одной из следующих колонок.