Стартап интернет-телефонии Aircall: нескучная прибыль скучной индустрии

Французы продолжают устраивать революции. В этот раз переосмыслили не e-mail, а телефонные звонки. Как Aircall поднял $65 миллионов финансирования на столь обычном продукте?

Осень 2014 года. Париж. Среди уютных брассери с багетами и видом на Эйфелеву башню стартап-студия eFounders находит новую потребительскую боль.

Всех достала телефония.

Многие наверняка помнит офисы 2014 года. На столах пары-тройки сотрудников сидел здоровый черный телефон. У начальника — самый пузатый. В отделе продаж и вовсе был полный фарш: по трубке на каждый стол. Стационарная телефония требовала дорогого обслуживания, и менять систему было трудоемко и неприятно.

Так появилась IP-телефония, по-английски Voice over IP, — идея перенести телефонное общение в интернет-пространство. Это дешевле, быстрее и не требует специального оборудования. Компании дают разные оценки, сколько вы сэкономите при переходе на VoIP, — от 40 до 75% выгоды по сравнению со стационаром.

Первым коммерческим приложением интернет-телефонии стал VocalTec Internet Phone — продукт от компании VocalTec Communications, изобретенный в 1995 году. Всемирно известный Skype тоже вписался в тренд интернет-звонков: на момент создания в 2003-м он поддерживал только аудио.

VoIP вышла в мейнстрим только в 2010–2014 годах. На уходящий поезд хайпа вскочила стартап-студия eFounders с новым проектом — приложением интернет-телефонии Aircall (рабочее название PhoneX). В команду фаундеров вошли четыре специалиста:

(Прозвища не придуманы — это так издеваются eFounders.)

Если коротко, Aircall — это мальчик, который выжил (хотя не должен был). Слабая концепция, разработанная десятками конкурентов, почти год удерживала приложение в заложниках бета-тестинга. После официального релиза 2 июня 2015 года основатель eFounders Тибо Эльзер замечал: это вам не нарядная история успеха. Никто не получил миллионы финансирования за красивые глаза. Клиенты в очередях тоже не стояли.

Как сообщает TechCrunch, незадолго до релиза компания Aircall получила $800 тысяч финансирования от венчурной фирмы Newfund Capital и четырех ангелов-инвесторов, включая Олега Щельцова. Изначально стартап сотрудничал с мелкими французскими компаниями, которым поступает лишь пара звонков в день. Но уже к лету 2015 года Aircall обработал 300 тысяч звонков, что и подало в ноосферу сигнал: «Время экспансии!».

Приложение для телефонного общения Aircall создает виртуальные номера с идентификаторами любой страны, региона и города. Когда в офис поступает звонок, Aircall адресует его сотрудникам отдела в установленном порядке приоритетности, пока кто-то не возьмет трубку.

Приложение доступно с компьютера, смартфона или планшета. При этом любой специалист может настроить переадресацию звонка на желаемое устройство. Это существенно повышает мобильность: теперь не обязательно находиться у ПК, чтобы продолжать работу.

Однако Aircall создан не только для клиентской поддержки. К системе можно подключить все отделы — от продаж до дизайна — и сгруппировать их в команды, если задача требует участия конкретных сотрудников. Это позволяет назначить специалиста ответственным, например, за звонки на испанском языке или закрепить за ним конкретный город, регион или страну.

Приложение интегрируется с большинством офисных CRM-систем, включая Slack, Zendesk, Salesforce и другие. У отдела есть общая папка входящих обращений, общая телефонная книга. Каждый звонок записывается. Как пояснял Оливье Пайле, важно иметь под рукой аудиодоказательства общения с клиентом, чтобы проверить детали в любое время. Сотрудники могут обрабатывать звонки, добавляя свои комментарии и файлы.

Важнейшие разделы (книга адресов, профили участников команды, звонки) представлены на одной вкладке. По признанию CEO Оливье Пайле, компания вложила максимум энергии в разработку интерфейса. «Чем скучнее индустрия, тем круче должен быть дизайн», — полагает он. Такой подход у аудитории откликается положительно — вот, например, твит бывшего CEO The Next Web:

В приложении Aircall два основных плана: базовый за $30 и профессиональный за $50. За столько баксов вы подключите одного пользователя. Также компании могут заказать кастомизацию подписки и встроить необходимые для бизнеса функции.

Из основных отличий — в базовом плане максимальное количество команд ограничено тремя, а срок хранения данных о звонках заканчивается через год. В профессиональном плане оба показателя безлимитные. Также базовая подписка не поддерживает интеграцию с Salesforce.

Aircall нередко получал критику за выбор чересчур популярного на тот момент концепта онлайн-созвона.

Например, во время Techcrunch Disrupt Battlefield 2016 инвесторы выразили опасения из-за высокой конкуренции. По словам Оливье Пайле, конкуренты исходят из технологии стационарной телефонии; им все еще нужна выделенная линия на каждого пользователя.

Aircall — это не совсем IP-телефония. Проект использует сотовую связь и первый продвинулся в разработке полностью программного решения. Как утверждают основатели стартапа, это безопаснее с точки зрения защиты данных.

В 2015 году стартап Aircall дважды заявил о себе на крупных площадках: во-первых, засветился на мероприятии TechCrunch Disrupt. Во-вторых, поучаствовал в программе акселерации 500 Startups. Это первый проект eFounders, который прошел в топовый акселератор.

Обычно программа акселерации заканчивается так называемым demo day — днем питчинга проектов инвесторам. На питчинге 30 октября 2015 года Aircall Оливье Пайле привел пять ключевых показателей:

«Компании, которые постоянно меняются, расширяются, неустанно набирают сотрудников и переезжают из офиса в офис, — это наши лучшие клиенты, — поясняет CEO стартапа Aircall. — Им нужен максимум мобильности». Поэтому проект нацелился на американский рынок.

Развитая в США сфера услуг, цветущая интернет-коммерция и стартапы на вольном выпасе в Кремниевой Долине — вот основная аудитория Aircall. Инвестиции в январе и сентябре 2016 года общим размером $10,8 миллиона помог компании открыть офис в Нью-Йорке, что увеличило штат с 30 до 100 человек.

2016 год запомнился и другой контрольной точкой: к февралю приложение обработало миллион звонков. В 2018 году пользователи Aircall совершали миллион звонков каждый день.

На фоне стремительного роста стартап закрыл новый раунд на отметке $27 миллионов; при этом годовой доход достигал $10 миллионов, количество клиентов — 3 000. Платформа обзоров и исследований GetApp назвала Aircall вторым лучшим решением для колл-центра.

По словам Тибо Эльзера, так как стартап зародился в студии eFounders, он получил больше ресурсов и поддержки, чем любой другой проект без связей. Однако его путь был не менее тернист.

Все внимание отняла разработка похожего на Skype софта, который приручил бы сложную технологию IP-телефонии. В декабре 2014 года пользователи оценили качество звонков в 3 балла из пяти. Уже в апреле 2015-го показатель поднялся до 4,7 балла.

Немало помог и акселератор. После участия Aircall отчитался: из 560 регистраций 80 % пришли благодаря inbound-маркетингу. 30 % оплатили подписку. Еще четыре месяца назад показатели были вдвое слабее.

Месье Пайле признается: лучшей частью участия в 500 Startup стал рост проекта. «[Наш ментор] был слишком умен для нас, — делится он. — Каждую неделю на встречах мы чувствовали себя глупыми, несобранными, бесструктурными. И все равно это невероятно помогло».

С 2018 года выручка Aircall увеличилась в четыре раза, как утверждает TechCrunch. Компания по-прежнему ищет клиентов среди малого и среднего бизнеса со штатом от 10 до 1000 человек. Основная часть дохода идет с американской аудитории. В команде стартапа работает около 350 человек. Приложение Aircall обслуживает более 4000 клиентов в 100 странах.

27 мая стартап закрыл раунд на отметке $65 миллионов, с чем его по-родительски трогательно поздравили eFounders. «Нас переполняет гордость и восторг из-за того, как далеко продвинулась команда с момента ее создания в нашей студии 6 лет назад», — пишет редакция студийного блога.

eFounders сообщают, что Aircall планирует развивать экосистему звонков и продолжать интеграции с другими сервисами. Так, недавно запущенное сотрудничество с сервисами Chorus.ai и Gong позволяет выгружать расшифровки звонков. Теперь пользователи Aircall могут перечитывать или переслушивать разговоры, чтобы понять, как их клиент чувствовал себя в ходе беседы. Этот и другие факторы необходимы, чтобы повысить качество клиентской поддержки.

Давая интервью проекту Startup Vision TV, COO Джонатан Ангуэлов назвал Aircall эталоном для других проектов в сфере интернет-телефонии. Похоже, его не зря прозвали Slack’ом от мира офисных звонков.

Если у вас есть вопросы или идеи, то их можно обсудить тут или в чате стартап-студии Admitad Projects в Telegram.

#aircall