Как автоматизировать доставку в 26 городах и снизить себестоимость доставки на 18%: кейс Райффайзенбанка
В 2020 году мы помогли автоматизировать службу доставки Райффайзенбанку в 26 городах. Как устроена работа доставки сейчас, и как автоматизация помогла банку, — рассказывает руководитель мобильной разработки Edisoft Олег Торшин.
Всем привет. Меня зовут Олег Торшин, я руководитель отдела мобильной разработки в Edisoft. В прошлом году мы помогли Райффайзенбанку автоматизировать службу доставки для 26 городов с помощью веб и мобильного приложения EdiCoureir и сервиса Яндекс.Маршрутизации.
В результате банк снизил себестоимость доставки на 18%, увеличил на 13% долю заказов, доставляемых на следующий день после заявки, а производительность выездного специалиста выросла с 7 до 16 доставок в день.
Как запускали службу доставки
Райффайзенбанк доставляет банковские продукты клиентам в более чем 250 городах России: дебетовые и кредитные карты, потребительские кредиты, услуги для малого бизнеса. Раньше банк работал только со сторонними службами доставки, но они не всегда могли обеспечить необходимый уровень клиентского сервиса. Поэтому компания решила протестировать, насколько свои курьеры окажутся эффективнее.
Райффайзенбанк хотел решить две задачи: повысить уровень клиентского сервиса и ускорить доставку.
Мы хотели, чтобы в городах, где у банка нет своих отделений, выездной специалист мог не только привезти документы клиенту, но и проконсультировать по банковским продуктам. Решить эту задачу с помощью внешней курьерской службы невозможно. Кроме того, внешнюю курьерскую службу трудно контролировать, что могло негативно отразиться на сроках доставки. Мы хотели добиться предсказуемого и стабильного результата, и это также сработало в пользу развития собственной сети выездных консультантов.
С партнерским каналом доставки было сложнее регулировать время встречи и контролировать конверсию. Клиенту удобно, если специалист из банка приезжает день в день или на следующий день. Чем позже приезжает специалист, тем больше процент отказа от встречи.
Внутренний пилот банка
В марте 2019 банк запустил пилот собственной службы доставки в 7 городах. В эксперименте участвовали 15 выездных специалистов, маршруты координировались вручную без средств автоматизации.
Оказалось, что даже в таком режиме собственные курьеры приезжают быстрее, а конверсия от заявки в доставку выше. NPS (индекс потребительской лояльности) вырос до 90% — больше клиентов стали возвращаться с положительной обратной связью о том, что получили во время встречи полноценную консультацию. Поэтому мы решили масштабировать проект.
Масштабировать проект без автоматизации сложно. Банк начал искать программное обеспечение, чтобы:
- контролировать встречи курьеров и снизить количество повторных встреч;
- контролировать время от получения заявки до доставки, чтобы увеличить конверсию в успешно закрытую встречу;
- оптимизировать маршруты, чтобы увеличить количество встреч и увеличить скорость доставки.
В результате банк выбрал наш продукт EdiCourier — веб-приложение для логистов и мобильное приложение для курьеров.
Как автоматизировали службу доставки
Первый этап мы запустили в октябре 2019 года. В марте внедрили EdiCourier в двух городах, а в июне масштабировали доставку на 26 городов. Что для этого сделали?
Интегрировали приложение EdiCourier и систему управления документами. Выездные специалисты фотографируют документы клиента на встрече, и фотографии отправляются автоматически во внутреннее хранилище банка, при этом фото не хранятся на устройстве. Сотрудник банка получает документы и активирует карту.
Автоматизировали планирование встреч и маршрутов. Чтобы сотрудники могли автоматически распределять заказы и строить маршруты, мы внедрили Яндекс.Маршрутизацию. Сотрудники используют два типа маршрутизации: сбалансированный и оптимальный.
- Сбалансированный распределяет заявки между курьерами, учитывая их рабочую смену. Если три курьера вышли на смену с 10:00 до 14:00, а ещё один с 14:00 до 17:00, система учитывает именно это время.
- Оптимальный перераспределяет ресурсы. Например, три курьера могут справиться сегодня с 29 заказами, а один заказ нужно перенести завтра. Логист оптимизирует ресурсы и выводит на смену три человека, а не четыре.
Сервис строит маршрут с учетом режима работы курьеров, пробок и способа передвижения. Кто-то передвигается на общественном транспорте, кто-то ездит на машине, а кто-то ходит пешком — сервис учитывает каждый вариант. Умная маршрутизация помогает планировать нагрузку. Если спрос на доставку растёт, а курьеров не хватает, — банк может привлечь партнёрскую доставку.
Автоматизировали назначение заявок на встречу. Сейчас операторы заводят заявки на доставку и отслеживают статусы в CRM банка, не заходя в интерфейс EdiCourier.
Внедрили автоматические уведомления курьеру о встрече и клиенту о дате доставки.
Настроили автоматический сбор обратной связи от клиента, чтобы замерять NPS по каждому курьеру.
Автоматизировали процесс печати документов для курьера. Теперь курьер может самостоятельно распечатать пакет документов для встреч из интерфейса EdiCourier.
Как устроена доставка в Райффайзенбанке сейчас
→ Клиент оставляет заявку на сайте, и она «падает» в CRM-банка. CRM интегрирована с EdiCourier, поэтому оператор «запрашивает» у системы доступные временные окна и предлагает клиенту выбрать дату и время доставки.
→ После подтверждения встречи в CRM, новая заявка автоматически создается в нашей системе.
→ В конце дня в EdiCourier отображаются все новые заявки, которые автоматически распределяются в маршруты курьеров с помощью Яндекс.Маршрутизатора.
→ Когда маршруты распределены, курьер получает уведомление о новых встречах в мобильном приложении, а клиенты банка — СМС.
→ Курьер видит в мобильном приложении все встречи на день. Чтобы построить маршрут до точки, курьер переходит из приложения в навигатор.
→ Для каждой встречи у курьера есть план задач: что рассказать клиенту, какие документы подписать и сфотографировать, какие вопросы задать. Такие подсказки настраивает оператор в веб-приложении. Это помогает тестировать разные скрипты встречи и напоминать курьеру важные задачи.
→ На встрече курьер заверяет документы электронной подписью, фотографирует и отправляет их во внутреннюю систему банка. Если работать с партнёрской доставкой, не получится быстро передавать документы от курьера в банк и быстро активировать банковские продукты.
Результаты
Удовлетворенность доставкой выше 90%
После того, как представитель банка завершил встречу в мобильном приложенииr, клиент получает ссылку на оценку встречи. Сейчас удовлетворенность клиентами банка курьерской доставкой выше 90%.
Эффективность доставки выросла вдвое
Банк увеличил количество встреч курьера за день. Раньше каждый курьер успевал доставить 5-7 заказов, сейчас – до 16 заказов в день.
Курьеры приезжают в первые два дня после заявки, если клиент не просит приехать позже. Все доставки осуществляются в период до двух дней, если только сам клиент не просит приехать позже. Во всех крупных городах курьеры приезжают на следующий после заявки день.
Стоимость доставки снизилась на 18%
За счёт того, что выросла эффективность курьеров, себестоимость доставки снизилась на 18%.
Планы по развитию
Сейчас служба доставки Райффайзенбанка работает в 26 городах. Компания планирует масштабировать доставку банковских продуктов на 45 городов и доставлять продукты ещё быстрее.
→ Надеемся, кейс был полезным. Задавайте вопросы в комментариях — с радостью ответим.
→ Подписывайтесь на блог Edisoft, здесь мы пишем о цифровых сервисах для бизнеса и электронном документообороте.
Еще бы райф не хотел бы больше и быстрее кредитки доставлять, по ним он накручивает до 96% годовых. Пример: знакомой привезли карту с одобренными 100.000 и сто дней без процентов. Она сняла все деньги на срочные нужды. 3 месяца прошли быстро, теперь она платит 8000 р/мес, это проценты по предоставленному кредиту, из этого ежемесячного платежа (8.000 р) тело основного долга не гасится, все списывается на проценты за пользование этими ста тысячами.
Так а какая претензия к банку? Знакомой привезли договор, нужно было читать условия.
Практически во всех кредитных продуктах сперва гасятся проценты, потом только основной долг — классика же.