Как использовать базу знаний. 6 реальных кейсов для тех, кто устал от теории и воды
Объединить сотрудников из 13 стран, сэкономить 6,5 млн рублей или за 3 дня наладить обучение персонала. Задачи разные, а решает их один инструмент.
Привет! На связи TEAMLY – мы помогаем строить сильные команды и продвигаем концепцию Work Management. Одна из ключевых возможностей нашей платформы – база знаний. В ней пользователям удобно собирать опыт экспертов, обучать сотрудников и управлять проектами.
В статье собрали лучшие кейсы наших клиентов о разработке и внедрении базы знаний. Читайте, вдохновляйтесь и забирайте решения в свою компанию.
Кейс 1. Наладить рабочие процессы в команде 140+ человек
Кто клиент. Хакасия.ру автоматизирует коммерческие и государственные предприятия. IT-интегратор внедряет 1С, подключает системы электронного документооборота, устанавливает онлайн-кассы.
Какая стояла задача. Создать единую базу знаний с управляемыми доступами, которую легко актуализировать.
Раньше команда хранила данные разрозненно: одна часть была в 1С, другая накапливалась в Битрикс24, а что-то оставалось в личных файлах. Заказчик пробовал создать базу знаний на другой платформе, но отказался от проекта. Помешали технические сложности: часто отваливался сервер и ломались доступы.
Клиент сформулировал четкие требования:
- Интеграция с Битрикс24. Команде нужен бесшовный переход между корпоративным порталом и базой знаний.
- Гибкие настройки доступа. Чтобы сотрудники видели только информацию, которая касается их работы.
- Быстрая актуализация. Знания в области бухучета и налогового законодательства часто обновляются. Люди должны тратить минимум времени на пополнение и редактирование материалов.
Что сделали. Базу знаний развернули и отладили примерно за месяц. Команда Тимли всё время была на связи и помогала, если возникали сложности или данные не подгружались. Процесс шёл в несколько этапов.
1. Создали структуру. Рабочее пространство – это выделенная область на платформе. У команды Хакасии.ру таких пространств четыре:
- Общее. Здесь хранится информация для новичков и материалы, которыми пользуется весь коллектив.
- Должностное. Область с разграниченными доступами, где коллеги собирают информацию по отделам.
- Техническое. Тут отдел разработчиков пишет кейсы.
- Управленческое. Открыто только для руководителей и содержит статьи о процессах и практиках топ-менеджмента.
2. Написали шаблоны статей. Унифицировали инструкции и регламенты. Сотрудники пользуются одними шрифтами, приемами форматирования и правилами оформления. Теперь читателям удобно воспринимать информацию, а редакторам проверять статьи перед публикацией.
3. Пересмотрели старые и написали новые материалы. Сотрудники точно знают, что в базе только актуальная информация.
4. Сделали вэлком-бук. Отдельный раздел посвятили онбордингу новичков. Эти материалы помогают адаптироваться, быстрее включиться в работу и не отвлекать лишний раз наставников.
Какой результат получили. Команда уже опубликовала 500+ статей. Сотрудники экономят время и используют базу знаний как единственный источник информации. Больше не нужно переключаться между ресурсами или рыться в папках на сервере.
Инструкции и справочные материалы всегда под рукой даже вне офиса – менеджеры ездят к клиентам с планшетами, где установлено приложение TEAMLY. Перейти к базе знаний со страницы в Битрикс24 можно в один клик – достаточно выбрать пункт в левом меню портала.
Кейс 2. Объединить удаленных сотрудников из 13 стран
Кто клиент. Диджитал-агентство OptimalGroup разрабатывает IT-продукты и мобильные приложения. В компании работает почти 60 человек, которые находятся в разных странах.
Какая стояла задача. Создать платформу, где распределённая команда сможет хранить рабочую информацию. Коллеги опишут повторяющиеся процессы и будут делиться новыми знаниями. Тогда уход в отпуск не затормозит работу, а новичкам не придётся изобретать велосипед при решении типовых задач.
Особое внимание заказчик уделил двум моментам:
- Удобный визредактор. Он нужен, чтобы наглядно представить процессы разработки с использованием блок-схем, иллюстраций, элементов кода.
- Настройки доступа. В компании есть инструкции, которыми пользуются все коллеги, и закрытые данные по проектам. Руководителю важно допускать пользователя не ко всем статьям сразу, а к конкретным материалам или пространствам.
Что сделали. До знакомства с TEAMLY команда попробовала восемь платформ для управления знаниями и выбрала вариант с приемлемым функционалом. Но в 2022 году сервис ушёл из России, поэтому OptimalGroup снова оказались в поиске и остановились на отечественном продукте. Вот как внедряли базу знаний.
1. Руководитель протестировал платформу. Генеральный директор компании всегда первым пробует сервисы, чтобы лишний раз не вносить сумбур в работу коллектива. Убедившись, что продукт точно подходит, перевёл команду на новую платформу.
2. Добавили пользователей. Сейчас доступ к базе открыт для 57 читателей и 15 редакторов. Заказчик выбрал облачную версию и по мере расширения команды добавляет новых людей.
3. Перенесли данные с другой платформы. Переход и онбординг прошёл быстро, потому что у команды уже был опыт работы с базами знаний. В пространствах создали несколько разделов:
- Общая информация о компании.
- Данные по клиентским проектам.
- Обучения и инструкции.
- Шаблоны документов.
4. Дополнили материалы. В визредакторе удобно писать тексты и оформлять статьи. За 11 месяцев команда оценила инструменты форматирования, быструю вставку кода, изображений и ссылок.
Какой результат получили. База знаний стала полноценным инструментом для совместной работы. Теперь удалённость сотрудников и разница часовых поясов не мешают обмениваться информацией и вести проекты.
Когда руководитель захочет масштабировать бизнес, TEAMLY поможет и в этом. Команда планирует развернуть на базе нашей платформы обучающий ресурс для новых сотрудников. Например, эксперты уже оформляют курсы и тестирования по продуктам 1С.
Кейс 3. Создать систему обучения на 500+ сотрудников
Кто клиент. Компания Интерлизинг предоставляет в лизинг автомобили и технику для юридических лиц. У заказчика крупный штат – более 500 человек.
Какая стояла задача. Организовать хранение информации и обучение в одном пространстве. При этом развернуть базу знаний на серверах клиента.
Раньше команда пользовалась четырьмя источниками данных. В 1С хранили нормативно-правовые акты, в Битрикс24 писали статьи, в библиотеке ITIL собирали опыт IT-отдела, а для обучения персонала была отдельная LMS-платформа. Нам предстояло соединить всё это в одном ресурсе.
Требования заказчика к базе знаний:
- Удобная навигация. Команда оперирует огромными массивами информации, и сотрудникам важно быстро находить файлы среди сотен документов. Для этого необходимо разработать простую и логичную структуру.
- Интуитивно понятный интерфейс. Люди должны легко разобраться, как работать с базой знаний.
- Интеграция с Active Directory (AD). Это служба каталогов от Microsoft, которая помогает защитить данные от утечки и контролировать доступ к информации.
- Мощная поисковая система. Нужна функция нахождения информации через строку поиска по ключевым словам.
Что сделали. Развернули коробочную версию TEAMLY на сервере заказчика. На перенос данных, подключение пользователей и устранение ошибок ушло меньше 2 недель.
1. Исправили организационную структуру. На изначальных платформах некоторые поля с данными были заполнены неверно. Поэтому возникли сложности с переносом информации, но наши специалисты нашли и исправили ошибки.
2. Добавили интеграции. Соединили базу знаний с AD, чтобы заказчику было удобно формировать структуру компании.
3. Наладили работу со статьями и файлами. Перенесли справочные материалы и обучающие курсы. Настроили ролевое управление – раздали доступы в соответствии с должностями и задачами. Коллеги освоили совместное редактирование: научились создавать, править и согласовывать статьи внутри платформы.
Какой результат получили. Системой пользуются 500+ человек для поиска информации и обучения. Заказчик отмечает, что теперь команда работает эффективнее.
Сотрудники систематизировали корпоративные знания и быстрее находят нужные статьи. Онбординг новичков ускорился, а внутренним экспертам стало проще делиться опытом с коллегами.
Кейс 4. Сэкономить 6,5 млн рублей за счёт улучшения качества техподдержки
Кто клиент. HRlink – это электронный сервис кадрового документооборота. Помогает дистанционно оформлять приём на работу, увольнение, отпуска и командировки.
Какая стояла задача. Создать базу знаний для отдела техподдержки, сократить время обработки запросов и повысить качество ответов.
За два года компания масштабировалась в два раза. Выросло число клиентов, и количество обращений в поддержку увеличилось с нескольких сотен до 25 000 в месяц. При этом знания оставались в разрозненных источниках: гугл-доках, личных записях и просто в головах сотрудников. В результате поиск ответа затягивался, и многие вопросы приходилось отправлять инженерам.
Клиент поставил цели:
- Создать базу знаний на отечественной платформе. Объединить информацию в статьи, которыми смогут пользоваться все коллеги. Застраховаться от возможного отключения иностранного сервиса.
- Организовать быстрый поиск информации. Нужна удобная навигация, чтобы повысить качество техподдержки и быстрее отвечать на запросы.
- Запустить обучение и онбординг. База знаний поможет HR-отделу адаптировать новичков и проводить оценку персонала. Действующие сотрудники смогут развивать компетенции и вовремя получать информацию.
Что сделали. Написали справочные материалы и инструкции, подключили 22 сотрудника отдела техподдержки. HRlink использует базу знаний не только для обмена информацией, но и для мотивации персонала. Вот как это происходит.
1. Аттестация после испытательного срока. Прежде чем войти в основной штат, новичок решает тест из 40–60 вопросов. Всё происходит в TEAMLY: здесь есть инструменты для создания курсов и тестирований. Для поиска ответов человек использует только материалы базы знаний.
2. Денежная мотивация. Опытные сотрудники каждый квартал сдают экзамен на квалификацию – тоже с помощью базы знаний. Кто показывает хорошие результаты, тому добавляют бонус к зарплате.
Какой результат получили. Повысились качественные показатели техподдержки. Вот как это выглядит в цифрах:
- 6,5 млн рублей сэкономили на найме новых сотрудников. После обучения действующая команда справляется с потоком обращений.
- 83% клиентских запросов закрывает первая линия. Раньше инженеры подключались на каждом втором обращении.
- На 55 дней сократилось обучение новичков. Два года назад онбординг и испытательный срок занимали 85 дней, а сейчас – только 30.
- на 50% быстрее сотрудники обрабатывают запросы. До внедрения базы знаний среднее время ответа составляло 10 минут, а теперь уменьшилось до 5 минут.
Кейс 5. Разгрузить наставников и за месяц обучить 5 новых менеджеров
Кто клиент. abcAge производит и продаёт на маркетплейсах товары для детей и будущих мам. На Wildberries и Ozon входит в топ-3 селлеров в своей категории.
Какая стояла задача. Создать эффективную систему адаптации нового персонала на основе базы знаний. Систематизировать и передать опыт действующих специалистов.
Раньше обучение строили в формате «наставник – новичок». К сотрудникам прикрепляли старших коллег, которые постепенно вводили их в работу. Но однажды отдел продаж вырос сразу на 5 менеджеров за месяц, и наставники не успевали обучать новеньких. Тогда директор и бизнес-аналитик решили создать базу знаний.
Критерии выбора платформы:
- Удобная работа со статьями. Наличие инструментов для вёрстки и согласования статей. Возможность делать курсы и тесты на базе материалов.
- Гибкие тарифы. Заказчик хотел при необходимости добавлять новых читателей и редакторов, выбирать срок подписки.
- Юзер-френдли интерфейс. Сотрудники без специальной подготовки должны разобраться в навигации и функциях платформы.
Что сделали. Перед началом работы определили, какие знания важно зафиксировать в первую очередь. Затем приступили к наполнению базы знаний.
1. Сохранили опыт. Написали инструкции по ключевым процессам: как заполнить карточки товаров или настроить рекламу на маркетплейсе. Правила площадок часто обновляются, поэтому ответственные специалисты следят за актуальностью статей.
2. Проанализировали ошибки. Коллеги описали неудачные кейсы и сделали выводы, как избежать подобного в будущем. Эта информация открыта для всей команды.
3. Создали материалы для онбординга. Написали обучающие статьи и сделали тесты для проверки знаний на испытательном сроке.
Какой результат получили. Бизнес-аналитик отмечает несколько важных моментов:
- Ротация сотрудников не тормозит работу. Когда маркетолог решил уйти, в компании остались инструкции по запуску рекламы на маркетплейсах. Коллеги подхватили задачи и быстро разобрались в процессе.
- Снизилась нагрузка на наставников. Новые сотрудники адаптируются с помощью базы знаний, быстрее вливаются в команду и требуют меньше внимание от руководителей.
- Растёт мотивация на результат. В команде формируется культура рефлексии: коллеги анализируют опыт и находят способы, как выполнять задачи лучше.
Кейс 6. За три дня развернуть базу знаний для компании с массовым наймом
Кто клиент. Грузчики.ру предоставляет аутстаф-услуги для бизнеса: подбирает грузчиков, водителей, комплектовщиков, работников торгового зала.
Какая стояла задача. Создать базу знаний, дистанционно обучать линейных сотрудников и проверять подготовку. Курсы для персонала идут непрерывно, поэтому процесс тестирования и оценки квалификации нужно автоматизировать.
Что было важно для заказчика:
- Собрать информацию из разрозненных источников. Инструкции и регламенты хранились в Битрикс24, на Google Drive и Яндекс.Диске, в мессенджерах и папках на сервере.
- Обновлять данные централизованно. Чтобы сотрудникам не приходилось выяснять, где находится актуальная версия документа.
- Наладить обучение и онбординг. Вынести курсы в отдельный блок с гибкими настройками доступа.
Что сделали. Заказчик протестовал демодоступ и остался доволен. Затем наши специалисты внедрили облачную версию за 3 рабочих дня, и клиент занялся наполнением базы знаний.
Какой результат получили. Пока сотрудники пишут статьи, а платформой пользуются только руководители. В ближайшее время заказчик планирует:
- Запустить онбординг. Полностью перенести процесс обучения и тестирования персонала в TEAMLY.
- Отказаться от других ресурсов. Установить правило для команды: работаем только по документам, которые есть в базе знаний.
- Настроить доступы. Открыть материалы для коллег в соответствии с их должностями и задачами.
Поделитесь в комментариях, как обстоят дела с базой знаний в вашей компании? Развиваете, активно пользуетесь или думаете, стоит ли создавать? В любом случае приходите в наш Телеграм-канал – там много полезного о совместной работе удаленных и офисных команд.
Приглашаем сегодня на важный вебинар «Переход на новый интерфейс: всё, что нужно знать о Teamly 3.0».
TEAMLY полностью переходит на новый интерфейс 1 августа 2025 года.
Чтобы адаптация прошла без суеты, разберём обновление вместе.
За 45 минут Бэлла Чупашова, продуктовый маркетолог TEAMLY, покажет: где теперь живут основные функции, какие новые элементы ускорят работу. И разберёт логику решений: почему сделали именно так.
Ждём вас сегодня в 12:00 (МСК)