First Call Resolution в работе специалиста поддержки: как измерить эффективность

Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. Сегодня рассмотрим, что такое First Call Resolution, и как можно улучшить этот показатель.

По исследованию SQM Group, один из важнейших KPI в работе сервисной службы — это полная обработка заявок клиента при первом контакте. Процент роста этой метрики указывает на степень доверия пользователей, сокращает рабочие затраты сервисной службы.

В этой статье расскажем, на что влияет First Call Resolution, как правильно его определить и что поможет улучшить результат.

Способность специалистов техподдержки отреагировать на запрос клиента и полностью разрешить ситуацию при первом взаимодействии называется First Call Resolution. Он рассчитывается в процентах. Высокие значения FCR указывают на то, что ИТ-служба может решить проблему пользователя в процессе первого взаимодействия, не открывая обращение повторно.

При повторных обращениях по идентичному вопросу, процент удовлетворенности потребителя снижается до 15% — показывает исследование SQM Group. Пользователи рассчитывают на быстрый ответ и полноценное устранение проблемы в кратчайшие сроки. Если помочь при первом взаимодействии не получается, то компания не оправдывает ожидания потребителей.

Метрика FCR служит ключевым индикатором эффективности работы первой линии поддержки. Если заявка распределяется на следующие уровни, то работа профильных специалистов обходится дороже.

Стоит учитывать, что FCR также играет роль в сохранении клиентской базы — чем качественнее сервисная поддержка при первом взаимодействии, тем больше доверия к компании.

Даже компании из одной рыночной ниши могут иметь разные показатели FCR. На показатель FCR влияет ряд компонентов:

First Call Resolution вычисляется по формуле:

FCR = (Общее количество обращений, решенных с первого раза / Общее количество входящих обращений) x 100%

Например, если специалисты поддержки полноценно обработали 600 обращений из 1000, показатель FCR будет равен 60%.

Советы по эффективному подсчету First Call Resolution:

Аналитики SQM Group, специализирующиеся на оценке качества клиентского сервиса, установили, что показатели FCR различаются в зависимости от отрасли:

По мировым стандартам усредненным показателем FCR считается 80% и выше.

Для точного расчета FCR можно использовать три источника данных: оценки операторов поддержки, руководителя отдела или отзывы клиентов.

1) Оценка специалиста поддержки. Чтобы узнать эти данные, компании не нужно вникать в аналитику всей команды или ждать обратной связи от пользователей. Такой способ считается самым легким и доступным. Но его главный недостаток — субъективность: работники могут преувеличивать результаты, чтобы казаться эффективнее.

2) Оценка руководителя команды. Руководитель службы поддержки анализирует клиентские обращения во всех каналах: прослушивает записи звонков, изучает их транскрипты и читает переписку с пользователями.

3) Фидбек от клиентов. Это самый достоверный метод оценки, поскольку только сам клиент может определить, была ли его проблема полностью решена. Для получения обратной связи от клиентов чаще всего применяют опросные формы, анкеты или интерактивные элементы в рассылках.

Основной недостаток этого способа — значительные затраты времени на сбор данных от всех клиентов.

Любой сервисной компании важно постоянно повышать FCR или, по крайней мере, удерживать его на уровне не ниже отраслевой нормы. Чтобы добиться повышения этого показателя, необходим комплексный подход:

1) Проведите аналитику клиентских обращений. Простого сопоставления количества решенных и нерешенных заявок недостаточно. Важно понимать причины повторных заявок по идентичным проблемам. Также следует учитывать не только формальное разрешение вопроса, но и уровень удовлетворенности клиента результатом.

2) Внедрите автоматизацию обработки заявок. Современные автоматизированные платформы позволяют эффективно управлять обращениями за счет:

Например, в service desk системах фиксируются все заявки с информацией о том, кто и когда обратился, через какой канал связи и какой срок у обращения. Гибкие настройки позволяют системе самостоятельно регистрировать и сортировать обращения, а дашборд отражает аналитику по заявкам и результаты работы сотрудников.

3) Инвестируйте в обучение персонала. Специалисты службы поддержки должны глубоко понимать продукты компании. Для этого необходимы систематическое обучение сотрудников и повышение их квалификации.

4) Реализуйте омникальный подход к обслуживанию. Поскольку клиенты выбирают разные способы связи — почту, мессенджеры, чат-боты, то важно обеспечить интеграцию всех каналов коммуникации в одну service desk систему. В таких системах автоматически формируются обращения из различных каналов связи.

5) Делайте общение с клиентами удобным. Пользователи хотят решать вопросы быстро и без лишних сложностей. Внедрение автоматизации позволяет создать комфортный и понятный процесс взаимодействия.

Например, некоторые системы обеспечивают автоматическую рассылку уведомлений при изменении статуса заявки. Для удобства клиентов также доступен каталог услуг с простой формой подачи обращений, что ускоряет процесс оформления запросов.

6) Разработайте базу знаний. Это удобный инструмент для быстрого решения распространенных проблем без обращения в поддержку. В автоматизированных системах можно создать базу знаний с полезными статьями, документацией и обучающими материалами. Пользоваться ею могут как клиенты, так и сотрудники.

Показатель разрешения первого контакта — это один из ключевых KPI для анализа работы службы поддержки. Однако First Call Resolution в отрыве от остальных важных показателей недостаточен для объективной оценки. Чтобы полностью рассмотреть эффективность работы специалистов поддержки, следует учитывать и другие метрики в совокупности с FCR. К примеру, время первого ответа на обращение — CSAT, или показатель удовлетворенности клиентов — CSI.

Подробнее про эти и другие инструменты читайте в блоге.

А узнать о наших обновлениях, вы можете в телеграм-канале.