Где лучше запускать чат-бот: особенности, цели и сроки запуска
Руководитель проектного офиса Cleverbots Алексей Капустин — о плюсах и минусах разных площадок, особенностях разработки и задачах, которые бизнес может решить с помощью чат-бота.
В первую очередь стоит сказать, что чат-бот — это не надоедливое всплывающее окно справа на экране с оператором «Светланой», которая нам поможет, только обязательно оставьте номер телефона. Чат-бот — это полноценный онлайн-сотрудник, способный закрыть множество задач:
- отвечать на вопросы пользователей, как в рамках линейного сценария «по кнопкам», так и с помощью технологий распознавания естественного языка;
- осуществлять клиентскую поддержку и консультировать пользователей, например, о продукции бренда, чтобы снизить нагрузку на службу поддержки компании;
- выполнять образовательную и развлекательную функции;
- запускать рекламные рассылки и даже выступать дополнительным каналом продаж.
В целом чат-боты призваны снять с человека скучные и рутинные задачи, автоматизировать процессы.
Закулисье чат-ботов
Независимо от выбранной платформы вам понадобится административная панель или «админка», внутри которой можно управлять контентом и следить за статистикой чат-бота. В большинстве случаев мы используем фреймворк Django и закладываем различный функционал под проект: статистика и отчетность, управление контентом и «вордингом» чат-бота, создание и настройка push-уведомлений разным группам пользователей.
При необходимости можно настроить парсинг utm-меток для анализа источников трафика и так же отслеживать действия пользователей внутри бота. Так мы видим «бутылочное горлышко» сценария, где клиенты уходят, и это помогает следить за конверсией и в дальнейшей улучшать пользовательские сценарии.
Telegram
Количество пользователей в России: 30 млн
Для каких задач:
Telegram – наиболее удобная площадка с хорошим интерфейсом и развитым API для разработки и использования чат-ботов. Применяется для решения любых задач: одинаково хорошо подходит как для запуска кастомного чат-бота клиентской поддержки с распознаванием естественного языка, так и линейного чат-бота для сбора лидов и заказов.
Особенности площадки:
Помимо программирования логики чат-бота, необходимо с помощью аккаунта @BotFather создать бота внутри приложения Telegram. Вводите название и username обязательно со словом bot. Если username не занят, BotFather сгенерирует авторизационный токен, который необходимо передать разработчику и хранить в секретном месте для безопасности.
В дальнейшем с помощью BotFather вы сможете менять название и аватар чат-бота, добавлять описание профиля или стартовое сообщение, которое пользователи видят при запуске чат-бота.
Привлечение пользователей:
Бота в Telegram можно найти по названию аккаунта (username) или же приглашать пользователей по ссылке – прямой или зашитой в QR-код.
Сроки разработки и запуска:
Минимальный срок разработки – одна неделя.
Количество пользователей в России: 74,8 млн
Для каких задач:
WhatsApp выделяется довольно неудобным интерфейсом для чат-ботов, но позволяет использовать базу клиентов и инициировать по ней рассылку сообщений. Поэтому чат-боты WhatsApp наиболее полезны для рекламных рассылок и первой линии поддержки клиентов.
Особенности площадки:
Главная особенность WhatsApp – нельзя просто так взять и запустить чат-бот без множества согласований с Facebook, если мы рассматриваем официальные «белые» методы.
Для запуска бота в WhatsApp нужно выполнить несколько условий Facebook:
- Необходимо завести официальную страницу бренда в Facebook и подключить Facebook Business Manager (FBM) – для этого площадка запрашивает контактные данные и документы, перечень которых указан в справочном центре Facebook Business. Заявка рассматривается до двух недель.
- После верификации FBM нужно подать заявку с указанием компании, номера телефона, адреса сайта и Facebook Business Manager ID на подключение WhatsApp Business API (WABA) одному из провайдеров Facebook. Список провайдеров опубликован на сайте Facebook for Business. На данный момент представлено 64 компании, которые не просто подключают WABA, но и в большинстве случаев являются платформой для чат-ботов и рассылок и берут плату за использование своей платформы. Ответ провайдера приходится ждать от одной до четырёх недель.
- Для подключения WABA нужен номер телефона без какого-либо аккаунта WhatsApp, и этот номер будет отображаться у пользователей при общении с чат-ботом. Но прежде необходимо провести процедуру его подтверждения – вам поступит звонок или SMS от робота с кодом из шести цифр, которые надо передать вашему провайдеру.
- Финальный шаг – добавление аватара, сайта, почты и описания аккаунта, ведь при входе в чат-бот пользователи увидят, что общаются с Business аккаунтом. Если понадобится что-то в дальнейшем изменить или обновить, придётся обращаться к провайдеру, так как WhatsApp не позволяет свободно редактировать профиль.
В дополнение ко всему за использование WABA взимается ежемесячная абонентская плата – в среднем около $50 в месяц, плюс нужно платить провайдеру за использование их платформы и вносить депозит за шаблонные сообщения, о чём расскажем ниже.
Есть ещё четыре особенности:
- Отсутствие кнопок. Технически возможно реализовать две кнопки call-to-action в виде ссылок или номера телефона либо три кнопки quick reply с обычным текстом внутри. И самое главное, что кнопки относятся к шаблонным сообщениям и требуют дополнительного согласования текстов этих самых кнопок, потому что на них действует множество ограничений Facebook.
- Шаблонные сообщения HSM. Как мы писали ранее, WhatsApp больше подходит для рекламных рассылок, поэтому Facebook пытается бороться со спам-рассылками и ввёл модерацию сообщений. Чтобы провести рассылку сообщение по базе номеров, придётся пройти модерацию таких сообщений. При планировании рассылки в чат-боте учитывайте важный момент: пользователь должен дать на это согласие – в идеале, когда переходит в бот с сайта компании и проставляет галочку в форме с чекбоксом для подтверждения. В противном случае – рискуете получить несколько жалоб на спам, и чат-бот будет заблокирован.
- 24-часовое окно. Так называется промежуток, в течение которого чат-бот может бесплатно послать push-уведомление. Если с момента последней активности пользователя прошло более 24-х часов, то отправка сообщения будет стоить несколько центов. Поэтому провайдеры требуют пополнять депозит на определённую сумму на случай рассылки сообщений;
- Бот без имени. Вместо него пользователи видят лишь номер телефона. Необходимо подать очередную заявку на верификацию компании, и если у вас известный международный бренд, есть шансы пройти верификацию и получить зелёную галочку рядом с названием чат-бота вместо номера телефона.
Привлечение пользователей:
Пригласить пользователя в бот можно по ссылке или попросив добавить номер в контакты.
Сроки разработки и запуска:
На запуск бота в WhatsApp необходимо закладывать не меньше месяца, но гораздо реалистичнее – два из-за многочисленных согласований со стороны Facebook.
Viber
Количество пользователей в России: 37,6 млн
Для каких задач:
Бот в Viber может решать любые задачи бизнеса: консалтинг и поддержка пользователей, рекламные рассылки, продажи, помощь в отслеживании заказов.
Особенности площадки:
Как и в Telegram, у Viber открытый API, и регистрация бота проходит аналогично через токен.
Первый шаг: создание аккаунта чат-бота на специализированном сайте. На этом этапе необходимо указать информацию: имя и аватар чат-бота, уникальный URI, категорию, подкатегорию и общую информацию о чат-боте.
После этого у пользователя, который создал бота, появится раздел с чат-ботами в меню настроек в его мобильном приложении Viber. В этом разделе пользователь может увидеть всех созданных им ботов, менять их настройки или добавлять других администраторов.
Второй шаг: на сайте и в разделе с чат-ботами в приложении мессенджера пользователь может скопировать токен. Его передать разработчикам, чтобы подключить созданную логику к вашему чат-боту.
Привлечение пользователей:
Бота можно найти по названию и ключевым словам через строку поиска в Viber на главном экране или по ссылке. Но чтобы чат-бот отображался в поиске мессенджера, его необходимо верифицировать – для этого нужно связаться с бизнес-командой Viber по почте BDRussia@viber.com с официальной почты компании.
Сроки разработки и запуска:
Запустить бот в Viber возможно за месяц.
Количество пользователей в России: 36 млн
Для каких задач:
Поддержка и консультация пользователей, рекламные рассылки и продажи.
Особенности площадки:
Facebook Messenger по функционалу – что-то среднее между Telegram и WhatsApp, потому что имеет неплохой интерфейс для взаимодействия с чат-ботом и позволяет осуществлять рассылки.
Для запуска чат-бота вам понадобится публичная страница в Facebook, от имени которой он будет работать.
Привлечение пользователей:
Привлекать пользователей в мессенджер можно с помощью короткой ссылки, Messenger-кода или виджета на странице в Facebook.
Сроки разработки и запуска:
Минимальный срок разработки – две недели.
ВКонтакте
Количество пользователей в России: 73,4 млн
Для каких задач:
Боты ВКонтакте чаще всего используются для поддержки и консультаций пользователей, а также при промоакциях – с помощью бота можно реализовать нестандартную игровую механику, например, как мы реализовали для бренда Tornado.
Особенности площадки:
Для подключения чат-бота в VK нужно быть администратором сообщества – группы, встречи или публичной страницы. Количество участников при этом не имеет значения – это даёт возможность протестировать бота на бою во временном сообществе.
Чтобы получить токен, в настройках сообщества нужно указать подключение чат-бота. ВКонтакте можно создать несколько ключей доступа с разными правами, а также пользователи могут добавлять бота в беседы.
Интерфейс чат-бота и функциональность похожа на Telegram.
Привлечение пользователей:
Подключиться к диалогу с ботом может любой пользователь в сообщениях сообщества.
Важно оговориться, что запуск чат-бота в социальной сети – VK или Facebook – оправдан только при развитом и активном сообществе внутри самой сети. Если у вас мало подписчиков или активность низкая, то эффективнее запускать бота в мессенджере.
Сроки разработки и запуска:
Минимальный срок разработки – одна неделя.
Надеемся, было полезно. Но если мы что-то забыли – пишите в комментариях!
Подписывайтесь на наш Telegram-канал ИИшечная – там мы рассказываем самые горячие новости, разбираем кейсы и обсуждаем инсайты из мира искусственного интеллекта.
Комментарий недоступен
Добрый день! Смотря что подразумевается под standalone. Если говорить о платформах (конструкторах) чат-ботов, то у многих есть интеграции с сайтами, поэтому можно расширить бота не только в рамках, например, мессенджера и соц.сети, но и сайта. При этом все данные будут обрабатываться самой платформой и храниться в облаке. Альтернатива этому - кастомный чат-бот, который также можно интегрировать с сайтом, но запустить его в контуре компании, чтобы все данные хранились на собственных серверах.
Здесь основной вопрос - какая стоит бизнес-задача, и какой функционал необходим в боте (ответы на частые запросы, линейная логика с навигацией, NLP-модуль для распознавания сложных запросов, возможность связаться с оператором и т.д.). На основе всех вводных уже можно подбирать либо платформу, которая закроет все потребности, либо делать кастомный бот с необходимым функционалом.
Для сайта можно использовать конструктор ботов weask.ru Он отслеживает действия пользователя и при определенных триггерах открывается на сайте.
Отличная статья!
Сам в прошлом году помог программистам из Голландии создать чат-бота в Телеграме "Золотой выстрел" (программа лояльности для мелкого стрит-бизнеса).
Планы в 2021 году - запустить "выстрелы" для VK и Вотсап.
Кстати, автор статьи не написал, что у Вотсапа есть ограничение - не более 200 человек в группе!
Так что чат-боты для Телеграма - круче всех !
Очень рады, что статья оказалась полезной! И да, чат-боты в Telegram - one love :)
Для facebook уже больше года действуют те же правила про 24 часовое окно как и для whatsapp, поэтому юзкейс рассылок скорее мертв чем жив