Краудфандинг идей в ОРД: как создать лучшую версию B2B-сервиса совместно с клиентами

Более 50% изменений в личном кабинете в 2025 году было сделано по запросам клиентов МедиаСкаут. И вроде бы это что-то само собой разумеющееся – ориентироваться на потребности клиентов, но есть нюансы. Директор по клиентскому сервису ОРД МедиаСкаут Наталья Сотская рассказала о том, как внедрять в продукт обновления по запросам клиентов.

Все хотят, чтобы именно их продукт был наиболее востребован, и, вполне логично собирают с клиентов обратную связь для улучшения своего детища. Даже критика от пользователей — ценная информация, которая может лечь в основу полезных обновлений. Но в процессе получения обратной связи от клиентов важно учитывать детали.

Довольно часто клиенты просят добавить функции, которые уже существуют. Человеческий фактор: не заметили, не разобрались в продукте, бывает. В этом случае стоит сделать акцент на обучающие материалы: проводить регулярные вебинары по функционалу продукта, записывать подробные видео или проводить точечные консультации. Все это, безусловно, полезно. Не менее полезно со временем обновлять дизайн личного кабинета, делая его проще и понятнее.

Осенью этого года мы пересмотрели компоновку элементов и цветовые решения. Основывались на обратной связи от клиентов, данных фокус-групп, анализировали запросы в клиентский сервис, искали, какие функции пользователи не могут найти сразу.

Но важнее дизайна сама функциональность. И тут тоже важно услышать реальные потребности пользователей.

Введение нового 3% сбора с рекламных размещений в интернете в сентябре 2025 года не просто взволновало рынок, а заставило его лишний раз побеспокоиться о правильности подачи всех данных. Ведь в противном случае бизнес будет регулярно терять деньги из-за неправильно начисленной суммы сбора. Сверка отчетов в личном кабинете ОРД и в ЕРИР вручную занимает много времени: колонки в таблицах разнятся, нужно сначала разобраться, где какие данные, потом перенести их из одного отчета в другой и убедиться, что данные совпадают. Риск так называемого человеческого фактора довольно высок: все зависит от внимательности людей, проверяющих документы. Чем больше объем проверяемой информации, тем выше риск ошибки. 10% клиентских запросов в течение месяца были о необходимости создания новой функции.

Чтобы снизить риски, мы по запросам клиентов создали единый, информативный отчет с набором значений, используемых в ЕРИР, с фильтрами и возможностью разбивки. Теперь данные в кабинете ОРД МедиаСкаут и в ЕРИР единообразны.

По закону от 02.07.2021 №347-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О рекламе»», нужно подавать отчетность по рекламному токену ежемесячно, пока не пройдет год со дня запуска рекламной кампании, а по видео форматам нужно отчитываться пока контент находится в сети, что зачастую равно бесконечности. Следовательно, массив подаваемых отчетных данных постоянно растет, участникам рекламной цепочки, регистрируя новые рекламные кампании, приходится держать в голове и креативы, которые были опубликованы ранее и не удалены.

В этом случае инициаторами изменений стали клиенты из сектора МСБ. Как правило, они ограничены в человеческих ресурсах и им сложно уследить за растущим объемом данных. По сути, было два запроса: на отслеживаемость токенов и на корректную передачу в ЕРИР всех данных по актуальным рекламным кампаниям.

Мы пообщались с самыми инициативными клиентами - тех, от кого было больше всего вопросов и уточнений, и составили список обновлений для личного кабинета. Теперь там можно скачать отчет с заданными датами и проверить, какие токены крутятся, за какие надо не забыть отчитаться. Эти данные не передаются в ЕРИР, опция существует только для удобства клиентов.

А еще настроили автоматические рассылки от системы, они напоминают, за какие токены не была подана отчетность.

Кроме того, появился сервис автостатистики, который позволяет автоматически собирать статистические данные о размещении рекламы и передавать их в личный кабинет клиента или сразу в ЕРИР. Результаты сбора статистики отображаются первого числа каждого месяца, следующего за месяцем создания заявки, в личном кабинете ОРД на одноименной странице.

Обновление появилось летом этого года, к октябрю им пользовались не только представители МСБ, но и крупные игроки рекламного рынка, настолько оно оказалось удобным.

Обычно в личных кабинетах ОРД акты, разаллокация и статистика загружаются тремя разными документами. Мы тоже сначала думали, что в таком решении есть свои плюсы: файлы можно сделать в разное время или, например, оформить их руками разных сотрудников. Но практика клиентов показала, что гораздо удобнее все три файла заполнять сразу и загружать одним документом.

Поэтому сейчас есть единая таблица в эксель, с цветовой маркировкой повторяющихся данных и графами для всех необходимых показателей. Время на заполнение и загрузку сократилось как минимум на 30%.

Запрос на разделение доступа для разных сотрудников мы получили от одного из крупных клиентов: иногда даже единичная инициатива становится поводом для значительного улучшения продукта. Если мы понимаем, что запрос, действительно, помогает нам выйти на новый уровень, мы не ждем похожих просьб и количественного подтверждения гипотезы.

Итак, раньше подключить к работе несколько человек можно было, отдав им всем один логин и пароль. Службы безопасности компаний такой подход не одобряли. Кроме того, клиентам было важно видеть, какой сотрудник что делал в личном кабинете. В том числе это важно, если кто-то допустил ошибку - чтобы была возможность обучить сотрудника.

В ответ на этот запрос мы реализовали возможность создавать отдельные логины и пароли для разных пользователей. Делать это может только администратор со стороны клиента, поэтому бесконтрольно доступ в личный кабинет никто не получит. Администратор может видеть и все операции, совершенные разными пользователями. Сейчас мы ведем работы по разделению личного кабинета по пользователям, это будет удобно, если у одного клиента команды работают над проектами конкурирующих брендов.

Успешное развитие продукта тесно связано с активным вовлечением клиентов в процесс улучшения. Стоит отметить, что даже кажущиеся мелкими запросы могут стать драйверами качественных изменений, особенно если их грамотно реализовать с учетом пользовательского опыта и безопасности. Такой подход помогает повысить лояльность клиентов, за счет не только удобства, но и грамотного клиентского сервиса: людям важно, что их слышат.