Как перевести клиентов на ЭДО и сэкономить 240 часов бухгалтерии в месяц: опыт Edisoft

Переход на электронный документооборот — двусторонний процесс. Организовать процесс внутри своей компании не сложно, а вот перевести контрагентов — задачка не из лёгких. Сейчас 85% клиентов Edisoft работают с ЭДО. Андрей Демьянов, руководитель проектов, рассказывает, как достичь этой отметки, и делится рекомендациями.

Как провайдер ЭДО и системный интегратор мы много раз помогали крупным клиентам переходить на электронные документы, начиная с бизнес-анализа и создания процесса, заканчивая массовым переводом контрагентов. Например, в X5 Retail Group совместно с коллегами перевели 1300 поставщиков на электронный факторинг.

Своим клиентам мы отправляли закрывающие документы на бумаге, так сложилось исторически. Новых клиентов мы, конечно, подключали к ЭДО, но их было не больше 40%, поэтому бухгалтерия тратила 2-3 дня каждый месяц на подготовку бумажных документов.

В 2020 году пандемия усложнила процесс обмена документами, и мы решили, что пора разгрузить бухгалтерию и перевести оставшиеся 60% клиентов на электронный документооборот. Здесь возникла сложность.

Большинство клиентов покупают наши услуги провайдера — работают на платформе ЭДО CorePlat и платформе электронного факторинга FactorPlat. Это разные платформы, с разными процессами и документами. Прежде чем отказываться от бумаги и сообщать клиентам о новом формате работы, мы подумали о процессе на каждой платформе.

Клиенты, которые уже работают по ЭДО. 40% клиентов, которые уже получали электронные УПД. Для них мы разработали инструкции, чтобы разгрузить саппорт.

Клиенты, которых нужно перевести на ЭДО. 45% клиентов работают на платформах FactorPlat и CorePlat. Их нам предстояло перевести на ЭДО. Раньше мы не могли отправлять электронные УПД за услуги на платформу FactorPlat, поэтому разработали нужный функционал.

Особенные клиенты. 15% клиентов, которые не могут принимать документы в электронном виде. У одних компаний особый процесс, и без бумаги не обойтись. Другие не пользуются нашими услугами как провайдера, а покупают другие решения.

Допустим, отправляют заказы клиентам по EDI, но электронной подписи у них нет. Теоретически мы можем им отправлять УПД в личный кабинет, но тогда они не смогут их подписать, и документооборот не завершится. Это неправильный сервис. Таким клиентам мы продолжили отправлять документы на бумаге, с некоторыми настроили роуминг.

Бухгалтеры работают в CRM-системе: на основании счетов формируют УПД и отправляют на нашу ЭДО-платформу CorePlat. Там документы автоматически подписываются ЭП главного бухгалтера и «улетают» клиенту в личный кабинет. Клиент получает уведомление, проверяет документ, подписывает, и документооборот завершается.

Чтобы процесс работал, нужно встать на сторону вовлеченных сотрудников. Все участники процесса должны понимать, для чего мы это делаем, и какие плюсы получим. Бухгалтеру должно быть удобно отправлять документы.

Когда процесс запустили, я как менеджер проекта участвовал в каждом биллинге вместе с бухгалтерами. Это помогло увидеть недостатки процесса, доработать CRM-систему, чтобы бухгалтерия делала как можно меньше ручных операций.

Для менеджеров и саппорта мы разработали инструкции, для клиентов — подготовили базу знаний и шаблоны писем. Поддержка не всегда может решить все проблемы, часто к диалогу с клиентом подключается бухгалтер или менеджер. Менеджер должен понимать, как выявить проблему, и как аргументировать переход на ЭДО.

Клиентов переводили постепенно по группам, которые выделили в самом начале. Разослали письма с инструкциями и сообщили, что переходим на новый формат работы.

Дальше мы почти в индивидуальном порядке работали с каждым клиентом: обрабатывали возражения и вопросы, помогали разобраться с новым процессом.

Это самый долгий этап. Здесь важно поговорить с клиентом, выявить его проблему и объяснить, почему перейти с бумаги на электронные документы выгодно обеим сторонам.

Первое время мы получали мало реакций. Как только дело дошло до закрытия бухгалтерского квартала и года, многие клиенты пришли с вопросами: «где найти документы», «почему не бумага», «как подписать на платформе».

Здесь важно проявить терпение и разобраться в истинной причине: зачем нужна клиенту бумага? Начинаем копать и выясняем, что человек боится погружаться во что-то новое, не хочет изучать. Тогда мы высылаем инструкцию и предлагаем попробовать один раз. Он разбирается, понимает, что обмениваться электронными документами несложно, быстро и удобно, и соглашается работать так дальше.

На этот этап нужно закладывать время — процесс не сразу установится. Многие клиенты приходили с объективными возражениями, так что параллельно мы дорабатывали функционал платформ, отлаживали процесс. Благодаря обратной связи, например, улучшили печатную форму документов.

Перевели 85% клиентов. Проект стартовал в июне 2020 года. 4 месяца мы внедряли процесс и дорабатывали функционал. В октябре 2020 года начали переводить клиентов. За 6 месяцев перевели 45% клиентов на электронные УПД. В результате сейчас 85% клиентов пользуются ЭДО.

Сэкономили 240 часов в месяц. Мы посчитали, что ежемесячно бухгалтерия тратила 200 часов на подготовку документов. Сейчас на подготовку электронных документов уходит не больше двух часов.

Когда клиенты возвращали подписанные бумажные документы, коллеги тратили ещё 40 часов на обработку входящей корреспонденции. Сейчас тратят 0 часов — бумажные документы не возвращаются, а электронные хранятся на платформе.

Снизили расходы на 250 000 рублей в месяц. Мы посчитали затраты на бумагу, теперь мы экономим около 250 000 рублей в месяц.

Спасли 20 деревьев. Электронный документооборот — экологичный инструмент. При наших объёмах документов мы спасаем порядка 20 деревьев в год. Если вы тоже поддерживаете экологичный подход к жизни, скорее переходите на ЭДО. 😉

Переходите на ЭДО как можно раньше. Даже если сейчас вы отправляете клиентам 10 УПД в месяц, но бизнес растёт, переходите на ЭДО. Новых клиентов подключить проще, чем переводить потом несколько сотен или тысяч.

Ставьте реалистичные цели. Помните, что будут клиенты, которые не согласятся переходить на ЭДО, и у них могут быть объективные причины. Оптимальная цель — 80-90% переведённых клиентов.

Изучайте реальные потребности клиентов. Люди не всегда рассказывают о реальной проблеме. Допустим, клиент говорит: «Пришлите бумагу». Мы спрашиваем: — «Почему?». Клиент рассказывает, что работает с другим провайдером. Тогда мы настраиваем роуминг, и всем становится удобно.

Улучшайте процессы. Собирайте обратную связь с ваших сотрудников и клиентов. Если процесс будет неудобный, накопится негатив, и проект затянется.

→ Расскажите в комментариях о своём опыте перехода на ЭДО или задавайте вопросы — с радостью ответим.

→ Подписывайтесь на блог Edisoft. Здесь мы пишем о цифровых сервисах для бизнеса и электронном документообороте.