Как мы строим юридический бизнес дистанционно: опыт НССД

Восемь лет назад мы начинали как традиционная юридическая компания с небольшим офисом в центре города, консультациями за круглым столом и классической моделью продаж. Сегодня НССД способна обслуживать тысячи клиентов по всей стране без единого физического офиса для встреч с клиентами.

Решение уйти от классической модели не было спонтанным. В какой-то момент мы поняли, что открытие новых офисов поглощает значительную часть бюджета, которую лучше было бы направить на развитие технологий и повышение качества услуг. При этом география наших клиентов постоянно расширялась — к нам обращались люди не только из крупных городов типа Владивостока, Екатеринбурга, Краснодара, Новосибирска, но и из небольших населенных пунктов.

Мы задались вопросом: что, если построить процессы так, чтобы клиент мог получить услугу из любой точки страны, не выходя из дома? Ответ на этот вопрос определил наше будущее.

Отказ от аренды офисных помещений, коммунальных платежей, содержания административного персонала высвобождает ресурсы, которые мы реинвестируем в технологии и команду.

Снижение постоянных расходов. Аренда офисов в центре Москвы — одна из самых затратных статей для любой юридической компании. По нашим подсчетам, отказ от физических офисов позволяет сократить постоянные расходы более чем на 35%. Эти деньги мы инвестируем на разработку собственной технологической платформы, автоматизацию процессов и обучение команды новым инструментам.

Масштабирование без роста издержек. В традиционной модели рост клиентской базы на 50% потребовал бы расширения офисных площадей, найма администраторов, увеличения расходов на логистику. В нашей модели мы можем удвоить количество клиентов, практически не увеличивая инфраструктурные затраты. Облачные системы масштабируются автоматически, а процессы выстроены так, что каждый новый клиент не создает дополнительной нагрузки на «железо».

Географическая экспансия без капитальных вложений. Сегодня мы работаем с людьми от Калининграда до Камчатки. Наши клиенты из небольших городов получают тот же уровень сервиса, что и жители столицы, — полное сопровождение, прозрачность процессов, оперативную связь.

Дистанционная модель невозможна без серьезной технологической базы. Мы не просто перенесли процессы в онлайн, а создали принципиально новую архитектуру работы на базе LegalTech.

Self-service платформа. Клиент может подать заявку на банкротство в любое время суток, заполнив форму на сайте. Система автоматически проверяет документы, формирует пакет для суда, маршрутизирует задачи внутри команды. То, что раньше могло потребовать нескольких очных встреч и недель переписки, теперь занимает считанные часы.

Облачные системы управления делами. Каждый клиент получает доступ к личному кабинету, где видит статус своего дела в режиме реального времени. Мы фиксируем каждый этап — от принятия заявки до завершения процедуры банкротства. Это создает ощущение контроля и прозрачности, что особенно важно для людей в стрессовой ситуации.

Автоматизация рутинных операций. Мы автоматизировали около 70% рутинных задач — проверку документов, формирование стандартных заявлений, уведомления клиентов. Это позволяет нашим юристам сконцентрироваться на сложных кейсах, требующих экспертизы и человеческого суждения.

Многоканальная коммуникация. Клиент может связаться с нами через WhatsApp, Telegram, электронную почту, видеозвонок — как ему удобно. Мы не навязываем единственный канал, а адаптируемся под привычки клиента. Средний срок ответа на запрос — менее 2 часов в рабочее время.

Один из главных социальных эффектов нашей модели — доступность специализированных юридических услуг для людей из небольших городов. Раньше житель Томска или Архангельска был ограничен локальным рынком, где часто просто нет специалистов по банкротству физических лиц. Приехать в Москву на консультацию — дорого и долго. В результате люди либо откладывали решение проблемы, либо обращались к сомнительным компаниям.

Наша модель решает эту проблему радикально. География клиента для нас не имеет значения. Один из наших типичных клиентов — вахтовик, который полгода проводит на Севере. Очная консультация для него физически невозможна или во всяком случае крайне неудобна. Через нашу платформу он может подать документы, получить консультацию юриста по видеосвязи, отслеживать процесс через личный кабинет и успешно завершить процедуру банкротства, ни разу не выезжая в офис.

Еще один важный сегмент — предприниматели, постоянно находящиеся в разъездах или постоянно занятые. Для них возможность решать юридические вопросы из любой точки, имея под рукой только смартфон и интернет, критически важна. Наша система полностью адаптирована под мобильное использование.

Основное опасение при переходе на дистанционную модель — потеря персонализации и человеческого контакта. Мы уверены, что технологии должны усиливать, а не заменять человеческий фактор.

Ощущения клиента в центре внимания. Банкротство — это всегда стресс. Человек проходит через стадии отрицания, тревоги, вины, и наша задача — сопровождать его, не только решая юридические вопросы, но и обеспечивая эмоциональную поддержку. Мы обучаем юристов эмпатии, активному слушанию, умению объяснять сложное простым языком. Видеоконсультация позволяет установить человеческий контакт не хуже очной встречи.

Постоянная доступность. В отличие от традиционного офиса, работающего с 9 до 18, наша платформа доступна круглосуточно. Клиент может подать заявку в 23:00 в воскресенье, и система примет ее в работу. Консультации мы проводим в том числе в вечернее время, когда работающему человеку удобнее.

Прозрачность процесса. Каждый этап фиксируется в системе. Клиент получает уведомления о ключевых событиях — принятие заявления судом, назначение заседания, завершение процедуры. Это снижает тревожность и формирует доверие.

Индивидуальный подход. Автоматизация охватывает рутину, но сложные вопросы всегда решает человек. У каждого клиента есть персональный менеджер, который курирует дело от начала до конца. Это сочетание технологичности и персонализации.

Путь к полностью дистанционной модели не был простым. Мы столкнулись с рядом вызовов.

Сопротивление изменениям внутри команды. Часть юристов была скептически настроена: «Как можно консультировать клиента по банкротству онлайн? Нужна личная встреча!» Мы провели обучение, показали, что видеоконсультация может быть даже эффективнее очной — меньше стресса для клиента, возможность записи для последующего анализа, легкость демонстрации документов на экране. Со временем скептики стали самыми активными сторонниками новой модели.

Культурные барьеры среди клиентов. Не все клиенты, особенно старшего поколения, готовы к онлайн-формату. Мы решили эту проблему через гибкость: если клиенту принципиально важна очная встреча, мы можем ее организовать в нейтральном пространстве — коворкинге или переговорной комнате. Но таких запросов со временем становится все меньше — люди видят удобство дистанционного формата.

Кибербезопасность. Работа с конфиденциальными данными клиентов требует максимальной защиты. Мы инвестировали в надежные облачные платформы с сертифицированными системами защиты, внедрили двухфакторную аутентификацию, зашифрованные каналы связи. Безопасность данных — приоритет номер один.

Три года работы в дистанционной модели дали измеримые результаты.

Рост географии. Мы работаем с клиентами из более чем 80 регионов России. Без дистанционной модели это было бы невозможно.

Увеличение конверсии. Конверсия из заявки в договор выросла на 43,5% со 2-го на 3-й квартал работы self-service платформы. Клиенты ценят оперативность, прозрачность и удобство процесса.

Сокращение времени обслуживания. Путь от первого обращения до подачи документов в суд сократился в 2,5 раза по сравнению с традиционной моделью. Отсутствие необходимости координировать очные встречи, оперативный обмен документами, автоматизация — все это ускоряет процесс.

Удовлетворенность клиентов. Наши клиенты регулярно отмечают в отзывах удобство дистанционного формата. Основные преимущества, которые они называют: экономия времени (не нужно ехать в офис), возможность решать вопросы в любое удобное время, прозрачность процесса через личный кабинет.

В целом для нас переход к дистанционной модели стал осознанным стратегическим решением, которое изменило экономику компании, расширило географию клиентов и повысило качество сервиса.