Кейс: как я перестал терять клиентов благодаря искусственному интеллекту

Когда-то более 50% посетителей уходили с сайта из-за того, что менеджеры не успевали им вовремя ответить. Но теперь все изменилось: искусственный интеллект закрывает 95% переписок с клиентами без участия менеджера. Читайте, как именно мы достигли таких результатов.

Меня зовут Сергей Остапенко. Я руковожу компанией ООО «БелРосДизель» — мы продаем запчасти для топливной аппаратуры дизельных автомобилей.

Наша кухня — это форсунки и ТНВД, сложные и дорогие штуки, в которых не разобраться без консультации. Мы продаем товар через сайты и маркетплейсы, а также имеем несколько сервисов по ремонту аппаратуры.

Однажды я заметил, что менеджеры пропускают порядка 50% диалогов, и осознал, что дальше так продолжаться не может. Пора что-то менять в наших бизнес-процессах, чтобы мы больше не теряли клиентов. Но обо всем по порядку.

Чаще всего к нам обращаются мужчины в возрасте около 40 лет с достатком средним или ниже среднего. Мы также сотрудничаем с юридическими лицами, которые обслуживают у нас спецтехнику.

Интересно, что поведение клиентов зависит от страны, из которой они обращаются:

9 лет назад я решил подключить чат от Jivo, чтобы мы всегда могли помочь посетителям сайта. Я пробовал разные продукты, но решил остановиться именно на Jivo.

В этом чате есть много интересных функций: например, приглашение к диалогу, которое выпрыгивает и привлекает внимание покупателей. Так, пользователи, которые заинтересованы в покупке, сразу обращают внимание на чат и пишут нам.

Другая классная функция — кнопки в чате на сайте. Они экономят время посетителей: вместо того, чтобы расписывать свой запрос, достаточно кликнуть по нужному варианту.

Этот инструмент также помог сократить количество странных и нерелевантных запросов: теперь большинство клиентов не пишут, а просто выбирают свой запрос из предложенных опций.

В начале 2025 года я с ужасом посмотрел статистику и увидел страшную цифру: более 50% пропущенных чатов. Половина людей, которые к нам обратились, не дождались ответа и просто ушли.

Я стал разбираться и понял, что все обращения клиентов были целевыми. Просто два менеджера физически не успевали отвечать на сообщения с сайта, маркетплейсов и из мессенджеров.

Передо мной встал выбор: нанимать третьего сотрудника (а это зарплата, налоги и больничные) или доверить первичный диалог искусственному интеллекту, применение которого будет стоить в 4 раза дешевле найма нового сотрудника. Я решил рискнуть и попробовать AI-оператора.

Наш товар — очень непростой. Одна форсунка может иметь 8 разных артикулов. Выбор зависит от двигателя, года выпуска и множества других нюансов. Чтобы в этом разобраться, нужны не классические скрипты, а умный помощник.

Мне нужно было настроить AI-оператора так, чтобы он разбирался в нашем ассортименте. Для этого я выгрузил весь каталог товаров, привел данные в порядок и загрузил в систему. Пришлось повозиться с кодировкой — пересохранить файл в нужном формате UTF-8, потому что система сначала его не понимала.

В итоге я все настроил, и AI-оператор заработал. Результат оказался вполне достойным относительно денег, потраченных на инструмент.

Из-за большого товарного ассортимента и специфики бизнеса мы поставили AI-оператору два железных правила:

Мы запустили AI-оператора сначала в Беларуси, а потом и в России. И вот что изменилось:

1. 95% диалогов AI-оператор закрывает сам. За месяц он взял на себя 40% всех переписок. И из этого объема 95% переписок он обработал без участия живого менеджера: от приветствия до сбора контактов.

2. Команда наконец-то выдохнула. Раньше я постоянно ругался из-за пропущенных чатов. Теперь у меня больше не болит голова на этот счет.

Менеджеры тоже не тратят силы на нецелевые переписки и видят в системе готовые номера телефонов посетителей сайта, которые уже поговорили с AI-оператором. Сотрудникам остается только перезвонить клиентам и дать экспертную консультацию.

3. Клиенты получают ответ за секунду. AI отвечает мгновенно и всегда вежливо. В отличие от менеджеров, он не устает, не грубит и не уходит на обед. А дружелюбные и оперативные ответы формируют лояльность к компании уже с первых секунд общения.

4. Конверсия в продажи выросла. Оценить точный эффект пока сложно из-за сезонности и параллельного использования других инструментов, но результат однозначно есть.

Теперь я сплю спокойно, поскольку точно знаю, что AI-оператор поможет клиентам и не пропустит ни одного диалога.

Вы тоже можете попробовать инструмент бесплатно в течение семи дней. Протестируйте и посмотрите, насколько эффективно AI-оператор сработает для вашего бизнеса.