Как Яндекс доставка потеряла посылку на 13600₽ и сняла с себя ответственность и отказала в компенсации
Что ж, начнем сразу. 29 октября 2025 года я через приложение «Яндекс Go» оформила доставку корма для собак ко времени: из Москвы, ул. Барышиха, 15 в КП «Усадьба Веледниково», дом 50, на 16:25.
На заказ назначили курьера Абдуназари Нурулло. Так совпало, что с моего же адреса этому же курьеру назначили второй заказ. Мы собрали всё аккуратно: каждый мешок корма был подписан нужным адресом, сотрудник склада вслух дополнительно проговорил, какой груз куда, курьер, с трудом, но подтвердил, что забирает два разных заказа и может прочитать этикетки на русском языке. Первый заказ он доставил в срок и корректно. Со вторым началось самое интересное. В приложении Яндекса мой заказ был закрыт как доставленный — уже вечером, около 22:00, по правильному адресу. По факту получатель — молодая девушка — ничего не получала, курьера не видела, звонков не было. Когда мы начали выяснять у курьера, что произошло, версии менялись по ходу разговора: сначала «я отдал по верному адресу», потом «я поднялся и отдал» (при том что это частный дом, а не подъезд), затем появилась история про «пожилого мужчину», который якобы принял посылку. В какой-то момент курьер говорит, что звонил получателю и тот сказал, что ждёт посылку, но у реального получателя нет ни одного пропущенного от этого номера. Очевидно одно: посылку отдали не тому человеку. Дальше я обратилась в поддержку Яндекс Go. Сначала в чате операторы помогали восстановить картину: из их переписки следует, что курьер перепутал адрес и передал мой груз постороннему.
Потом в чате появляется сообщение, которое никак иначе, как «груз найден» - не истолковать. Яндекс уточняет адрес, по которому удобно принять посылку.
А затем курс резко меняется: «найти груз не удалось, давайте обсуждать компенсацию».
Стоимость груза — это не мелочь: я отправляла клиенту две упаковки корма стоимостью 13 600 ₽ в закупке (даже розничную стоимость не стала указывать, пожалела, блин), товар был куплен за сутки до доставки, все документы на товар у меня на руках. В какой-то момент поддержка Яндекс Go формулирует позицию: мы являемся информационным сервисом-агрегатором, а не курьерской службой, и «можем компенсировать не более 3000 рублей».
Страховка? А так груз застрахован только на 3000 рублей? Очень интересно. Ладно, продолжим.
Стоимость доставки мне вернули полностью, хоть какой-то плюс. Остальное предлагается решать не с Яндексом. Мне присылают реквизиты таксопарка-партнёра и по сути говорят: обращайтесь туда, ответственность на них и на курьере.
То есть пока всё хорошо — для меня существует только «Яндекс Доставка»: удобное приложение, известный бренд, оплата уходит Яндексу. Как только заказ пропадает, Яндекс превращается в «просто витрину», а на сцену выходят юрлица и физлица, о которых я до этого даже не знала. После этого я написала досудебную претензию в таксопарк «ProЧестный» (ООО «Автодаром»). В претензии я по шагам описала дату, маршрут, данные курьера, переписку с поддержкой Яндекс Go, признание того, что посылка была передана не тому человеку, приложила накладную и зафиксировала сумму ущерба — 13 600 ₽. Сослалась на Закон о защите прав потребителей и нормы об ответственности за утрату груза при оказании услуг по доставке. Ответ таксопарка выглядит аккуратным юридическим способом снять с себя любую ответственность. Они пишут, что не являются курьерской службой или перевозчиком, а лишь организацией, которая подключает водителей и курьеров к агрегатору Яндекс Go по агентскому договору.
Курьер, по их словам, действует как самостоятельное физлицо и несёт ответственность лично.
В письме прямо говорится, что ООО «Автодаром» «не является надлежащим ответчиком по заявленным требованиям», в связи с чем «в удовлетворении претензии отказывается».
Параллельно они ссылаются на оферту Яндекса, где тот назван информационным сервисом-агрегатором, который не оказывает услуги перевозки и не отвечает за исполнителей.
В результате получается замкнутый круг. Яндекс отправляет меня к таксопарку, таксопарк официально пишет, что он не надлежащий ответчик, и предлагает, по сути, искать конкретного курьера. Договоров с этим курьером у меня нет, я его лично не нанимала, деньги я платила Яндексу через его сервис. Товар на 13 600 ₽ исчез, все участники процесса формально развели руками, а без посылки и без компенсации осталась я. С юридической точки зрения Яндекс может сколько угодно повторять формулу «мы лишь агрегатор», но фактически именно он для меня является исполнителем услуги: заказ создаётся в его приложении, оплата проходит через него, выбора конкретного таксопарка и курьера у меня нет, поддержку тоже ведёт Яндекс. Внутреннюю схему из агентов, принципалов и субподрядчиков придумывали вы, а не я. И сейчас эта схема используется ровно для одного: размазать ответственность по цепочке так, чтобы в конце остался один человек — клиент. Моя цель в этой истории простая и абсолютно конкретная: взыскать с Яндекса полную стоимость утерянной посылки — 13 600 ₽, а не символические 3000 ₽ «жеста доброй воли». На руках у меня вся хронология заказа, переписка с поддержкой, досудебная претензия в таксопарк и их письменный отказ, документы на товар. Следующий шаг — претензия уже непосредственно в адрес Яндекс Go как исполнителя, а при отказе — суд. Уважаемый Яндекс! Мы, пользователи, вам доверяем. Мы не лезем в ваши внутренние договоры, не изучаем схемы агентов и принципалов. Мы видим на экране «Яндекс Go», нажимаем кнопку и ожидаем, что Яндекс отвечает за результат. А сейчас выходит, что когда всё хорошо — это ваш сервис и ваша заслуга, а когда посылка пропадает — вы становитесь «просто платформой», а ответственность тонким слоем размазывается между таксопарком и курьером. Всё это важно не только для меня и моего груза на 13 600 ₽. От него зависит, можно ли в принципе доверять Яндекс Доставке, когда ты отправляешь что-то дороже пары тысяч рублей.