Как поддержка активных заказов ЯндексПРО игнорирует пользователя
Когда сервис ломается — виноват курьер. Кейс одного рабочего дня
Работаю курьером через Яндекс Про как самозанятый. Хочу описать один рабочий день — без эмоций, по фактам. Не как жалобу, а как пример того, как устроена ответственность в платформенной занятости.
Что произошло
Во время смены приложение Яндекс Про перестало корректно работать:
- перестало обновляться местоположение,
- GPS не определял координаты,
- заказы невозможно было вести в штатном режиме.
Телефон исправен, LTE подключена, VPN нет. Проблема возникла не впервые и носила локальный характер: при уходе из зоны связь восстанавливалась.
Обращение в поддержку
Я несколько раз обращался в поддержку с просьбой помочь восстановить работу приложения.
Результат:
- поддержка повторяла одну и ту же информацию по скрипту,
- технического решения предложено не было,
- вместо этого сказали, что могут вручную проставлять статусы заказов, если я буду постоянно звонить.
Фактически это означало:
- работать без основного инструмента,
- тратить дополнительное время на звонки,
- брать на себя ответственность за сроки,
- при этом находясь на улице при температуре −6°C.
Важно: проблема не устранялась, предлагался лишь временный обход.
Что было дальше
В какой-то момент поддержка прямо сообщила, что единственный вариант в текущей ситуации —
отменять заказы с корректировками и нарушением.
То есть:
- причина проблемы — технический сбой сервиса,
- но негативные последствия (корректировки, ухудшение показателей) ложатся на курьера.
Других вариантов без ущерба мне предложено не было.
Поведение поддержки
Отдельно отмечу:
- звонки сбрасывались,
- диалог обрывался без подтверждения, что помощь больше не требуется,
- старший специалист, подключавшийся к чату, не представлялся,
- запросы предоставить контакт почты поддержки игнорировались.
В результате создавалось ощущение, что задача — не решить проблему, а формально закрыть обращение.
Ключевой момент
Я не сотрудник по трудовому договору, я самозанятый. Но модель работы полностью завязана на работоспособность приложения.
Когда приложение не работает:
- курьер физически не может выполнять заказы корректно,
- но ответственность за последствия всё равно остаётся на нём.
Возникает ситуация без правильного выхода:
- продолжать работать — рискуя опозданиями и ошибками,
- или отменять заказы — получая нарушения.
Оба варианта ведут к ущербу исполнителю, хотя причина — не на его стороне.
Почему я считаю это проблемой
Проблема не в одном сбое и не в одном дне.
Проблема в том, что:
- технические риски платформы перекладываются на исполнителя,
- простой из-за неработающего инструмента не фиксируется как простой,
- компенсаций нет,
- границы ответственности не проговорены.
Курьеру предлагают «адаптироваться», а не защищают его от последствий системного сбоя.
Вопросы, на которые хотелось бы получить ответы
- Что должен делать курьер, если основной рабочий инструмент не работает?
- Почему отмены из-за технических проблем считаются нарушением?
- Почему поддержка не фиксирует простой не по вине исполнителя?
- Где граница ответственности между платформой и самозанятым?
Правила НЕ содержат
В официальных правилах Яндекс нет прямой обязательности следующих пунктов:
❌ обязанность курьера работать без работающего GPS;
❌ ответственность за технический сбой сервиса;
❌ обязанность выполнять заказы вручную при недоступности инструментов;
❌ требование отменять заказы при любой технической проблеме;
❌ фиксированный порядок действий службы поддержки при техническом сбое. То есть правил, по которым курьер обязан “вручную исправлять статусы” или “работать без инструмента”, официально нет в описанных стандартах сервиса.
Итог
Я не считаю, что «кто-то специально виноват». Но считаю, что такая модель несправедлива и небезопасна.
Когда сервис ломается — курьер остаётся один на один с проблемой. И именно он платит за неё своим временем, рейтингом и здоровьем.
Хочется верить, что такие ситуации можно и нужно решать иначе.
Писал уже сообщение на которое поддержка так и не ответила, в целом и на это наверно врядли ответит