Как ИИ-агенты СберМобайла помогают клиентам решать вопросы без ожидания на линии
6 из 10 обращений в поддержку СберМобайла сегодня закрываются без участия оператора. ИИ-агенты понимают естественную речь, анализируют запросы и решают задачи — быстро, точно и вежливо. А операторы теперь занимаются тем, где нужна человеческая эмпатия и экспертность.
Быстро и без звонков
Настроить интернет, выбрать тариф, перенести номер — всё должно работать мгновенно. Сегодня абоненты не готовы ждать на линии или искать нужный пункт меню. Мы поняли: если ИИ-агент понимает, что именно нужно клиенту, он может помочь быстрее человека. Так появилась сеть ИИ-агентов, которые берут на себя рутинные сценарии — круглосуточно и без ошибок.
Три агента — три специализации
Мы не делали универсального бота. Вместо этого создали сетевую архитектуру из трёх интеллектуальных агентов, каждый из которых отвечает за свой участок клиентского пути.
1. Агент проверки качества интернета
Проверяет состояние соединения, баланс и активность тарифа. Если находит проблему — предлагает конкретное решение: обновить настройки, пополнить счёт или перезагрузить устройство. Может провести автоматическую диагностику и выдать персональные рекомендации.
2. Агент подбора тарифа
Помогает новым клиентам подобрать оптимальный план, задаёт уточняющие вопросы, анализирует поведение и сам подключает тариф — без переходов и ожиданий.
3. Агент переноса номера (MNP)
Сопровождает клиента от заявки до активации, информирует о статусе и напоминает о сроках.
Что изменилось
Для абонентов:
- 6 из 10 обращений решаются автоматически;
- Средняя длина диалога — до 90 секунд;
- 80% клиентов оценивают опыт общения с ИИ положительно;
- Даже в часы пик скорость ответа не падает.
Для команды поддержки:
- нагрузка на операторов снизилась на 15%;
- освободилось время для нестандартных и сложных случаев;
- операторы фокусируются на ситуациях, где важны эмпатия и понимание, а не повторение скриптов.
Что дальше
Мы планируем расширять и улучшать сеть ИИ-агентов, чтобы помогать абонентам максимально эффективно решать вопросы за короткое время. Наша цель — чтобы клиент не замечал, что общается с искусственным интеллектом, только ощущал: «мне помогли быстро и удобно».