Поговорим немного про «высокие стандарты» Купера:

Решил рассказать мою история о том, как один заказ, сделанный недавно, превратился в учебник по анти-клиентоориентированности, а «высокие стандарты» компании оказались мифом.

Несколько лет назад мне отказали в работе в «Купер», вежливо сообщив, что мой опыт не дотягивает до их «высоких стандартов».

Я представлял, что это значит: возможно, сложные алгоритмы, безупречный код, идеальный UX.

Однако, мой недавний заказ (Для сотрудников Купер-а, номер H29423481334) показал реальность этих стандартов. Их просто не существует. Либо они есть только в головах сотрудников.

Это хроника не простого сбоя, а системного распада сервиса, где каждый элемент — от приложения до поддержки — работает против клиента и самого бизнеса.

Невозможность собрать заказ сразу — крах базового обещания сервиса. Приложение, гордящееся интеграцией с магазинами, очевидно, не имеет надежной синхронизации с реальными остатками. Это не мелкий баг, а системный сбой в фундаменте: нельзя строить сервис доставки, не зная, что физически лежит на полке. Такие проблемы типичны: пользователи жалуются на переносы и отмены заказов на несколько дней из-за «отсутствия товара», хотя поддержка часто ссылается просто на «высокий спрос».

Ситуация, когда навигация курьера ведет не по тому адресу, ставит под вопрос работу всей цепочки данных. Это элементарная задача — передать строку из поля «Адрес доставки» в интерфейс курьера. Если система с ней не справляется, возникает резонный вопрос: зачем тогда все остальные, более сложные технологии? Подобные сбои — прямое указание на проблемы в архитектуре передачи и обработки заказов.

Невозможность изменить оплату — главная архитектурная ошибка, создающая «единую точку отказа». В мире, где сбой терминала или банковского эквайринга — рядовая ситуация, отсутствие у пользователя запасного пути (fallback path) недопустимо. Это сознательное или халатное пренебрежение принципами отказоустойчивости. Известны случаи, когда из-за наложения платежей деньги списывались с карты курьера, а поддержка заявляла об «отсутствии технической возможности» решить вопрос, предлагая сторонам «разобраться самостоятельно». Это снятие с себя ответственности за работоспособность собственной платежной экосистемы.

Голосовой робот, не распознающий критические запросы и блокирующий связь с человеком, — вредительство. Чат, отвечающий мемами с котиками на проблему — кульминация неуважения. Автоматизация, призванная разгружать операторов для сложных кейсов, здесь создает глухую стену. Фраза «операторы были заняты» — яркое свидетельство того, что система не справляется с нагрузкой и не умеет расставлять приоритеты в критических ситуациях.

Ирония всей этой истории достигает апогея, когда знакомишься с образом, который «Купер» создает для tech-сообщества. Технические руководители компании публично и с гордостью рассказывают о внедрении машинного обучения для оптимизации маршрутов, проводят митапы и делятся опытом автоматизации. Они создают бота и хвастают им, который, по их словам, «взял на себя всю рутину техподдержки».

Но при этом в их приложении падает базовый пользовательский сценарий. Это ярчайшая иллюстрация ловушки технократии: погоня за сложными решениями, при полном пренебрежении к базовой, но безупречной логике работы сервиса и уважению к клиенту. Самый продвинутая современная «фича» ничего не стоит, если поддержка «занята» или представлена тупиковым ботом, а курьер и клиент остаются один на один с проблемой, которую создала и за которую деньги берёт именно компания.

«Высокие стандарты» — это не про сложные слова в отказах соискателям и не про хайповые технологии, которыми можно хвастать. Это про то, чтобы базовые функции работали безупречно:

Мой заказ H29423481334 «Купер» провалил. Но, надеюсь, этот кейс заставит кого-то задуматься. А я, как клиент, врятли когда-либо еще вернусь в Купер и лучше выберу другой сервис — благо, у конкурентов таких проблем, судя по всему, нет.