Кейс: как интернет-магазин нашел UX-проблемы за 7 дней с помощью микро-опросов
Remarklee – бренд канцелярии для продуктивности и интернет-магазин с конструктором для сборки персональных планеров.
Что удалось узнать за 7 дней
- 529 ответов пользователей
- 3 критичных UX-проблемы
- 7 гипотез для роста конверсии
Проблема
Команда Remarklee видела просадки в конверсии на отдельных шагах сайта, например:
- 38% пользователей не переходили со 1-го шага конструктора на 2-й
- только 7% пользователей, дошедших до 8 шага, нажимали «Оформить»
- из 3.6% пользователей, добавивших товар в корзину, покупку завершали только 0.7%
Аналитика показывала где происходит падение, но не отвечала на главный вопрос: почему пользователи уходят.
Команда хотела понять, что именно мешает пользователям двигаться дальше и какие элементы интерфейса создают барьеры.
Решение
Запустили 7-дневный пилот Bravo Feedback с микро-опросами.
Микро-опросы — это короткие вопросы, которые показываются пользователю прямо в процессе взаимодействия с сайтом (например, в корзине или после оформления заказа). Они помогают быстро понять причины сомнений, отказов или сложностей в интерфейсе.
Установили 3 микро-опроса в ключевых точках пользовательского пути:
1. Корзина. Показывается через несколько секунд простоя и помогает понять причины сомнений перед покупкой.
2. Первый шаг конструктора. Проверяет понятность интерфейса и причины остановки пользователей.
3. Завершение покупки (“Спасибо за заказ”). Позволяет собрать свежий фидбэк сразу после оформления заказа.
Во время пилота эта страница как раз дорабатывалась: ранее после оплаты пользователь попадал на внешнюю страницу платежной системы. По нашей рекомендации команда Remarklee добавила собственную страницу подтверждения заказа.
Из-за изменений по ходу пилота на этой точке не удалось собрать достаточный объем ответов для выводов. Зато на сайте появилась страница «Спасибо за заказ», которая снижает тревожность после оплаты и создает точку для сбора обратной связи сразу после покупки:)
Внедрение каждого опроса происходило через вставку на сайт одной строки JS-кода и запуск через админку Bravo Feedback.
Результаты за 7 дней пилота
Пользователи активно отвечали на микро-опросы.
Опрос 1: Корзина
- 233 ответа пользователей
- 93% позитивных оценок
Основные причины сомнений:
- цена / «хочу подумать»
- покупка позже.
- отдельные UX-неудобства
Опрос 2: Первый шаг конструктора
- 296 ответов
- 90% удовлетворенности
Микро-опросы выявили реальные проблемы:
- пользователям не хватает примеров результата
- непонятно, что делать дальше
- неочевидна ценность конструктора
Что обнаружили за неделю
Даже двух точек сбора фидбэка оказалось достаточно, чтобы за неделю выявить несколько конкретных проблем и багов, влияющих на конверсию.
Критичные
- кнопка выбора доставки в корзине работала некорректно (словили плавающий баг)
- нельзя заказывать товары частями из корзины
- нестабильное поведение изображений в конструкторе
Средние
- слишком быстрое удаление товара из корзины (без подтверждения)
- нет функции «избранное»
- неочевидно, что делать дальше на первом шаге конструктора
Эти проблемы напрямую влияют на конверсию, но не фиксируются обычной аналитикой.
Отзыв клиента
Очень ценно получать реальные ответы от пользователей сайта. Мы поняли, где и почему «отваливаются» клиенты, увидели конкретные проблемы, которые требуют исправления. Bravo Feedback – отличный инструмент для принятия решений не на ощущениях, а на данных.