HeadHunter и п. 3.2.16! Как job-монополист ставит свою оферту выше законов РФ и общается ботами
Заблокировали аккаунт на hh.ru? Бывает. Алгоритмы безопасности иногда ошибаются, иногда перестраховываются — это право частной площадки. Но вот то, что происходит с вашими деньгами после блокировки, вызывает серьезные вопросы к юридической чистоте работы главного HR-сервиса страны.
Суть проблемы
Мы оплатили публикацию вакансии (услуга длительностью 30 дней с доступом к базе откликов). Сразу после оплаты алгоритм блокирует профиль. Доступа к кандидатам нет, услуга фактически прервана по инициативе площадки.
Казалось бы, базовая бизнес-логика и статья 16 Закона «О защите прав потребителей» диктуют простое решение: удержите фактически понесенные расходы за те 10 минут, что вакансия висела на сайте, и верните остаток за неоказанную часть услуги. Но у hh.ru свои законы.
Броня из скриптов и пункт 3.2.16
Мы написали в поддержку простое требование: верните деньги за неоказанную услугу. В ответ мы столкнулись с глухой стеной из ctrl+c / ctrl+v.
Позиция площадки: «Вы купили не 30 дней размещения, вы купили возможность публикации. Кнопка нажата — услуга оказана полностью, деньги не вернем. Читайте наш пункт 3.2.16».
То, что этот пункт прямо ущемляет права потребителя по сравнению с действующим законодательством (которое гласит, что потребитель обязан оплатить лишь фактически понесенные расходы исполнителя), первую линию поддержки не волнует. Мы попытались перевести диалог в юридическое русло и запросили эскалацию тикета на старшего специалиста.
Ответ превзошел все ожидания. К нам пришел новый специалист, Екатерина.
Как видите, у специалистов верификации hh.ru общая не только методичка, но и буфер обмена. Ваши юридические аргументы даже не читают — в ответ просто кидают один и тот же шаблон.
Мы сделали еще одну попытку и попросили зафиксировать отказ для досудебной претензии. Пришел Александр и просто закрыл вопрос: деньги не вернем, коллеги всё уже сказали.
Финальный аккорд: «Пишите объяснительную»
После общения с тремя "роботами" мы четко поняли: работать с этой площадкой мы больше не хотим. Уровень сервиса пробил дно. Мы сообщили поддержке, что не собираемся оспаривать блокировку, а хотим просто расторгнуть договор из-за негативного опыта и забрать свои деньги на основании ст. 32 ЗоЗПП (право потребителя на отказ от услуг в любое время).
Вместо оформления возврата по закону об отказе от услуг, площадка предлагает мне... написать им объяснительную на специальную почту, чтобы они «повторно проанализировали нарушение» и, возможно, вернули мне аккаунт.
Уважаемый @HeadHunter, вы не поняли. Мне не нужен ваш аккаунт. Мне не нужна ваша разблокировка. И я не собираюсь писать вам объяснительные. Я отказываюсь от ваших услуг из-за отвратительного сервиса. Просто верните деньги за то, что вы не оказали.
Итог
Служба верификации hh.ru работает по принципу магнитофона. Этот пост — попытка пробиться через стену ботов к реальным юристам и руководству площадки.
У меня два публичных вопроса к представителям HeadHunter:
- На каком основании п. 3.2.16 вашей оферты отменяет действие ст. 16 ЗоЗПП на территории РФ?
- Почему площадка игнорирует ст. 32 ЗоЗПП и требует от клиента писать «объяснительные» вместо того, чтобы просто расторгнуть договор по его инициативе и вернуть средства за непредоставленный доступ к откликам?
Коллеги, будьте осторожны. Пополняя баланс на hh.ru, помните: если алгоритм даст сбой, вы останетесь и без инструмента для найма, и без денег!