"Верни деньги или напишу гадость": как я нарвался на потребительского экстремиста на Авито, и почему поддержка встала на его сторону
Сегодня я не буду рассказывать про нюансы ремонта телевизоров. Я расскажу про потребительский экстремизм и про то, как Авито своими же руками помогает таким людям убивать бизнес честных мастеров.
Предыстория.
Ко мне обратился клиент с телевизором Samsung 55". Забрав аппарат в мастерскую, я выявил неисправность подсветки и блока питания. Согласовал с заказчиком стоимость и сроки ремонта.
Я всё сделал качественно: отремонтировал, привез домой к клиенту. Он лично проверил работу, убедился, что изображение идеальное, подписал документы и оплатил ремонт. Гарантию на свои работы и запчасти я ему выписал.
А теперь внимание — "гарантийный случай".
Через 4 дня клиент звонит: "На экране появился прямоугольник". Забираю телевизор обратно. Привожу в мастерскую, включаю... и вижу разбитую матрицу.
Разбитую. Хотя я ремонтировал подсветку — это вообще другой узел, который физически не влияет на целостность матрицы.
Я пытался объяснить клиенту, что это механическое повреждение, и оно возникло уже после того, как он принял работу и пользовался телевизором 4 дня. Это буквально, как отремонтировать, например, ходовую автомобиля, через пару дней врезаться на нем куда-нибудь и уже после требовать назад деньги за ремонт, так как автомобиль уже не на ходу. На что услышал: "Верни деньги за ремонт, или я напишу такой отзыв, что к тебе никто больше не придёт".
Я не вернул. Потому что свою работу я сделал качественно. Клиент отзыв написал. И написал он там буквально следующее (привожу выдержку из отзыва, сохраняя орфографию и пунктуацию автора):
"...отработал четыре дня и сломался нас обвинили в том что это все сделали мы и не хотят возвращать ни копейки не вздумайте обращаться к этим мастерам"
Вопрос к сообществу: Как вы думаете, что сделал Авито?
Правильно. Ничего.
Я подал жалобу. Объяснил ситуацию, приложил фото разбитой матрицы, приложил видео (да, у меня есть видео с фиксацией состояния телевизора в момент обратной приёмки, где чётко видно повреждение).
Авито (поддержка) мне ответила: "Нарушений правил не найдено. Отзыв остаётся". Либо приложите сриншоты или видео с перепиской.
Люди. Какой скриншот переписки, если клиент изначально звонил по телефону? 🤡 Угрозы были в голосовом режиме. Где я должен был взять эти скрины, когда сделка была "живая", выездная?
Авито перекладывает ответственность на мастера: "Нет скринов — нет проблемы". Хотя моя репутация теперь висит на гвозде из-за одного неадеквата, который разбил телевизор сам и решил отмазаться за мой счёт.
Давайте на чистоту.
Я понимаю, что отзывы — это субъективное мнение. Но когда в отзыве содержится ЛОЖЬ (я не отказывался от гарантии, я просто не обязан менять то, что разбили вы), и когда человек ПРЯМО угрожает плохой оценкой (вслух) — это уже не мнение. Это вымогательство.
Поддержка Авито в этой ситуации действует по принципу "лишь бы не связываться". Ими плевать на малый бизнес, который платит им за продвижение. Вместо защиты честных продавцов они заставляют нас выслушивать: "пришлите скрины разговора, которого не было в чате".
Что в итоге?
Я остался с отзывом-клеветой, с испорченным рейтингом и с твёрдым убеждением, что Авито не защищает предпринимателей. А клиент-экстремист пошёл дальше — писать такое же про других мастеров. Потому что безнаказанность рождает наглость.
Для тех, кто узнал себя:
Коллеги, учитесь фиксировать ВСЁ. Снимайте видео на выездах, делайте акты приёма-передачи, фотографируйте технику ДО и ПОСЛЕ. И готовьтесь к тому, что даже с железными доказательствами поддержка Авито может сказать: "Мы не нашли нарушений" .
Авито, ты вообще читаешь это?
Если у вас есть реальная служба безопасности, проверьте логику ваших модераторов. Отзыв, который содержит заведомо ложную информацию и написан под угрозой — это нарушение ваших же правил. Или вы считаете, что шантаж и клевета — это валидный пользовательский контент?
Жду ваши истории в комментариях. Такие ситуации, как у меня — единичны, или поддержка сливает всех подряд?
P.S. Скриншотов переписки приложить не могу, клиент общался со мной исключительно по телефону. Но есть фото разбитой матрицы и видео приёмки — если представители Авито здесь есть, я готов предоставить всё в личку, хотя в стандартной форме обжалования отзыва, я это все прилагал и так.
На секундочку, у меня в профиле всего 10 отзывов, из которых 9 - на оценку 5 звезд, а их очень и очень трудно получить у клиентов в сфере ремонта, так точно. И один этот плохой отзыв на 1 звезду.