Кейс: как Surf помог Лабиринту автоматизировать работу курьеров и ускорить доставку заказов

Быстрая и удобная доставка — одно из тех преимуществ, которое мотивирует нас делать заказ у крупных брендов. Лабиринт, безусловно, относится к таким. Но система доставки у них была автоматизирована только частично: курьеров было сложно контролировать, клиенты не могли оплатить заказ картой и не видели его актуальный статус. Поэтому компания решила внедрить в работу службы доставки новый инструмент автоматизации — приложение для курьеров.

Surf уже сотрудничал с Лабиринтом — мы разработали для них приложение интернет-магазина (подробней о нем читайте в кейсе). Поэтому с новой задачей, связанной с мобильной разработкой, компания тоже пришла к нам.

• Почему Лабиринт решил менять работу службы доставки
• Что было важно учесть в приложении
• Как сейчас работает система доставки Лабиринта
• Что изменилось после запуска приложения
  

Когда Лабиринт пришел к нам, у него уже была развитая служба доставки. Схема ее работы была такой:

• Утром, в начале смены, курьер отчитывался о заказах, что доставил накануне. Сдавал полученные от клиентов деньги и не доставленные по какой-то причине книги.

• Менеджер распечатывал ему курьерский лист с новыми доставками на день.
• Курьер обзванивал всех клиентов из этого листа и договаривался об удобных двухчасовых интервалах доставки.
• Курьер отправлялся на смену. Выданные или отказные заказы он отмечал в бумажном курьерском листе. Деньги за заказы мог принимать только наличными.
• Отчитывался о проделанной работе он только на следующий день утром.
  

С такой системой менеджеры не могли оперативно контролировать работу курьеров. Информация о доставках вносилась в базу данных только на следующий день. В течение смены было невозможно посмотреть, где находится курьер, соблюдает ли сроки доставки, сколько заказов уже выдал и денег получил.

У клиентов такая система тоже вызывала нарекания. Ведь они не могли отследить статус заказа или изменить время доставки, курьер мог опоздать из-за того, что неправильно оценил дорожную ситуацию. А еще оплатить заказ можно было только наличными.

Лабиринт пришел к выводу, что процесс нужно автоматизировать. Они хотели сделать работу курьерской службы прозрачной и контролируемой для всех участников — курьера, его менеджера и клиента. Поэтому решили создать приложение и интегрировать его со своей базой данных. С этой задачей они и пришли в Surf.

В приложении важно было учесть несколько моментов:

• Оно должно было работать офлайн, так как курьеры иногда доставляют заказы по адресам, где нет стабильно работающего интернета.
• Нужно было дать курьерам инструмент, чтобы своевременно обновлять статусы доставки для клиента.
• Клиентам нужна была возможность оплаты заказов банковской картой.
• Приложение должно было строить оптимальный маршрут для курьера, учитывая дорожную ситуацию и выбранный клиентом двухчасовой интервал доставки.
• Нужно было, чтобы курьер мог изменять статус и состав выдаваемого заказа. Если клиент отказывается от заказа, приложение должно фиксировать это и сразу перестраивать маршрут курьера.
  

Лабиринт подготовился к проекту: у них уже было подробное ТЗ и дизайн. Одно из главных требований к приложению: простота и ясность, чтобы человек любого уровня «телефонной грамотности» смог разобраться в нем.

Это во многом определило и флоу, и дизайн приложения. Так, в нем мы сделали крупные и яркие кнопки и закрепили за каждой одно простое действие: выдать или аннулировать заказ, принять оплату.

Вот как оптимизировали один из популярных юзкейсов: когда курьеру нужно выдать клиенту сдачу. Курьер может посчитать сумму сдачи сам — в уме или на калькуляторе. Но мы максимально упростили это флоу, чтобы избежать вероятности ошибки в подсчетах. В приложении курьер видит под суммой заказа все возможные варианты купюр. Он может нажать на нужную, и приложение за него подсчитает сумму сдачи.

Приложение, которое полностью учитывало бизнес-процесс и интегрировалось с веб-сервисом компании, мы разработали за 6 месяцев. Первая версия приложения была для планшетов, которые выдавал своим сотрудникам Лабиринт.

Когда эту версию запустили, оказалось, что работать на планшетах курьерам неудобно: они роняют и разбивают их, часто забывают у клиентов, ведь планшет нельзя быстро засунуть в карман. Лабиринт решил перевести курьеров на мобильные устройства. На основе версии для планшетов мы создали дизайн для смартфонов. Все основные элементы и логику приложения при этом сохранили.

Новая автоматизированная система службы доставки включает мобильное приложение для курьеров и панель администрирования — в ней регистрируются курьеры и их мобильные устройства, формируются маршрутные листы. Приложение привязывается к системе по идентификатору устройства, поэтому авторизация курьеру не нужна. Для связи приложения и панели администрирования мы разработали «прослойку» в виде веб-сервиса.

Курьер получает список заказов и прокладывает маршрут с учетом всех включенных в него адресов. Изначально мы интегрировали приложение с навигатором. Позже Лабиринт подключил Яндекс.Маршрутизацию. Благодаря этому, маршрут строится с учетом не только планируемого времени выдачи заказа, но и текущей дорожной ситуации, в обход пробок и ремонтов дорог. В результате курьер экономит время на дорогу, успевает развести больше заказов, а компания — меньше тратит, оплачивая его стояние в пробках.

Когда курьер выдает заказ клиенту, в приложении он меняет статус заказа, фиксирует выдачу или отказ от товара, может оформить частичный возврат.

В приложении реализовали возможность для оплаты картой через NFC. Курьеру не нужно носить с собой банковский терминал, достаточно установить на смартфон приложение Сбера Tap on Phone. Клиент подносит свой телефон или карту к мобильному устройству курьера и происходит оплата. После выдачи курьер обновляет маршрут и отправляется к следующему клиенту.

В личном профиле он видит число доставленных заказов и рейтинг ТОП-5 курьеров по количеству доставок. Эти данные Лабиринт учитывает в системе мотивации сотрудников.

Также приложение позволяет курьеру изменить дату доставки или свой график работы.

Важная особенность проекта — приложение должно было корректно работать офлайн, чтобы курьер мог выдать заказы даже по тем адресам, где не ловит интернет.

Для этого мы реализовали механизм хранения и синхронизации данных. Все доставки хранятся в локальной базе данных. Туда они попадают после того, как курьер нажимает кнопку «Выдать заказ». Если в этот момент связи с сервером нет, данные, которые не отправились, помечаются флагом. Когда сеть появляется, происходит синхронизация. И неотправленные данные уходят на сервер.

При этом курьер продолжает работать с приложением: может поменять статус заказа, переставить доставки местами, отменить заказ, поставить отметку об оплате. Когда его мобильное устройство оказывается в сети, данные синхронизируются.

Клиенту легче контролировать свой заказ: теперь он получает автоматические уведомления о смене статуса. Курьер приезжает вовремя, так как приложение рассчитывает маршрут с учетом дорожной ситуации, и может принять оплату не только наличными, но и картой.

Менеджеры распределительного центра могут контролировать работу курьеров практически в режиме онлайн. Можно в любой момент проверить, где находится курьер, сколько заказов он выдал и сколько денег получил. Кроме того, можно составить рейтинг курьеров и посмотреть, кто работает хорошо, а кто — не очень.

С появлением приложения курьеры стали работать лучше, а это повысило и удовлетворенность клиентов Лабиринта.

Благодаря оптимальному маршруту, курьеры успевают сделать на 20% больше доставок за одну смену. Они быстрей забирают заказы в распределительном центре и выдают их, нажав пару кнопок в телефоне, без долгого заполнения бумажных листов.

Менеджеры распределительного центра могут оперативно проконтролировать работу любого курьера. А руководство компании может оценивать и сравнивать работу курьеров. На основании этих данных Лабиринт разработал для них систему мотивации и регулярно составляет рейтинг лучших сотрудников.

Клиентам тоже стало гораздо удобней работать с сервисами Лабиринта.

Кроме того, с запуском приложения Лабиринт сильно сократил расходы на бумагу: не нужно печатать курьерские листы, это делает бизнес более экологичным.

Приложение оказалось настолько успешным, что Лабиринт решил создать на его основе сервис и для водителей, которые доставляют заказы в пункты самовывоза. Мы переиспользовали для него код курьерского приложения, но изменили структуру данных: водителю нужно видеть группу из нескольких заказов, которые он доставляет. А вот инструменты для приема оплаты ему не нужны. Поэтому в приложении для водителей реализовали только некоторые из возможностей: автоматическое формирование листа заказов, построение маршрута, выдача или аннулирование заказа.