Сколько нужно времени пятерым сотрудникам DNS, чтобы оформить возврат? 17 дней и 1 час. Мой опыт.

Казалось бы, что может быть проще, чем вернуть товар, который не подошёл по характеристикам? Закон даёт на это 7 дней. Крупнейшая сеть DNS декларирует клиентоориентированность. Реальность в магазине у метро Некрасовка оказалась противоположной: вместо 15 минут — 17 дней ожидания, пять растерянных сотрудников и час стояния у кассы. Это не просто эмоциональный отзыв. Это хроника системного сбоя на каждом этапе. Хронология День 1. Покупка оперативной памяти в DNS (Люберцы). Товар не подошёл. День 2. Возврат в магазине у метро (Некрасовка). Товар приняли на проверку, устно пообещали результат через 7 дней. День 9. Приходим лично — разворачивают без объяснений, отправляют ждать СМС. День 16. Тишина. Звонок на горячую линию. Оператор хамит, огрызается и в ответ на претензию заявляет: «Ну и пишите свои отзывы». День 17. Приходит СМС. Едем за деньгами. У кассы Оформление возврата длилось час. В процессе были задействованы пять сотрудников: · Опытный дал инструктаж новичку и ушёл. · Новичок тупил 15 минут. · Подключились ещё двое — 20 минут без результата. · Присоединился пятый — тоже безуспешно. · Вернулся первый — за +-5 минут оформил возврат. Никто не извинился. На вопросы не отвечали. Покупатель стоял и смотрел на этот цирк. Три системных провала DNS 1. Отсутствие контроля сроков. Обещали 7 дней — сделали за 17. Ни одного уведомления о задержке. Клиент в вакууме. 2. Неподготовленный персонал. Пять человек не могут оформить рядовой возврат в течение часа. Это не случайность — это провал обучения и регламентов. 3. Токсичная поддержка. Фраза «пишите свои отзывы» — не грубость, а демонстрация полного безразличия к клиенту и репутации. Вопросы к руководству DNS 1. Почему срок возврата нарушен в 2,4 раза без уведомления клиента? 2. Почему пять сотрудников не справились с элементарной операцией за час? 3. Почему оператор горячей линии позволил себе хамство и провокацию? 4. Предусмотрены ли компенсации за потраченное время и нервы? 5. Будет ли пересмотрена программа обучения в Некрасовке? Ответ готова опубликовать. Итог Крупный ритейлер с тысячами точек теряет лицо из-за отсутствия системной работы с клиентами. Эта история — не про «плохой день», а про системный сбой. P.S. Спасибо пятерым сотрудникам из DNS в Некрасовке (ТЦ Краски). Ваш коллективный час работы — отличный кейс о том, как не надо строить сервис.