CRM для контакт-центра: возможности и расширения на базе «Битрикс24»

Юрий Андреев, руководитель направления CRM в DD Planet, поделился опытом и примерами собственных проектов — рассказал о доработках и опциях, которые заметно повышают эффективность работы колл-центра.

CRM-системы заменили таблицы Excel, в которых операторы контакт-центров обрабатывали входящие обращения и вели их учет. В плане технологического развития CRM ушли далеко вперед. Это не просто платформы для работы с клиентами и заявками, а комплексные разнонаправленные инструменты для аналитики и решения бизнес-задач.

1. Огромный объем информации о контактах и сделках бесперебойно пополняется из разных источников: колл-центр, почта, СМС, офлайн, Google Analytics и т. д.

2. Классическая CRM расширяется до CDP (Customer Data Platform) — платформы мастер-данных. Она аккуратно систематизирует и склеивает информацию из CRM и других хранилищ, например, базы интернет-магазина или 1C. CDP консолидирует данные и раздает их обратно в каждую из систем.

3. CRM формирует единый профиль пользователя, и появляется необходимость отслеживать уникальный ID. Он позволяет зафиксировать все точки касания с компанией: переходы по рекламе, формы на сайте, звонки в офис, покупки в офлайн-магазине и др.

4. Конструкция CRM-систем предназначена для нелинейных задач — автоматизирует сценарии коммуникации и сегментирует их. Например:

На рынке множество систем, с помощью которых можно реализовать эти примеры. Мы выбрали «Битрикс24», потому что коробочная версия состоит из:

Все вышеперечисленное представляет собой не монолитную структуру, а полноценный объектно-ориентированный Framework (ядро D7). Он позволяет полноценно расширять функциональность собственными разработками.

Разберём подробно возможности для операторов и руководителей контакт-центров.

В своих проектах мы разработали несколько решений для операторов: улучшили карточку звонка, автоматизировали скрипт, изменили рабочий интерфейс. Основные задачи каждого из них — сделать обработку заявок и повседневные процессы удобными и понятными.

Операторам важна каждая секунда, поэтому число кликов во время приема звонка должно быть минимальным. Для этого мы внедрили расширенную карточку звонка. В ней доступны все данные о собеседнике, их сразу можно редактировать в том же окне.

Карточка не мешает открывать дополнительные разделы и легко между ними переключаться — часто одновременно нужны и скрипт, и история предыдущих переговоров, и карточка клиента.

Триггерные. Управлять разговором помогает единый скрипт — дерево, на котором каждый последующий шаг зависит от ответа клиента на предыдущий вопрос.

Для этого мы встраиваем собственные приложения в участки системы «Битрикс24», в этом примере — в «Карточку звонка». Скрипт уходит на ту или иную ветку не только в зависимости от ответа, но и от других условий, например, от сегмента контакта.

В текст скрипта автоматически подставляются данные из CRM и CDP: имя, день рождения, город, часовой пояс, email. Это существенно экономит время: позволяет общаться с клиентом и просто читать с экрана.

Массовые. Скрипты автоматизируют коммуникацию с контактами на основе сегментов. Механизм группирует известные контакты по определенному принципу и запускает бизнес-процесс, например, чтобы обзвонить клиентов для работы с возражениями.

При необходимости CRM включает сложные сценарии постобработки на основе бизнес-процессов, происходит еще несколько автоматических касаний: после звонка отправить письмо, если нет реакции на письмо — отправить СМС.

В карточке клиента есть поле — какой канал коммуникации предпочтителен: звонок, СМС, письмо. По сценарию бизнес-процесса оператор может и не звонить, потому что некоторые клиенты согласились только на письма.

Каждое из действий, которое сотрудник колл-центра должен совершить, оформляется в виде задачи на звонок. «Битрикс24» в коробочной версии на большинство действий пользователя вызывает определенные события, к которым можно разработать свои обработчики с помощью Javascript. Они будут либо менять интерфейс, либо расширять бизнес-логику.

Чтобы изменить интерфейс, использовали Javascript-обработчик. Бизнес-логику динамического формирования очереди настраивали через API.

Инструменты для руководителей колл-центра и менеджеров, которые принимают управленческие решения на основе результатов работы.

Когда атрибутов и данных о контактах становится много, стандартных предустановленных отчетов в «Битрикс24» уже не хватает. Обработать весь объем данных способен только инструмент, который динамически эти данные агрегирует. Поэтому мы внедрили в «коробку» решение PivotGrid от DevExtreme.

Получили инструмент, в котором можно самостоятельно настраивать отчеты — выводить нужные данные, менять столбцы, строки. Нет необходимости постоянно обращаться к разработчикам, чтобы добавить поле в отчет.

Как пример — сводная отчетность по результатам массовых коммуникаций — динамический пивот с различными параметрами. Расширение в виде графиков в динамике, которые перестраиваются в зависимости от того, какие поля выводим. Так, финансовый директор видит одну информацию, технический директор — другую.

Другой пример — оперативная отчетность — фактически дашборд в реальном времени. Можно посмотреть данные по любой массовой коммуникации, отследить CTR ссылок в письмах, эффективность гипотез в рамках A/B-тестирований.

Иными словами, это интерактивные дашборды, которые можно сравнить с отчетами в BI-системах. Их можно экспортировать в Excel, сохранять пресеты по сегменту или срезу.

В коробочной версии модуль «CRM-маркетинг» отправляет письма, используя собственный почтовый сервер. Его возможностей может не хватить, если у вас тысячи клиентов — легко попасть в спам-лист. Еще нужно вкладываться: поддерживать собственный сервер в актуальном состоянии, отслеживать все жалобы.

Вместо этого есть готовые системы, например, UniOne. Сервис недорогой, но отслеживает каждую стадию письма и присылает пуш-уведомления:

Этот инструмент подходит для двух типов рассылок:

Система СМС в «Битриксе» удобно сделана и позволяет писать свои модули, интегрировать их по API. Аналогично в «коробке» есть как реализованные коннекторы к большинству известных мессенджеров, так и возможность подключать свои.

К CRM можно подключать любых партнеров: сервисы лидогенерации, аналитические и рекламные системы. «Битрикс24» становится центром для управления маркетинговыми активностями.

Когда в CRM попадает информация о новом клиенте, оформляется бизнес-процесс с коммуникационными цепочками, задачами на обзвон и другими типами касаний: СМС, email, мессенджеры и др. При этом «Битрикс24» аккумулирует статистику, которую и далее используют для планирования и повышения эффективности маркетинга.

CRM-системы сложные: периодически разработчики проводят профилактические работы или технические обновления. Если колл-центр обрабатывает тысячи клиентов, и CRM на минуту перестанет работать, можно потерять информацию.

Чтобы этого избежать, нужна корпоративная шина данных — элемент системной архитектуры, который образует единый программный комплекс с централизованным управлением для передачи информации.

Мы построили корпоративную шину на системе обработки очередей RabbitMQ. Условно этот механизм — выделенные виртуальные сервера, задача которых — принимать либо отправлять сообщения. Простая система, и вероятность ее падения минимальна, как и потери данных.

CRM «в чистом виде», работающая отстраненно от инфраструктуры компании, уже не востребована на рынке. Компании реализуют бесшовные интеграции и объединяют системы в единую экосистему или суперприложение.

Именно комплексный подход — автоматизация, CRM, CDP, адресные и триггерные рассылки, полноценная аналитика в виде сводных таблиц и возможность гибко кастомизировать все это под цели компании — позволяет создать систему эффективного управления бизнесом.