Как мы запустили киллер-фичу, перевернувшую подход к заказам в Макдоналдс

Сегодня расскажу о самом желанном функционале приложения Макдоналдс, который очень ждали пользователи и благодаря которому процесс оформления заказа больше не будет прежним! Речь идет о возможности оформить и оплатить заказ в мобильном приложении и забрать его в ближайшем Макдоналдс на прилавке и на МакАвто. Это новая веха в Макдоналдс, меняющая подход к процессу заказа на рынке быстрого питания, и я рада, что именно наша команда реализовала данный проект. О том, как мы запускали мобильный заказ в Макдоналдс и какой бизнес-эффект виден уже сейчас, расскажу в данной статье.

Мобильный заказ, как я уже упоминала, это самая ожидаемая фича, о которой просили пользователи. Она меняет привычный пользовательский опыт, делая его еще более цифровым и удобным. Теперь нет необходимости подходить к кассам или киоску — свой киоск есть у каждого в смартфоне. С новой функцией мобильного приложения Макдоналдс пользователи смогут сделать заказ заранее и получить его в самом предприятии!

Как это работает?

У пользователей есть три опции:

  • сделать заказ по пути в Макдоналдс, минуя кассу или киоск, и забрать его с собой;
  • получить за столиком в Макдоналдс,
  • заказать в дороге и приехать на МакАвто.

Профит для всех!

- Для посетителей Макдоналдс — экономия времени в связи отсутствием необходимости подходить к кассе и киоску, возможность сделать заказ по пути в ближайший Макдоналдс, удобство выбора продуктов и оплаты. Кроме того новая фича обеспечивает безопасность, так как снижает время нахождения в Макдоналдс и контакты с другими людьми, что актуально в связи с пандемией.

- Для бизнеса это гарантированная идентификация пользователя. Если в случае с киоском и кассами человеку нужно предпринять дополнительные действия — достать телефон и отсканировать свой QR-код, что делают не все, то в случае мобильной оплаты мы идентифицируем всех пользователей и заказы, здесь не надо сканировать QR-код. Чем больше пользователей будет пользоваться мобильным заказом, тем больший процент продаж Макдоналдс будет оцифрован.

Понимание аудитории, пользовательских предпочтений дает бренду дополнительные возможности, в том числе апсейла за счет персонализации коммуникации и персональных акций.

Реализация решения

Благодаря слаженной продуктовой команде ADV, обладающей большим опытом реализации сложных проектов со множеством контрагентов на стороне заказчика, мы запустили функционал мобильной оплаты за полгода: от аналитики и определения скоупа MVP, согласования действий всех участников процесса до запуска пилота в Одинцово (проект затрагивает операционный департамент, финансы и другие функции, поэтому в начале мы проверяем на маленьких объемах стабильность работы, а потом уже выкатываем решение на всю Россию). С середины августа мы расширяем список городов, в которых работает мобильная оплата. 14 октября возможность сделать заказ через мобильное приложение появилась у жителей и гостей столицы. Ролаут на практически все предприятия сети в Росcии завершится до конца года.

Ниже опишу важные моменты, над которыми предстояло подумать:

● Логика оформления и оплаты заказа

В первую очередь необходимо было продумать логику оплаты и получения заказа с учетом смены меню в течение дня. У Макдоналдс есть три типа меню: МакЗавтрак, основное и ночное меню. Плюс есть предприятия, которые еще и предлагают меню МакКафе. Наша задача была выстроить процесс оформления мобильного заказа с учетом смены меню в течение дня. Как отображать меню, до какого времени предоставлять возможность совершать заказ и так далее.

Мы реализовали это следующим образом: заказ необходимо сформировать за 5 минут до смены меню (например, до 9:55 при заказе МакЗавтрака) и оплатить его до окончания срока действия меню (в том же МакЗавтраке — до 10 утра). При этом после оплаты заказ будет готов в течение нескольких минут и у покупателя есть 10 минут после оплаты, чтобы забрать заказ, иначе он будет утилизирован (у Макдоналдс строгие регламенты, касающиеся хранения продуктов).

При оплате заказа, который покупатель планирует забрать на МакАвто, необходимо приехать в окно выдачи в течение двух часов после оплаты и до смены меню. При этом продукты начинают готовить из под ножа, когда покупатель доехал до МакАвто: здесь действует правило двух окон: в одном покупатель говорит номер заказа, а во втором — забирает.

● Создание актуального каталога меню и интеграция с кассами

У Макдоналдс на момент запуска проекта не было единого мастер-каталога со всеми актуальными продуктами и названиями. Это связано с тем, что у компании более 700 точек, и каждая имеет свой список продуктов, свое меню. То есть все каталоги хранятся в рабочем или техническом формате по каждому ПБО в отдельности, данные каталоги содержат большое количество продуктов. Надо было из всего этого собрать актуальный каталог в ручном режиме, собирая его по крупинкам (с помощью коллег из Digitas), дополняя недостающей информаций — в каком типе меню продается продукт и т.д. Кроме того, пользователи видят в каталоге конечные продукты, но под капотом заведено несколько тысяч продуктов, включая все ингредиенты, так как каждый ингредиент надо завести как отдельный продукт.

Для нас это был интересный челлендж: собрать актуальный каталог продуктов, который в дальнейшем можно легко актуализировать. При этом важно сделать интеграцию с кассовой системой, чтобы корректно отправлять все продукты, учитывая сложную структуру составных продуктов.

Мы проработали логику того, какую информацию берем из касс (цены, наличие, структура продуктов), какую вносим через систему управления контентом (картинки, описания).

● Логика по финансам

Много вопросов по финансам: оплата, чеки, отчеты, чеки-коррекции, возвраты. Огромное количество согласования. Важно было продумать логику отправки заказа на кассу, когда его необходимо оплатить. Например, изначально мы рассматривали вариант с МакАвто, когда на кассу отправляются не оплаченные заказы, и пользователь оплачивает, когда приезжает. Однако в итоге пришли к тому, что покупатель сразу оплачивает заказ в мобильном приложении, называет его номер в одном окне, а в другом — забирает заказ.

Первые результаты

Со старта запуска фичи мы видим кратный рост диджитал транзакций: если в сентябре на мобильный заказ приходилось всего 1,3% транзакций, в октябре — 6,5%, то в ноябре уже 14,5%.

Мы считаем, это отличный результат, и по нашим прогнозам, со временем на долю диджитал-заказов через мобильное приложение будет приходиться большая часть заказов в Макдоналдс, что снизит очереди и нагрузку на кассиров и приемку заказов, и позволит бизнесу на основе получаемых данных драйвить разные метрики и персонализировать коммуникацию.

В перспективе мы планируем расширять возможности оформления заказ через мобильное приложение за счет добавления акций, подписок, функций «Заказ одной кнопкой” и “Повторный заказ», предлагать докупить продукты, делать подборки и персонализированные акции. То есть все, что мы делаем в конечном итоге приведет бренд к персонализации с точки зрения коммуникаций и предложений.

0
80 комментариев
Написать комментарий...
Konstantin Andreev

Так написали об этом, как будто что-то «космическое» сделали))) в бк и др. едальнях это уже несколько лет работает и кстати из раздела «Популярные акции» нельзя заказать через приложение или я что-то не вижу…

Ответить
Развернуть ветку
Анна Плуталова
Автор

Акции можно заказать через мобильное приложение, для этого нужно зайти в раздел «Заказ», затем «Акции». Возможно, вы используете раннюю сборку мобильного приложения, в которой данный функционал не доступен, так как функционал акций в онлайн-заказ был добавлен чуть позже. Лучше обновиться до последней версии мобильного приложения, доступной в сторах

Ответить
Развернуть ветку
Марк Стручков

Молодцы конечно, что на рынке РФ внедрили эту фичу последними, впрочем макдаку не привыкать быть догоняющими. Если бы у мака не было конкурентов с классными приложениями, то даже такое приложение от мака мы бы не скоро увидели. ИМХО.

Но довольно лирики, по факту с вашим заказом из приложения есть проблема. Если что-то пошло не так, не возможно отменить или изменить заказ или перенести его в другой ресторан. Начал заказывать в одном ресторане, заметил это и поменял на другой, НО так как один товар был выбран в предыдущем маке, то весь заказ сформировался в нем. И заметил я это только после оплаты, потому что до оплаты шрифт адреса самовывоза настолько мелкий, что как-будто вы пытаетесь его скрыть. В итоге я заметил, что адрес не тот, но никаких кнопок или способов отменить заказ тупо нет, даже если вы сразу же заметили проблему. В том же кфс есть хотя бы номер ресторана, в который я позвонил и отменил заказ, когда аналогичная история произошла там. И они отменили заказ и деньги вернулись, оставив хорошие впечатления о сервисе.

Ответить
Развернуть ветку
Philips

Вы ещё придумайте кейс, что у вас телефон сел и надо на другом телефоне дозаказать и оплатить) какие еще адскиее кейсы предложите реализовать в приложении?) нужно ли что то предпринимать разработчикам на случай атомной войны?)

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Марк Стручков

Анна, мой комментарий не заслуживает внимания? Ждать ли нам в вашем приложение функцию отмены заказа?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Вадим Горюнов

Например, приложение от бургера нихрена не работает именно в тех местах, где я бываю. )) Так что первый, не значит лучший, а последний может как раз собрать все недостатки первых и разродиться идеальной приложухой.

Ответить
Развернуть ветку
Арсений Петрович

С мак авто смысла нет - все равно ждать в очереди.
Не понял, в чем была сложность с каталогом? По сути это повторение мак киоска в мобильном приложении 1:1.
Соответственно дизайн и логика готовы, фронт почти готов - нужно сверстать адаптив. Бэкэнд тоже готов.

Ответить
Развернуть ветку
Анна Плуталова
Автор

Насчет МакАвто: да, к сожалению, очереди не избежать, однако преимущества все-таки есть: экономится немного времени на формирование и оплату заказа, так как это происходит внутри мобильного приложения. Поэтому в очереди можно более внимательно изучить меню и сформировать заказ. Кроме того в мобильном заказе можно воспользоваться акциями и получить баллы лояльности. Конечно, воспользоваться акциями и программой лояльности можно и без мобильного заказа, но это более сложный и длительный процесс, для этого на кассе нужно сканировать QR-код на каждую акцию, либо QR-код программы лояльности.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
IA F

А я не понял в чем цимес, для меня как покупателя.
Покупатель экономит 1-2 минуты на проговорить заказ и 1-2 минуты на его оплату.
При этом эти же 2-4 минуты на проговорить и оплатить заказ он потратил в приложении.

Ответить
Развернуть ветку
Капитальный кубок

придумали интроверты. не любят говорить.
тормозят с выбором и тп
а так 40 мин ходишь по меню выбираешь))

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
FunnyGuy

В СПб очереди немаленькие, особенно на выходных. Пока поднимаешься на эскалаторе в метро - оформляешь заказ. Подходишь к маку, минуя очередь в 10-20тел и забираешь еду)) по мне так приложение- ОГОНЬ! Особенно если учесть, что в нём ещё и всяческие акции с бонусами

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Вадим Горюнов

А порефлексировать?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Левченко

Эта "фича" давно у всех есть и называется "самовывоз". А клиента Мака "так ждали и просили", потом что у всех конкурентов это давно есть, только Мак изобретал типа велосипед. Можно было посмотреть как делают другие, и сделать так же, потому что пользователи привыкли давно.
Ps столько пафоса в заголовке и начале статьи, я думал действительно что-то уникальное, а оказалось, что "придумали" самовывоз

Ответить
Развернуть ветку
Явный браслет

"Я изобрела велосипед. Я заявляю, что скорость нашего велосипеда сопоставима со скоростью порше" - смысл данной статьи.
А еще это похоже на рекламу курсов от инфоцыган: "Вы все так просили этот курс и мы его сделали. Я разрабатывала его год. Я вложила в него все свои знания и опыт. Не все смогли попасть на этот курс, т.к. количество мест было ограничено. Но все кто прошел уже стали миллионерами. Мы решили не ограничивать количество мест на втором потоке и позволить начать зарабатывать всем желающим....п.1 - разберем ненужное барахло в шкафах...."

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Горюнов

Ну я, например, не знал о существовании такого приложения.

Ответить
Развернуть ветку
motraL

Господи, до чего же дофига слов паразитов, аж читать тошно, диджитал, драйвить, фичи, вот реально сложно писать по-русски? Зачем этот никчёмный сленг? Чтобы проапрувить что вы рили айтишнег?

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Kadrov

Несколько раз пользовался, лично. Идея просто отличная. Терпеть не могу очереди в Мак, но по факту оба раза сталкнулся с тем, что сотрудники плохо обучены и не понимают как это работает. Например, меня отказывались впускать в Мак, что бы я дошёл до стойки и ушёл (на все 1 мин). Предлагали стоять в общей очереди на вход в Мак (из-за ограничений covid). При попытке получить свой заказ в мак авто без очереди был отправлен стоять в общей очереди на улице. Такой подход сотрудников убивает всю идею. Санкт-Петербург.

Ответить
Развернуть ветку
Utin Antip

В БК есть опция "вынос на улицу" и всякие макавто, маски и qr не нужны.

Ответить
Развернуть ветку
IA F

Не понятно про "под капотом заведено несколько тысяч продуктов"
Зачем они нужны для заказа конечного продукта?
Есть меню с конечным продуктом, покупатель его выбирает, оплачивает, заказ должен попадать в систему конкретного кафе откуда забирается заказ, так же как например оплаченный заказ с терминала в самом кафе.
Зачем такие сложности?

Ответить
Развернуть ветку
Анна Плуталова
Автор

Это связано с тем, что у товаров можно настраивать состав в мобильном приложении, исключая ингредиенты. У некоторых людей есть пищевая аллергия на некоторые продукты, поэтому это необходимость даже на этапе MVP. Чтобы это было возможно, каждый ингредиент заводится в системе как отдельный продукт со своим id, отсюда такое количество продуктов "под капотом".

Ответить
Развернуть ветку
Илья Горулев

Я 15 назад уже это хотел в Маке, но приходилось просить роллеров, либо на такси. Но вот скорость доставки в ЯЕда очень долгая, читал статью курьера, так он писал о самом низком приоритете у доставки курьерами и не ясна очередь заказа (приходит раньше, заказ получает позже, тех кто приходил после него) - иногда хочется МакЕды но альтернатива 40 минутам в 15-25 минут ожидания делает мой выбор в пользу иного рестика.

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Сергеевич Новодацкий

Эта фича в Нидерландах появилась ещё лет 5 назад, молодцы:)

Ответить
Развернуть ветку
Isuzu Dzanarnoghno
Эта фича в Нидерландах появилась ещё лет 5 назад, молодцы:)

Что молодцы - согласен.

У Макдоналдс на момент запуска проекта не было единого мастер-каталога со всеми актуальными продуктами и названиями.

А вот тут был крайне удивлен. И как тогда они на самом верху управленческую отчетность сводят (не, это вообще без претензий к топикстартеру, просто интересно).

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Потапов

Что мешает масштабировать в другие страны ?

Ответить
Развернуть ветку
Анна Плуталова
Автор

Для Макдоналдс в России разработано локальное приложение, которые доступно и используется только в нашей стране. Во многих странах используется глобальное мобильное приложение. При этом идет постоянный обмен опытом и имплементация успешных кейсов на других рынках.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Василий Сергин

Тут самое крутое это ресурс в виде сотрудничества с Мак, с таким рынком и запросом на продукт, практически любая адекватная идея выстрелила бы. Фича обычный копикэт нет ничего инновационного)

Ответить
Развернуть ветку
Василий Сергин

С точки зрения рациональности возможно и киллер фича, при условии что у конкурентов не реализована эта фича

Ответить
Развернуть ветку
Philips

Как по мне маку вообще пофигу на конкурентов. У них в любом маке х3-5 людей, чем в любом другом фастфуде)

Ответить
Развернуть ветку
Стас Андронов

Главное ещё поддерживали бы актуальность. Сегодня заехал в мак-авто, в приложении ещё у маккомбо есть стаканы и их можно добавить к ним - вот правда есть проблема. Уже как неделю или две их нету на точке о чем мне сказали при выдаче и почему они есть в приложении - никто не знает. Вот вам и актуальность меню...

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Горюнов

А старые стаканы, в коробочках, были лучше...(((

Ответить
Развернуть ветку
Анна Плуталова
Автор

Всю информацию по наличию продуктов мы получаем напрямую от кассовой системы каждого предприятия, данная ситуация возможна, если только предприятие не добавило продукт в outage. Если подскажете адрес данного Макдоналдс, служба поддержки проверит данный кейс.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Jeronimo

А как у вас до этого работало взаимодействие с курьерами? Там же так же отдельные номера заказов не из внутренней сети ресторана и внешнее взаимодействие.

Сделайте еще как у других, что ваш заказ готов и можно идти забирать.
Или у вас не настроено обратное взаимодействие и поэтому же вы просите нажимать заказ получен в приложении?)

Ответить
Развернуть ветку
ДятелЪ Ыыч

Будто "Цветы для Элджернона" читал.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Lc

Отличный, кейс. Спасибо вам.

Ответить
Развернуть ветку
Hirv Elhrin

Не очень понял, а чем это упростит мне жизнь. Мне как нужно было стоять в очереди из антиваксеров в макавто за своим кофе, так это и останется)

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Горюнов

Нельзя упростить жизнь человеку, если он сам этого не хочет. Ваш удел - страдать))

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Kirshin

А что делать пользователю с 09:55 по 10:00 и с 23:55 по 00:00 осталось не ясно.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Горюнов

Заказывать следующее меню.

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Столько всего понаписано, а это всего лишь онлайн заказ. И макдональдс в России должен был уже лет 5 назад все это организовать....
И ни каких личных акций в приложении точно НЕТ!

Ответить
Развернуть ветку
Yan Alex

Киллер фича, ять, это когда вы возите на соседнюю улицу, а до нас доехать лишние 300 метров впадлу. Вот это ять реально киллер фича, приходится курицу жрать из за вас.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Lyconet

Читаю это, 5 минут назад заказав бургеркинг в приложении и оплатив заказ там же, пока ехал, нажал одну кнопку, повторить заказ и оплатить.. пришел забрал. А вам какие-то инновации мерещатся, вообще это увлекательно, не зная конкурентов, радоваться новому)

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Горюнов

Уф! Я, грешным делом, подумал, что это яндекс развлекается и уже готов был вылить тонны негатива. Но раз тут яндекс не фигурирует с удовольствием опробую данный способ) разрабам спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Крашевич

Крайне недопиленная система. Пользовательский опыт у меня сугубо негативный.
При заказе с вариантом получения в МакАвто на окне выдачи тебе упорно выдают заказ следующей машины в очереди, когда говоришь что не твоё — начинают спрашивать "а что было в заказе". Потом с наездом говорят, что ну говорить же надо было что заказ через приложение!
При опции "получить на парковке" — в поле номера парковочного места принимает номер места начиная с 3. А на парковке есть только два, пронумерованных как 1 и 2, соответственно. Указываешь номер машины — ждешь 10 минут, никто к тебе не выходит, а заказ отмечается как успешно выданный. Что делать в этом случае непонятно, способы оперативной связи с поддержкой неочевидны и запрятаны сильно вглубь приложения.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy M

Круто. Мак теперь в будущем. Ну после БК, КФЦ, и всех остальных 🤣

Ответить
Развернуть ветку
Artyom Timofeev

Аня, Сережа, молодцы. поздравляю

Ответить
Развернуть ветку
Роман Киба

А еще у вас обещанный кэшбэк не начисляется при заказе с картой mastercard! Сплошной бардак и глюки

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Сивков

Так вот кто виноват? ))
А если серьезно, то прежде чем гордиться фичей (которую большинство компаний внедрили несколько лет назад) тестируйте ее, интегрируйте с геолокацией, которую приложение так старательно просит у пользователя, и предоставьте хоть какие-то контакты для связи или кнопку отмены.
Ваша киллер-фича вчера украла у меня 633 рубля, отправив заказ в макдоналдс на другом конце города (я находился в макдоналдс) так, что успеть его забрать до утилизации (еще одна ваша киллер-фича) было невозможно.
Администраторы в ресторанах не знают что делать в такой ситуации, сотрудники продолжают собирать заведомо ненужный заказ, зная что его никто не получит (забота о природе - еще одна киллер-фича).
Техподдержка сообщила, что это моя проблема, и возврата не будет.
Один вопрос покоя не дает... согласно данным приложения мой заказ был выдан. Кому, и на каком основании?
Заказ 6303 19.04.22 г.Киров.
Надо будет сделать пост на vc "Киллер-фичи Макдоналдс". А мне есть что рассказать после вчерашнего визита...

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Сивков

А вот как эта и другие киллер-фичи выглядят со стороны клиентов:
https://vc.ru/u/1106814-aleksey-sivkov/406672-killer-fichi-mcdonald-s

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Горюнов

Попробовал. Работает нормально. Обучение доходчивое.
Из минусов. Не сохраняется макдак, при перезагрузке выкидывает на ближайший, приходится быть внимательным. Требует привязать карту к приложению. Хочу оплату наличкой в макавто.
В принципе на 5 или 4+.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 80 комментариев
null