Чем можно испортить автоматизацию малого бизнеса?

4 инсайта разработчика ПО для спортивных клубов и студий

VC, привет! Я Владимир Старков, сооснователь Mobifitness.

Обычно в колонках и выступлениях я рассказываю о премудростях автоматизации в бизнесе сферы услуг. Наша компетенция — спортивные студии, клубы, студии растяжки, танцев, йоги, детские центры.

Сегодня речь о том, как автоматизация может провалиться. Тут нужно пояснить. Сложно представить, что внедрение ИТ-решения потянуло бизнес на дно и все разорились. Плохой итог автоматизации обычно выглядит так:

Кому будет релевантен этот текст?

Предпринимателям, чье дело похоже на те ламповые студии на первых этажах наших многоэтажек. Обычно они располагаются на площади от 40 до 300 кв.м., имеют в командах от 2 до 20 сотрудников. При всей камерности и общению с клиентами «на короткой ноге», рано или поздно внедрять ИТ-решения приходится и им.

Чаще всего всем занимается сам собственник. Каждый предприниматель при этом проходит примерно один путь: поиск решений — обсуждение — внедрение. Но результаты бывают разные. Я выделил несколько моментов, которые обычно ведут не к тому, чего ожидали.

Много недопонимания возникает из-за неразберихи в значении слов. Отчасти в этом виноваты маркетинговые обещания разработчиков, отчасти англицизмы, отчасти неосведомленность предпринимателей. Пожалуй, самый распространенный ребус: CRM и учетная система.

Расставим точки над i:

CRM — инструмент, который помогает в продажах. Его базовый функционал: фиксация заявок, ведение клиента по воронке продаж, постановка задач на звонок или СМС в нужный момент, хранение информации об истории взаимодействия.

Учетная система — инструмент, который помогает вести учет финансов по продажам услуг, рассчитывать заработные платы сотрудникам, анализировать результативность команды.

Это два базовых инструмента, дополняющих друг друга. Малому бизнесу, как правило, нужно и то и другое.

В жизни CRM-системой пользователи называют практически любое решение. В свою очередь, разработчики иногда называют CRM решение, которое, по сути, ею не является. Делается это исключительно для привлечения покупателя.

Как избежать ошибки?

Не ставьте расплывчатых задач, вроде: — Нам нужна CRM.

Конкретизируйте: — Мне необходимо, чтобы администраторы видели историю общения с клиентом, ставили задачи и контролировали их выполнение, нужно понимать конверсию из лида в контракт.

Бывает так, что четкого представления о процессе нет. Тогда нужно правильно задать вопрос. Например: — Как будет выглядеть процесс взаимодействия с клиентом, если я установлю ваше решение?

ИТ-решение, как и платья к новому году, часто покупают импульсивно. Случился аврал по записи, клиенты оборвали телефон, администраторы нарвались на негатив — нужно навести порядок!

Или: увидел у конкурентов, как можно быстро записаться на тренировку прямо на сайте и оплатить услуги в один клик, захотел сделать так же.

В целом, это неплохо. Так появляется мотив для перемен. Можно запустить процесс и найти оптимальное решение по ходу дела. Но чаще всего это заканчивается пробуксовкой в этапах: долго объяснять разработчику, что я хочу, долго объяснять сотрудникам, что они должны с этим делать.

Более взвешенный вариант — прописать цели с расшифровкой и метрикой. Целью всегда должно быть улучшение бизнес-показателей. Автоматизация работает в 3-х направлениях:

Примеры плохой постановки цели автоматизации:

Примеры рабочей постановки цели:

Примеры хорошей постановки цели:

Чтобы сформулировать подобные цели, нужно знать текущие данные. Какой процент клиентов сейчас записывается через звонки? Через мессенджеры? И что там с уровнем конверсии из Инстаграма?

Если вы ведете бизнес в Excel и блокнотах, придется потратить на это не один день. Но в итоге вы сможете оперировать фактам, а не личными ощущениями. Хотя и их никто не отменял.

У большинства разработчиков есть пробные периоды. Если воспользоваться ими как следует, можно сделать нужные выводы.

Когда собственник студии сам открывает программу и пытается пощелкать по вкладкам, оценивая интерфейс, получается двоякая ситуация. Вроде все нравится, нужно брать, но после покупки выясняется, что пары ключевых функций не хватает.

Вот что нужно, чтобы пройти этап тестирования качественно:

Вы нашли подходящее решение и оплатили его — это не хэппи энд. На этом этапе возникает две стандартные ситуации:

Первая проблема — вполне нормальное явление преодоления инерции, особенно если «по-старинке» работали достаточно долго. Рецепты простые: информировать, разъяснять выгоду для компании и для каждого сотрудника, вовлекать в процесс выбора и внедрения. Как только работа встанет на рельсы, команда почувствует улучшения.

Вторая проблема касается аккуратности в работе с данными и гигиены ведения клиентской базы. Даже самое лучшее ПО можно испортить дублированием карточек клиентов, введением имени в поле фамилии, списанием услуг не у того клиента и подобным.

Если вы наладили дисциплину еще до автоматизации и ваши таблички Excel — образец педантизма, опасаться нечего. Если не так — уделите время обучению сотрудников. Нужно добиться понимания последствий некорректных действий в системе, а не просто механического запоминания последовательности кликов.

Завершу тремя хорошими новостями.

Во-первых, автоматизация бизнеса, особенно малого, давно перестала быть сложным процессом. Разработчики стремятся к простоте интерфейсов, чтобы быть конкурентоспособными. Например, среднее время обучения администратора фитнес-студии работе в Mobifitness — 2 часа.

Во-вторых, в случае с малым бизнесом, обычно речь идет об облачных решениях, которые оплачиваются по подписке и стоят не очень дорого. Финансовые риски невелики.

В-третьих, намного чаще все складывается успешно, чем нет. Если вы уделите внимание описанным этапам, то получите от ИТ нужный профит.