Привет! Меня зовут Иннокентий Беляев, я руководитель support-направления в 65apps. В этой статье рассказываю, что делать, если поддерживать IT-продукт своими силами становится дорого.
Есть бизнесы, для которых цифровые продукты — это все. Для таких компаний сложилась непростая ситуация: ресурсов на поддержку и развитие продуктов нет совсем или их стараются сократить.
Цифровому продукту для выживания необходимо поддерживать работоспособность — он должен продолжать приносить пользователям ценность. Сейчас главный ориентир — это клиентский сервис, он становится важнее цены. Именно благодаря ему бизнес сохраняет клиентов и может достучаться до каждого.
Что делать бизнесу?
По всем правилам бизнеса — переводить постоянные расходы в класс операционных. На эту тему рекомендую заметку профессора МШУ СКОЛКОВО Александра Тильдикова. Я же осмелюсь применить эту теорию на сферу IT-разработки.
Есть две компании: А и Б. Компания А на 70% осуществляет разработку инхаус, и лишь 30% передает подрядчикам. Компания Б — наоборот, 30% разработки ведет команда инхаус и 70% — внешние подрядчики. Представим, что в обеих компаниях упали объемы оборотов, и нужно оперативно снизить расходы на развитие продукта.
Компания Б может снизить объемы работы аутсорс подрядчиков до 10%, и за этот счет повысить EBIT — операционную прибыль.
Компании А для этого же маневра понадобиться больше времени и денег. Быстро повысить EBIT не получится.
Поэтому сегодня растет спрос на аутсорс разработку. Вот несколько причин:
1) Аутсорс всегда на острие технологий. Специалисты погружены сразу в несколько сфер, они не только изучают новые решения, но и создают их.
2) Фокус на максимальное увеличение КПД каждого рабочего часа аутсорс-специалиста.
3) Аутсорс компания заинтересована в бизнес-результате клиента. Репутация здесь особенно важна, сделать плохо = похоронить себя для новых клиентов.
4) Команду можно легко масштабировать, оперативно подключать разнопрофильных специалистов в зависимости от текущих задач и нагрузок.
5) Аутсорс — это всегда операционные расходы. Их можно быстро сократить или вовсе остановить.
Техническая поддержка и сопровождение на аутсорсе — наиболее удобный вариант взаимодействия с клиентами в ситуации турбулентности экономики. Она распределяет риски продукта и компании между клиентом и подрядчиком.
Как это работает?
В договоре между компанией и аутсорс командой фиксируется уровень работоспособности приложения, сроки устранения дефектов (SLA) и возможность в любой момент оперативно добавить новые функции. По факту, клиент приобретает страховой полис для своего цифрового продукта.
Да, вы увеличиваете зависимость продукта от другой компании. Но сейчас самое время для бизнеса держаться вместе и дополнять друг друга компетенциями, ресурсами, мозгами, опытом.
Как работаем мы в 65apps
Критерий хорошей аутсорс команды — стремление стать партнерами с клиентом, вместе идти к общей цели.
Для разных IT-продуктов нужно по-разному выстраивать функционирование техподдержки и сопровождения. Для одних клиентов мы берем на аутсорс всю работу с мобильным приложением — собираем команду, которая оперативно правит баги и выполняет небольшие доработки, мониторит работоспособность, тестирует приложение на новых версиях ОС, отслеживает актуальность лицензий, сертификатов и соответствие требованиям. То есть — полностью обеспечивает техническую актуальность продукта.
Для других клиентов мы выстраиваем 1,2,3 линий техподдержки. Например, модернизируем часть линии поддержки в продуктовую составляющую — собираем и анализируем данные о пользовательском опыте. Так мы внедряем data driven подход развития в продукт.
Считайте меня идеалистом, но я уверен, миссия техподдержки — перевод отрицательного пользовательского опыта в положительный. И мы делаем все, чтобы клиенты обретали больше лояльных пользователей в это непростое время.
P.S. Еще немного о нас
За нашей спиной огромная команда специалистов с гигантским опытом в разработке от стартапов до государственных социально-значимых проектов. Мы пробуем новое, доводим все до конца, учимся на ошибках и не даем нашим клиентам их совершать.
Если хотите с нами — напишите на [email protected], мы сформируем для вас оптимальные варианты состава услуг и сервисов, которые готовы предоставить.
Комментарий недоступен
Проблему, о которой вы говорите, можно предотвратить — юридически закрепить права на интеллектуальную собственность. Как правило, это отчуждение и полная передача прав клиенту.
«Ваше вот это все до ума довести - проще снести и написать заново» — к сожалению, это нередкая история на рынке. Причины могут быть совершенно разные — от действительно плохого качества кода и документации до нежелания вникать и побольше заработать на клиенте.
Да, риски, конечно, есть. Найти партнера для долгого и плодотворного сотрудничества — тот еще квест. Поэтому большую роль играют рекомендации — клиенты приходят к аутсорс-компаниям, которым доверяют их коллеги, партнеры.
Комментарий недоступен