Telegram – альтернатива общению с клиентами в WhatsApp

За прошедший месяц многие сервисы, с которыми мы привыкли работать, оказались под угрозой полного ухода с рынка в РФ или временной блокировки. Ждет ли такая участь WhatsApp? Пока миновала. Однако, мы в RocketSales предпочитаем «постелить соломку» и подготовить к работе резервный канал коммуникации с клиентами. В этой статье расскажем про правильную и безболезненную миграцию из WhatsApp в Telegram.

WhatsApp до недавнего времени был одним из самых популярных мессенджеров для бизнес-коммуникаций. По данным ВЦИОМ в 2021 году его использовало 84% опрошенных пользователей в возрасте от 25 до 34 лет.

В чем его плюсы для бизнеса?

Большая аудитория.
Удобную интеграция с популярными CRM-системами.
Передача номера телефона абонента при входящей заявке, а значит, возможность проверять обращения на дубли и всегда понимать, обратился к тебе текущий клиент или новый.

Из минусов – нестабильная работа интеграций CRM-систем и WhatsApp. Довольно часто происходили сбои, сообщения клиентам могли уйти не сразу или не отправиться совсем. При этом менеджеру сложно идентифицировать такие ситуации: интеграции не уведомляют пользователей CRM-системы об ошибке в отправке. К сожалению, этим болели даже самые популярные решения для интеграции мессенджера с CRM. Например, Wazzup24, i2CRM, RadistOnline.

Так как мы – моновендорный CRM-интегратор, будем рассказывать только о том, что проверили лично. Рассмотрим основные преимущества и недостатки Telegram в разрезе интеграции с amoCRM.

Плюсы Telegram:

Наличие бесплатной нативной интеграции, позволяющей подключить Telegram-бота и получать лиды в amoCRM без лишних финансовых затрат.
Стабильность интеграции. Тут тоже балл в пользу Telegram. Сообщения уходят и приходят в течении нескольких секунд.
ОЧЕНЬ растущая аудитория. С 24 февраля по понятным причинам сервис начал активно расти и в марте впервые стал самым популярным мессенджером в стране.
Никаких платных шаблонов. В WhatsApp за красивое форматирование с удобными кнопками для получателя нужно было платить отдельно. Единственное ограничение в Telegram – это лояльность клиента. Можно писать сообщения без 24-часовых окон и доплат, пока клиент вас не заблокирует. Доводить до этого, впрочем, тоже не стоит.

Минус у Telegram, на наш взгляд, один, но довольно существенный. Из-за приватности при передаче заявки в CRM-систему мессенджер не отдает номер телефона клиента. По-крайней мере, в нативной интеграции. Возможно образование большого числа дублей. Менеджер просто не поймет, обратился в компанию новый клиент или текущий.

Кстати, написать клиенту первым в нативной интеграции тоже не получится. Есть ли выходы из сложившейся ситуации? Безусловно. О них пойдет речь ниже.

Проанализировав рынок, мы нашли несколько наиболее популярных сервисов, предоставляющих возможность интеграции каналов коммуникации с amoCRM.

Сервис pact. im позволяет связать с amoCRM как Telegram-бота, так и персональные чаты.
Сервис Wazzup24 позволяет связать с amoCRM персональные чаты.

Преимущество сервиса заключается в удобном интерфейсе. Pact, по сути, является агрегатором мессенджеров. Все каналы общения с клиентами вы можете собрать в одном окне и отвечать клиентам там же.

Что касается самой интеграции:

Вариант с ботом стоит 900 рублей в месяц. При этом будет доступен практически такой же, как и в нативной интеграции. Первым всегда пишет клиент, номер телефона в CRM-систему не передается. Эти возможности по словам технической поддержки сервиса только в планах.

Вариант с подключением персональных чатов (Telegram Personal) немного интереснее. Интеграция стоит 2 500 рублей в месяц. Позволяет получать номер телефона при входящем сообщении клиента и писать ему первым. Но все это возможно только если у абонента в настройках приватности номер телефона открыт для всех. Из 70 сотрудников RocketSales 0 человек держат номер в Telegram открытым. Просто статистика для размышления.

Один из лидеров рынка в области интеграции с WhatsApp на днях выпустил свою версию интеграции с Telegram. Функционал интеграции позволяет подключить персональный чат в Telegram в amoCRM.

Преимуществом, по сравнению с функционалом интеграции от Pact, является возможность писать клиентам первыми при наличии номера телефона у контакта даже если сам номер скрыт настройками приватности Telegram.

Из минусов

При входящем обращении в amoCRM не передается номер телефона. Если ранее телеграм-чат не был привязан к контакту, система не распознает дубль. Придется запрашивать номер телефона и вручную проверять наличие дубля в системе.
Инициализация диалога происходит только через виджет. Ботом или нажатием на номер телефона контакта (как у большинства интеграций) это сделать не получится. Но после инициализации и отправки первого сообщения в сделке появляется диалог и далее по сделке уже может работать бот.

Наше мнение – интеграция полезна, если менеджер работает со входящей заявкой из другого источника. Например, клиент ему звонит и в разговоре соглашается перевести общение в Telegram. Менеджер инициализирует диалог сам, не вынуждая клиента искать и запускать бота. Необходимость склеивать созданный ботом диалог с контактом, который уже в работе, тоже отпадает.

Стоимость тарифов:

Start: нельзя писать первым, лимит – 100 диалогов в месяц, стоимость – 1 500 рублей за телеграм-аккаунт ежемесячно.

Pro: можно писать первым, лимит – 500 диалогов в месяц, стоимость – 3 000 за телеграм-аккаунт ежемесячно.

Max: без ограничений, стоимость – 6 000 за телеграм-аккаунт ежемесячно.

При оплате на полгода – скидка 10%, на год – 20%.

Как использовать бесплатную интеграцию, но исключить ситуацию захламления CRM-системы из-за дублей?

1. Создаем бота.

В Telegram создаем обычного бота, которому в последующем будет писать наш клиент.

Подключаем нативную интеграцию с Telegram (на скриншоте интеграция от amoCRM) и «заводим» туда нашего бота, используя API-ключ.

Для примера мы собрали небольшого бота, целью которого будет первичная квалификация клиента и запрос его контактных данных. Приносим извинения за ошибки, допущенные в тексте сообщений. Бот сделан для примера и не проходил орфографическую и пунктуационную проверку.

Теперь, когда бот встречает клиента и запрашивает у него контактные данные, остался последний шаг: найти дубли контакта в amoCRM и объединить их. Есть большое количество виджетов, которые это умеют. Мы используем виджет объединения дублей от компании Rakurs, потому что он может объединять дубли контактов автоматически. Стоит он, кажется 1 666 рублей в месяц, если оплачивать на год.

2. Переходим к тестам.

Представим, что клиент оставил заявку на вашем сайте. Менеджер обработал заявку и отправил коммерческое предложение.

Чуть позже у этого же клиента появился вопрос. Клиент решил написать нам в Telegram и бот проводит квалификацию по заранее прописанной логике. Записали короткое видео, как это работает.

В amoCRM появилась новая сделка, однако контакт объединился с уже существующим в системе. Мы видим всю необходимую нам информацию: должность клиента, e-mail и номер телефона. И теперь можем общаться с ним через Telegram из любой сделки, так как чат подвязан к контакту.

Небольшой лайфхак: кроме нативной интеграции Telegram и amoCRM и виджета контроля дублей мы используем бесплатный виджет-пак «Интерфейс» для отображения смежных сделок по контакту. Менеджер прямо в карточке сделки видит, сколько сделок и на каких этапах воронок есть по этому клиенту. Это решение разработано в RocketSales специально для amoCRM.

Одна из самых болезненных тем. Разобраться в интеграции с Telegram несложно. Но как безболезненно перенести все действующие коммуникации и привычные процессы в другой мессенджер?

Мы собрали небольшого бота. Первая его задача – при входящем сообщении проверить, из какого мессенджера оно пришло. Зачем? Если клиент пишет в Telegram, мы работаем по обычной логике. Если он пишет в WhatsApp, отправляем ему сообщение о переходе на коммуникацию в Telegram.

Тексты и логику бота можно и нужно подстроить под специфику конкретного бизнеса. Главное, что есть готовый механизм, как без массовых рассылок мягко перевести клиентскую базу на работу в новый мессенджер.

Переход на коммуникацию в Telegram, на наш взгляд, необходимая мера в текущих реалиях. Конечно, до WhatsApp со «вшитым» контролем дублей и передачей номера телефона Telegram пока не дотягивает, но с помощью решений, которые мы описали выше, эту проблему можно сгладить.