Почему не надо автоматизировать бизнес
Мы считаем, что не стоит автоматизировать бизнес. Вот так. Компания, которая разрабатывает и внедряет CRM-систему, предназначенную для автоматизации и оптимизации процессов, выступает против автоматизации, словно пчелы против меда.
Первое: мы против автоматизации, если этот бизнес-процесс используется редко.
Один из наших клиентов — крупная компания, где CRM использует в том числе и HR, у которого отдельная воронка по подбору, работают в основном через hh.ru и частично через LinkedIn. Интеграция с h.ru автоматически при отклике на вакансию создает в S2 CRM "Контакт", наполняет его данными из резюме и создает внутри S2 CRM "Сделку" на подбор, на этапе "Отклик получен", назначает ответственного HR специалиста + Создает на него задачу и уведомляет сотрудника внутри S2 CRM и в телеграм.
Клиенту, после реализации автоматизации с hh.ruзахотелось, чтобы подобные возможности были еще и с LinkedIn, для удобства работы. После анализа процессов нашими аналитиками был дан вердикт “интеграция возможна”, приложение будет выполнено через Api документацию (посмотреть документацию Api можно по ссылке). Для этого необходимо подготовить техническое задание и оценить работу в часах.
В этом случае — Мы говорим автоматизации НЕТ. При работе в месяц не более чем с 10 откликами с LinkedIn, процесс не требует автоматизации и средства затраченные на него, лучше пустить в рекламу услуг компании.
Второе: мы против автоматизации, если это приносит дополнительные проблемы.
Клиент, который занимается оптовыми продажами отопительного оборудования B2B, подключил и настроил сервис по роботизированным звонкам через холодные источники (а оплата за подобный сервис, при бесплатной интеграции с телефонией, встанет в кругленькую сумму), в результате менеджеры, с одной стороны менее загружены на холодном обзвоне, но репутация компании портится, так как конверсия роботизированных звонков для B2B сектора очень специфична.
В этом случае — Мы говорим автоматизации НЕТ. Была проведена дополнительная работа по аналитике процессов, принято было решение о отключении роботизированных звонков на этапе «Холодный обзвон/Первый контакт».
Дополнительно был настроен функционал, который оповещает клиентов о готовности продукции к отгрузкам со склада Клиента и о доставках по WhatsApp. Чуть позже мы добавили в этот функционал наше приложение «Анкетирование», которое собирает ответы автоматически прямо в сделку, высылая ссылки на анкеты после каждой проведенной отгрузки. Клиент получил понимание о том, как проходят процессы по работе от заказа до закрывающих документов, увидел все светлые и темные стороны по работе компании и теперь гордится показателем NPS, над которым фирма постоянно работала.
Третье: мы против автоматизации, если нет системности в бизнесе.
Хаос иногда полезен, особенно в творчестве. Но с точки зрения бизнеса, отсутствие системного и структурного понимания приводит зачастую к неожиданным тратам и промедлениям (не вовремя связался с клиентом и заказ ушел к конкуренту, не вовремя оформил закрывающие документы и в конце квартала менеджеры вместо продаж бегают за подписанными закрывашками вместо целевой работы) .
Для нас подход имеет значение, поэтому в процессе внедрения мы не просто настраиваем воронки, подключаем интеграции и сервисы, но и структурно разбираем бизнес-процессы клиента, чтобы совместно определить и оцифровать все уникальные подходы к ведению бизнеса. Находим точки роста, обучаем сотрудников и руководителей, даем настроенные инструменты Аналитики в дашборды которые работают в реальном времени по каждому сотруднику, отделу и компании в целом.
Чек-лист автоматизации бизнес-процессов
Данный чек-лист универсален и подойдет для изучения перед внедрением любой CRM или ERP-системы.
Первый шаг: опишите поэтапно то, как протекают бизнес-процессы в вашей компании.
Для этого можно использовать как специальные сервисы и нотации, например, BPMN 2.0, так и бумагу с ручкой, главное — не пропустить важные этапы и описать все схематично и подробно.
Второй шаг: попробуйте вручную пройти каждый этап и проанализировать, где автоматизация позволит сэкономить время или уменьшить затраты.
В нашем примере, очевидно, сэкономить время можно еще на первом этапе — “Регистрация заявок”. Например, как это реализовано у многих из наших клиентов:
1. Заявки с форм захвата на сайте создают Контакт+компанию+сделку в CRM, автоматически назначается ответственный, создается и назначается на ответственного задача "взять в работу" и приходят уведомления в системе и в телеграм. Если ответственный в работу не взял сделку в срок равный 10 минутам, сделка уходит на следующего в очереди.
2. На входящие письма автоматически создаются Задачи в CRM-системе
3. При обращении через чаты, создается Контакт + задача, летят уведомления Ответственному + из каждого сообщения в чате можно создать Сделку прямо из чата.
4. При загрузке баз для Холодного обзвона в системе сразу можно назначить ответственного и запустить расчет KPI по отработке данной базы в дашборд, чтобы следить за нормативами выполнения на текущий день.
Автоматическая постановка задач и уведомление ответственного менеджера по поставленной в графике консультации по продукту. Автоматическая отправка ссылки на встречу, уведомление в WhatsApp клиента за 2 часа до встречи.
Консультация по предмету сделки — не тот момент, где нужно что-то автоматизировать. К сожалению, при всем развитии искусственного интеллекта, продавать он пока не может, так что оставим этот процесс менеджерам по продажам. Делаем, например, автоматическую отправку ссылки для подсчета NPS клиенту после встречи или демо-каталог с акциями на текущий момент.
Можно ли автоматизировать создание и отправление КП? Конечно! Документ создается из шаблона с автозаполнением необходимых полей на основе карточки компании и добавленных в сделку продуктов и услуг, отправка на нужный почтовый адрес по одному клику на кнопку.
Ответ клиента? Частично. Система ставит задачи на менеджера спустя какое-то время, чтобы он позвонил и уточнил, “жив ли пациент” или можно закрывать сделку.
Отправить сделку в проигрыш? Конечно, при нажатии на кнопку, система требует указывать причину (Почему проиграно, обязательное поле для аналитики) и сделка автоматически попадает в проигранные.
На поставку товара мы можем повлиять, если система автоматически будет создавать задачи на ответственных, чтобы напоминать им о контроле процесса поставки, фиксации закрывающих документов и т.д.
Все перечисленное есть в базовом функционале тех CRM, где разработчики думают о бизнесе. Для Компаний, в приоритете которых оцифровка своего уникального подхода.
Что еще можно добавить? Интеграции с необходимыми сервисами, например, сервисами IP-телефонии, почты, мессенджерами, платежными системами и так далее.
Третий шаг: выбираете подходящую CRM под ваши нужды и интегрируете ее в свои бизнес-процессы.
В идеальном варианте система должна покрывать 98% ваших потребностей в базовом ее функционале.
Четвертый шаг: спустя некоторое время еще раз посмотрите, может быть, что-то можно оптимизировать или где-то лишняя автоматизация?
Все в порядке? Отлично! Пора двигаться к новым достижениям!
Резюмируем.
Прежде, чем автоматизировать бизнес, пройдите следующие шаги:
- Подготовьте схематично ваши процессы, попробуйте понять где есть узкие места;
- Определитесь, какие инструменты могут ускорить процесс или сделать это место менее узким;
- Подумайте, насколько эти процессы системные и массовые, даст ли автоматизация нужный результат;
- Если хотите перейти на новый этап развития вашего бизнеса, помните, что подход имеет значение;
Боитесь сложностей, ищете подходящий инструмент для вашего бизнеса или остались вопросы и вы хотите пообщаться с нами напрямую о ваших задачах и их автоматизации, то обращайтесь к нашим экспертам коммерческого департамента.
Хороший материал, благодарю!
Краткое резюме можно озвучить и так:
"во всём должен преобладать здравый смысл".
Подскажите пожалуйста, а каким образом у вас письмо на почту превращается в заявку? За это отвечает некий координатор? Который глазами просматривает письма и отделяет спам от обращений. Получается он должен непрерывно сидеть у ПК? И если он отойдет
покурить/по нужде/да просто чаю выпить/обеда. Сколько получится пройдет времени от получения письма до обращения менеджера к клиенту?
Александр есть несколько решений кейса и возможны варианты. Самый простой вариант : От клиента А приходит письмо на почту менеджеру , Далее система анализирует тему письма , если она содержит определенные слова, то создает задачу или заявку на этого клиента, в этой заявке нет ничего кроме этого письма. То есть Менеджер получает в телеге уведомление или в самой системе, заходит смотрит письмо и действует по регламенту.
В Данном кейсе речь не идет о том что мы парсим письмо (то есть анализируем вложенные файлы или вложенные строчки из письма) Речь в первую очередь о самом простом решении : Пришло письмо - Создалась задача/заявка - менеджер в рамках 3-10 минут уже ответил или набрал клиента.
Очень классная и качественно написанная статья, спасибо автору, было приятно читать.
На одном из слайдов пропущен как мне кажется этап "Выявление потребности" или так называемые профилирующие вопросы :))
Статья крутая, много ценного забрал в копилку
Согласны с вами :-) Отдельное спасибо за вашу наблюдательность!)
Для этапа выявление потребностей (очень важном при любой продаже и вообще при любом процессе для выполнения любой задачи) в S2 CRM, тоже есть важный функционал : чек-листы на любые этапы + рекомендации для менеджеров, и Ассистент (автоматический показ нужных полей согласно условиям, например, если этап "выявление потребностей", то показываем нужные на этом этапе поля в выкладке Ассистент)
Такой подход единственно верный в IT.
Но у компании которая на этом деньги зарабатывает появляется сложность борьбы с ветряными мельницами, т.к. остальные все обещают всё сделать "как по волшебству", а вы тут со своими "оценить", "подумать", потом сделать, а потом ещё раз "подумать" ... :)