Как изменить подход к сложным сервисам и вырасти в новый продукт на этапе исследований

Red Collar о логике и поисках удобного интерфейса для таможенных сервисов, изучении конкурентов и опросе аудитории. О том, как выявить новый отдельный продукт и изменить подход к процессам таможенного оформления.

Рассказываем, как вместе с командой тамо сделали сервисы для автоматизации внешнеэкономической деятельности и таможенного оформления: от аналитики и MVP до запуска продукта.

Рассказываем, как:

• пересобрать продукт и проверить гипотезы;
• суметь сделать понятным для пользователей UI/UX для сложных сервисов.

«Проще заплатить, чем разбираться», — один из комментариев участника внешнеэкономической деятельности, столкнувшегося с заполнением декларации в сложившейся системе таможенного оформления. Страшно совершить даже мелкий недочет в декларации или сопроводительных документах, ведь можно нарваться на проблемы и потерю времени.

Подобные комментарии пользователей следуют из актуальных проблем сегодняшнего рынка:

• Перегруженный документооборот, сложности в коммуникации, отсутствие контроля.
• Непрозрачное ценообразование и высокий порог входа на рынок.
• Отсутствие экспертизы и множество нюансов при осуществлении таможенного оформления.

Команда тамо обратилась к нам с запросом на создание сервиса, который строился бы на экспертности. Планировалась реализация мультисервисной интернет-платформы, позволяющей любой компании получать доступ к международной торговле.

Вместе мы проанализировали существующий на тот момент декларант с точки зрения технологий, функционала и интерфейса. Появилась цель: реализовать мультисервисную интернет-платформу, которая позволит любой компании получить доступ к международной торговле.

Пользователям нужны более прозрачные и понятные системы для таможенного оформления и оплаты. Значит, пора создавать такие системы. И вместе с командой тамо мы занялись разработкой единого цифрового продукта для международной торговли.

тамо — это продукт со множеством взаимосвязей и компонентов, которые нужно было соединить воедино.

Изначально казалось, что в сфере таможенного оформления сформирована консервативная группа людей. Чтобы обозначить гипотезы и выстраивать дальнейший roadmap-работы, команда тамо провела исследования рынка и выделила целевую аудиторию — малый бизнес, ведущий внешнеэкономическую деятельность.

В рамках интервью формировалось знание о регулярных задачах пользователей и трудностях в их реализации. По итогам, выстроилась более четкая картина того, с какой аудиторией предстоит работать и как сделать полезный продукт. Инсайты исследования, которыми с нами поделилась команда тамо:

1. Изучение предметной области и контекста позволяет сформировать портрет будущего пользователя — на каком языке он говорит, какие термины и жаргонизмы существуют на рынке.

2. Определили конечного пользователя и поняли, что аудитория абсолютно разнообразная — руководители, которые и раньше пользовались схожими системами и новички, которые впервые сталкиваются с экспортно-импортными операциями и таможенным оформлением.

3. Нужно вовлекаться в диалог с пользователем и получать обратную связь от него. Показывать свою заинтересованность и поддерживать на всех этапах.

4. Нужно ценить и уважать чужое время, поэтому всё коротко и по делу.

5. Быть логичным. Учитывать, что работа со сложным продуктом — это масса сложных процессов для пользователя, поэтому нужно выстраивать последовательную логику и не грузить аудиторию.

6. Бывает и такое, что респондента может и не быть — это нормально. В этом случае проще малыми усилиями заложить гипотезы в продукт, отдать пользователю, а он вернется с обратной связью.

7. Супер-важный момент для сложного продукта — «домашняя работа». Если на уровне открытой информации и синергии нескольких интервью можно самостоятельно построить внятную картину и сопоставлять факты — надо это делать.

После десятка интервью пришло осознание, с каким объемом работы предстоит столкнуться. С результатами исследования и четырьмя огромными CJM, которые надо было переложить в логику оформления декларации, команда тамо пришла к нам.

Началась большая работа и самый тяжелый этап. Нужно было обработать колоссальное количество информации. Появлялось много вопросов, а ответы запаздывали — продолжительные встречи меняли фокус и уводили нас от первоначальных идей.

Решили декомпозировать задачи более мелко, чтобы продуктивнее обсуждать их в рамках 40-минутной встречи. Проведя основательный анализ и ряд обсуждений, стало понятно, что для развития продукта необходимо формировать собственную экспертизу в вопросах таможенного оформления и создании базы знаний для их систематизации.

Оформили совместную с клиентом доску в MIRO, куда вносили все возможные и известные элементы системы таможенного декларирования. Сформировали порядка десяти гипотез, которые должны были упростить пользователям процесс оформления. Нам, конечно, такой разбег гипотез задачу не упрощал: ) Зато на их основе удалось вывести основные принципы системы — удобство и прозрачность операций. Сейчас каждую последующую задачу пропускаем через призму соответствия этим принципам.

Сейчас во многих системах документы заполняются в соответствии с формой декларации «по графам». Решили, что для новичков это будет неудобно. Чтобы помочь пользователю на любом этапе, разделили весь гигантский массив информации по логическим блокам и завели свои «сущности» в операционной системе: мы мыслим «Поставкой», а не «заполнением декларации». При переходе от декларации к «Поставке» меняется подход продукта от требований процесса к задачам пользователя.

Что такое «Поставка»? Если человеку нужно привезти или вывезти товары — у него есть «Поставка». А декларация — это артефакт, который помогает пройти один из шагов в этом процессе, внутри которого есть много различных этапов: логистика, поиск поставщика/покупателя, оформление документации на товар и пр.

В новой системе пользователю даже не обязательно выпускать таможенную декларацию. Здесь он может просто формировать свою поставку: заполнять поля, смотреть документы, размер пошлины, добавлять и убирать товары, пересчитывать по курсу валюты, получать квалифицированную помощь от экспертов. Таким образом, в будущем получится создать инструмент планирования, где декларирование не будет самой целью.

Целевой путь клиента в дальнейшем видится так:

Например, обычно декларация на товары представляет собой форму с огромным количеством полей, приложений, формами декларации ДТС или КДТ. Мы хотели сделать это более понятным и «человечным».

Вместе с командой тамо мы хотели сделать понятный и «человечный» интерфейс системы, который бы отличался от текущих решений на рынке, перегруженных для новичков: декларации с огромным количеством полей, приложений, формами декларации (ДТ, ДТС или КДТ) .

Не стали упрощать систему и сокращать количество функций или информации. Но мы сделали ее понятной. Появление «сущностной иерархии» не грузит пользователя сложными понятиями.

Добавили удобную навигацию по графам таможенной декларации. Чтобы не создавать лишний информационный и визуальный шум, включили в интерфейс только ключевые графы. Заполнять их нет необходимости — все происходит автоматически. При этом, мы предлагаем пользователю на его пути множество подсказок и справок.

Иногда в процессе команде тамо и нам приходилось искать баланс — отказываться от некоторых решений, не перегружать пользователя и расширяться плавно.

Этап аналитики дал большой толчок для понимания потребностей и задач аудитории и дополнительную точку роста. В процессе внутри продукта решили систематизировать для пользователей знания — доступ к материалам, правилам, шаблонам и удобным программам обучения по работе с системой.

тамо • школа и тамо • ОС — это два самостоятельных проекта внутри одной системы, но они развиваются параллельно, тесно взаимосвязаны и вместе дают больший синергетический эффект. В симуляторе декларирования последовательно показаны условия работы с системой и структурирована вся информация. Пользователь может удобно ознакомиться с законодательной базой и всеми справочными материалами по каждому элементу операционной системы.

тамо • ОС оснащена подсказками с возможностью перехода к подробной справке в тамо • школа. На данный момент в тамо • школе реализованы Глоссарий, Справочные материалы и Шаблоны документов. В разделе Курсы размещаются все обучающие программы.

Так проект масштабировался и появился самостоятельный продукт.

Спойлер: хорошо. Этап аналитики позволил вскрыть все существующие сложности рынка и сгладить их для удобства пользователей.

Вместе с клиентом выстроили логическую систему и сформировали новый опыт таможенного оформления: сделали свои «сущности», упрощающие многоступенчатый процесс работы с документацией и придерживаемся этого подхода. Сейчас сервисы тамо выглядят так:

тамо • ОС — система для осуществления таможенного оформления международных поставок. Содержит в себе процессы управления цепочкой поставок, электронного таможенного оформления, оплаты таможенных платежей, подбора и реализации логистического решения для грузов.

тамо • школа — образовательная платформа, которая поможет разобраться в международной торговле, а опытным игрокам рынка даст полезные инструменты для эффективной работы.

тамо • эксперт — еще одно направление, которое мы развиваем. Внутренняя система менеджмента для наших экспертов, которая позволяет обеспечить оперативное взаимодействие с клиентами, пользователями тамо • ОС.

Системы обрастали функционалом и сейчас предоставляют следующие возможности:

Обширные исследования на старте проекта неожиданно дали бурную жизнь целому набору продуктов. Команда тамо и Red Collar продолжают работу и амбициозное развитие существующих сервисов.

Впереди еще много планов по масштабированию проектов и расширению функционала, возможности для горизонтального роста — огромны. Сейчас команда тамо смотрит в сторону развития направления расширения возможностей таможенного оформления и обеспечения логистики грузов. Считаем, что при создании большого продукта идти к расширению нужно постепенно — что мы и делаем. Stay tuned, как говорится!