{"id":13654,"url":"\/distributions\/13654\/click?bit=1&hash=7a7aa21667aefd656b6233efba962ecbef616dfd5ac100a493b4b5899b23ff1f","title":"\u041c\u044b \u043f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0440\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u0438\u0442\u044c, \u043a\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u00ab\u043a\u0440\u0435\u0430\u0442\u043e\u0440\u00bb \u0438 \u00ab\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u043a\u0442\u00bb","buttonText":"\u0421\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u0442\u044c","imageUuid":"32086418-934b-5de5-a4ef-6425a84c490a","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
AQIT

Что такое CRM?

CRM-система – это… Разбираемся простыми словами (руководство для самых маленьких 0+!)

Осторожно, лонгрид! :)

Система CRM — как Lamborgini в провинциальном городе. Все «крупные бизнесмены» вокруг многозначительно кивают, когда говорят о ней, но лишь единицы понимают: а что это вообще такое? Просвещающие материалы в интернете по соответствующему запросу делятся на две категории:

  1. Сложные статьи, начинающиеся со слов «сочетание практик, стратегий и технологий», которые никто не сможет дочитать даже до середины
  2. Оптимистичные рассказы об универсальности CRM-систем, включающие призыв «добейтесь успеха» и «увеличьте продажи втрое за два дня» (а мы охотно верим!)
Пример «очевидной» схемы CRM-системы

Мы решили приоткрыть завесу тайны и кратко рассказать о термине, который наверняка эхом звучит и в вашей сфере бизнеса.

Итак, дословно CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». В современном словаре эта аббревиатура встречается на одном ряду с такими словами, как: программное обеспечение, платформа или решение. И это недалеко от истины, но совершенно не объясняет всей картины.

По сути, любое программное обеспечение (ПО), предоставляющее инструменты CRM, работает как приложение по управлению контактами. В такой системе хранятся:

  • персональные данные: ФИО клиента или название организации

  • номера телефонов

  • адреса социальных сетей

  • почтовые адреса

  • электронные письма

  • история покупок

  • история взаимодействий

Цель CRM-системы тоже конкретна: укрепление сервиса и деловых отношений для развития бизнеса. Иными словами, CRM помогает компаниям остаться на связи с клиентами, привести внутренние процессы в порядок и, в долгосрочной перспективе, увеличить прибыль и рентабельность.

Разумеется, универсальных CRM-систем очень мало (если они вообще существуют...). В большинстве случаев каждое ПО – будь оно бесплатным или дорогостоящим – предоставляет разный спектр инструментов и возможностей.

Впихнуть невпихуемое в одну систему

Поэтому говорить о том, что лучше: amoCRM или Битрикс24; Мегаплан или А2Б не совсем корректно. Эти системы просто разные. Как и возможности, которые они предоставляют.

Так или иначе, качественная CRM-система должна:

  1. Давать достоверную информацию по вашему бизнесу

  2. Фиксировать взаимодействия в отделе продаж

  3. Упрощать работу отдела маркетинга

Разумеется, вышеперечисленные пункты должны быть объединены в единой рабочей среде. Почему? Очень просто: даже самая высокоорганизованная команда не сможет отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия с клиентом. Малейшее промедление или ошибка – и ваш клиент уже подписывает договор с конкурентом.

Целостная CRM-система важна для бизнеса, которому важны клиенты

Мнение британских учёных

А нужна ли CRM-система именно мне?

Итак, вы заинтересовались CRM-системами и попали на эту статью. Значит, ваш бизнес и клиентская база расширяется, в связи с чем возник закономерный вопрос: «Как управлять продажами?».

Мы уже выяснили, что качественная CRM-система, настроенная под ваш бизнес, поможет его улучшить. При правильном внедрении, CRM будет хранить и систематизировать данные обо всех сделках и лидах; отслеживать взаимодействия и помогать привлекать больше клиентов.

Но всё-таки, действительно ли вашему бизнесу нужна CRM-система? И стоит ли она всех вложений?

Мы вывели основные аргументы, которые помогут определить, сможет ли ваш бизнес извлечь выгоду из внедрения CRM.

1. Большое количество заявок

Первый признак того, что вам нужна CRM: большой поток потенциальных клиентов. «Прогретый» лид ушел к конкурентам? Значит, пришло время действовать.

Используя CRM, доведите лид до сделки, по кирпичику выстраивая историю взаимодействия с ним. CRM поможет не забыть про каждого из клиентов – даже про того, который пришёл «просто спросить».

Забыли отправить контрагенту письмо с коммерческим предложением? CRM-система напомнит (главное – правильно её настроить ☺)!

2. Много точек соприкосновения с клиентами

Потенциальные заказчики контактируют сразу с несколькими сотрудниками вашей организации? В таком случае легко потерять связующую нить с клиентом, особенно, если жизненный цикл продаж – длительный.

Как мы уже поминали ранее, CRM-система документирует все историю взаимодействий с клиентом. Менеджер нагрубил покупательнице? Вы об этом узнаете, например, прослушав запись телефонного разговора в карточке лида или сделки*.

* Обратите внимание, что в некоторых CRM-системах лиды, сделки, контакты, компании или контрагенты называются сущностями.

3. Сфера B2B

CRM-система для внутренних процессов B2B-компаний — инструмент, которому тяжело найти достойную замену. Сотрудники компаний B2B обязаны контролировать всю цепочку коммерческих продаж: от лида до отгрузки конечной продукции покупателю. Внедрив CRM и контролируя работу менеджеров хотя бы раз в неделю, вы уже получите результаты.

CRM для B2B (бизнес-для-бизнеса)

Главное, не забывайте следующий принцип работы: отношения с клиентами нужно уметь направлять в правильное русло. CRM-система – это всего-лишь инструмент, а не волшебная палочка.

4. Потребность в глубокой аналитике

Визуализация данных также важна, как и их сбор. Большинство CRM-систем предоставляет инструменты для аналитики. Это важно, как минимум, для дальнейшего принятия бизнес-решений.

Прогноз продаж, показатель отказов или проверка рекламных кампаний – системы CRM часто снабжены встроенными инструментами для аналитики.

5. Большой штат продавцов или менеджеров

У вас большой штат персонала? CRM-система поможет убедиться, что детали сделок находятся под контролем вашей компании. Это означает, что клиенты, которых вел внезапно уволившийся менеджер, не покинут вас, а воронка продаж не будет передана конкурентам.

Более того, CRM покажет, как менеджеры обрабатывают заявки, и сформирует отчет по общей ценности сконвертированных лидов.

6. Длительный цикл продаж

Жизненный цикл одной продажи может составлять как два дня, так и несколько месяцев – это нормально и напрямую зависит от сферы вашего бизнеса. Разумеется, помнить, на каком этапе находится каждый клиент в воронке продаж, и какие изменения произошли со времен последнего звонка невозможно (если клиентов больше десяти).

Система CRM важна для оперативного восстановления хронологии общения с клиентом. Как говорится: «На чем мы там остановились?».

7. Маркетинговые кампании

Часто проводите маркетинговые кампании, например, по электронной почте? Или предпочитаете дифференцированный маркетинг? Так или иначе, некоторые CRM-системы предоставляют ряд преимуществ для отдела продвижения.

Разумеется, не все CRM предлагают встроенные маркетинговые инструменты. Однако если такая возможность есть, рекомендуем ею воспользоваться. Это удобно, например, для отслеживания реакции на рассылки или контроля за источниками привлечения новых лидов. Также с помощью CRM можно проводить A/B-тестирование или автоматически отправлять маркетинговые материалы новым клиентам по электронной почте.

Email-маркетинг в ЦРМ

В качестве небольших итогов приведем пример компании, которой действительно нужна CRM-система:

«Наши менеджеры получают и обрабатывают более 50 новых заявок в день. Цикл продаж занимает в среднем от недели до шести месяцев. При этом с клиентами взаимодействуют не только сотрудники отдела продаж, но и отдел онлайн-поддержки.
Также мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших постоянных и новых клиентов. CRM-система позволяет организовать слаженную работу без крупных дополнительных вложений»

Борис Бритва
Счастливый владелец крупного бизнеса

В каких случаях CRM-система не требуется

Возникают и обратные ситуации: когда CRM-система может не подходить именно для ваших целей. Приведем пять примеров:

  • Компания маленькая – не более 5 человек. При этом нет возможности управлять торговым персоналом или следить за деятельностью менеджеров

  • Компания обрабатывает 1-2 заявки в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше необходимости систематизировать поток информации

  • В компании мало крупных клиентов. Если ключевых заказчиков два или три, то обрабатывать их потребности довольно просто. CRM-система при этом может не понадобиться

  • Цикл продаж в компании короткий, при этом вероятность повторной сделки близка к нулю. Не получаете повторных заказов? Значит, необходимости вести историю взаимосвязи с клиентом может также не возникнуть

  • Компания работает в секторе B2C (в частности – посредством электронной коммерции). В таком случае лучшим решением станет специализированная маркетинговая B2C-система. Однако и CRM полностью отметать не стоит

Все вышеописанные случаи также следует рассматривать индивидуально. Помните, что даже маленькие компании используют CRM-системы.

Не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM? Начните с пробной бесплатной версии, чтобы точно определиться, подойдет ли продукт именно вам.

Как выбрать CRM?

Современные CRM предоставляют набор из десятка инструментов. Это может быть как преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач. Определиться с выбором новичку будет сложно.

Приведем три шага, которые упростят выбор программного обеспечения.

Шаг 1. Определение потребностей вашего бизнеса

Чтобы выбрать подходящую систему CRM, определите потребности своего бизнеса:

  • рассмотрите повседневный список задач: как своих, так и сотрудников
  • проанализируйте процесс торговли: средний жизненный цикл продаж, процентное соотношение новых заявок к успешно сконвертированным сделкам
  • выделите важные шаги и типы взаимодействия с клиентами: на каком этапе чаще прерывается сделка и насколько высок процент лояльных покупателей? Для удобства составьте CJM – Customer Journey Map

Советуем начать с анализа проблем, мешающих развитию вашего бизнеса. Это поможет определить, какие инструменты CRM будут наиболее полезны.

Не забудьте проконсультироваться с командой, включая отдел продаж и обслуживания клиентов. Узнайте больше об их работе с новыми заявками и отношениях с текущими клиентами. Важно понять, как CRM может сделать работу персонала эффективной.

Шаг 2. Проверка необходимых инструментов CRM

Как мы уже упоминали, CRM может предоставлять не только возможности по управлению клиентскими заявками, но и такие инструменты, как:

  • автоматизация (напоминания, SMS- и email-рассылки, таск-менеджер)
  • аналитика (графики, диаграммы Ганта, статистика)
  • электронный документооборот (шаблоны договоров и актов, формирование электронной отчетности, отправка документов по e-mail, совместная работа над документами)
  • коммуникация (АТС и IP-телефония, чаты с коллегами, видеосвязь и онлайн-конференции)

При выборе CRM рассмотрите доступные инструменты, а также оцените, насколько они удобны в использовании и клиентоориентированы.

Заранее узнайте, сэкономит ли вам деньги интеграция с уже используемыми системами управления задачами или, например, с 1C.

Также убедитесь, что, при необходимости, вы сможете перейти на более высокий (или низкий) тариф CRM, если бизнес претерпит изменения. Обратите внимание на то, сохранятся ли возможности и ваши данные при переходе на новый тариф.

При необходимости узнайте, возможна ли работа из мобильного браузера или установка приложения CRM на телефон.

Доступность ЦРМ с разных устройств

Шаг 3: Тестирование системы CRM

Прежде чем окончательно определиться с выбором CRM, воспользуйтесь демо-версией системы, если такая предоставляется разработчиком. Это поможет вам и вашим сотрудникам понять, удобно ли программное обеспечение в использовании и покрывает ли оно потребности компании.

Совет: прежде чем приобретать и внедрять CRM-систему убедитесь, что члены вашей команды одобряют данное решение и готовы его использовать в работе!

AQIT

Подводя итоги

Чтобы извлечь выгоду из использования CRM, вам и вашим сотрудникам следует:

  • пользоваться системой регулярно: ежедневно или три-четыре раза в неделю
  • поддерживать информацию, хранящуюся в системе, в актуальном состоянии

В ином случае инструмент быстро «затухнет», так и не успев прижиться, а вы зря потратите вложенные средства.

Если ваша команда не организована, CRM-система вряд ли сможет помочь. Ее первоочередная задача – упрощение работы менеджеров, а не организация бизнеса с нуля. Однако если вы корректно внедрите CRM, предварительно обучив сотрудников работе, она станет надежным и масштабируемым инструментом для долгосрочного роста вашего бизнеса.

Не уверены, что справитесь с выбором или настройкой CRM-системы? Обратитесь к интеграторам, которые оперативно настроят новый инструмент под работу вашей компании.

А что вы думаете о CRM-системах?
Использую сам, все нравится
Использую сам, но не нравится
К чёрту CRM! CDP и ERP в массы!
Свой вариант в комментариях
Я люблю пиццу с ананасами
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
0
16 комментариев
Написать комментарий...
Ekaterina Belyaeva

Самое сложно при интеграции CRM-ки в b2b компании - это убедить руководство в необходимости и целесообразности использования. Часто далеко не все стейкхолдеры заинтересованы в прозрачности процессов и отчетности. Увы :(

Ответить
Развернуть ветку
AQIT
Автор

Да, да. И еще 150 раз да! :)
Зачастую еще и сами сотрудники саботируют внедрение CRM-системы. Для них это сложно, непонятно и удобнее работать в Excel. Все люди разные :)

Ответить
Развернуть ветку
Артем Захаров

Саботировнию есть вполне понятное обьяснение. Для непрерывного производства любой её косяк может остановить процесс.

Поэтому такие компании пишут ПО под себя.

Никто не будет ждать, пока например в битриксе выпустят обновление.

Для общего понимания сути я работал в организации, где производство было связано с отделом продаж. Там другая система, стоял на тот момент lsoft - это специальная программа для учёта производства, то есть тот же самый битрикс был бы вообще не в теме. Разве только для двух менеджеров её установить.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Нагибович

В каком-то околоайтишном подкасте рассказывали про CRM. И сказали интересную вещь, что CRM должна решать глобально две задачи - привлечение клиентов и удержание клиентов. Без этого она на фиг не нужна.

Ответить
Развернуть ветку
AQIT
Автор

Глобально - да.
Сейчас много CRM-систем добавляют еще кучу фич (помимо воронок продаж и т.д.), пытаясь увеличить приток клиентов и создать конкуренцию.
Но в большинстве случаев клиентам достаточно базовых инструментов, всё остальное - мишура и приятный бонус (если бесплатное, конечно :))

Ответить
Развернуть ветку
Artem Caulitza

почему в опросе нет варианта "я люблю пиццу с морепродуктами"?!

Ответить
Развернуть ветку
Olga Gulina

🤗🤗с кукурузкой

Ответить
Развернуть ветку
Artem Caulitza
Ответить
Развернуть ветку
AQIT
Автор

Учтём :)

Ответить
Развернуть ветку
Olga Gulina

Наша компания до CRM никогда не дорастёт(
Высокие требования к безопасности. Сейчас делают что-то самописное. Но оно больше на эксел смахивает. Из современных пробовали Битрикс - не зашло

Ответить
Развернуть ветку
Артем Захаров

Битрикс в серьёзных компаниях, где производство с отделом продаж
связано, редко ставят, лучшем случае SAP, но в основном это допиливание 1С или написание под себя.

Ответить
Развернуть ветку
AQIT
Автор

В серьезных - да. Для большинства компаний поменьше SAP - слишком дорогое удовольствие.
P.s. На данный момент они, правда, приостановили работу в России :(

Ответить
Развернуть ветку
Артем Захаров

Это на самом деле колоссальная головная боль для данных компаний. Известные мне организации на SAPe весной поставили ситуацию на паузу или в режим ожидания. Какое в данный момент решение они приняли не могу сказать, но могу понять, что возможное решение от его отказа будет крайне нелегким.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Коломиец

Что там можно такого защащать так сильно, чтобы требования безопасности были важнее нормального ведения клиентской базы? Это страх потерять действующих клиентов, который не позволяет внедрять то, что поможет искать новых?
Или не угадал?:)

Ответить
Развернуть ветку
Olga Gulina

Имеется в виду, что руководство запрещает подключать к процессу настройки посторонних людей. Адвокатская деятельность. Здесь больше боятся, что кто-то извне украдет базу с данными наших клиентов.
А на Битрикс наши айтишники ругались. Поэтому продолжать работу не стали в нем. Возможно, его настроить сложно или еще что

Ответить
Развернуть ветку
Аспро.Cloud

Сейчас большинство бизнес-процессов автоматизированы и это очень упрощает работу руководителю и сотрудникам. Есть возможность хранить информацию, управлять проектами, следить за финансами и многое другое. Отнимает меньше времени, а продуктивность повышается.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 16 комментариев
null