Как мы наняли робота-помощника в отдел продаж

Рассказываем, как и для чего мы разработали и запустили программного робота, который обрабатывает 20 тысяч лидов каждые три часа и экономит отделу продаж массу времени.

Мы, компания «Информатика и Сервис», продаём «Битрикс24» больше всех в партнёрской сети «1С-Битрикс», но до июля 2018 года добавляли лиды вручную. Лиды поступают из списков, которые ни одна из CRM-систем не может обработать. Поэтому мы создали приложение, которое смогло.

В июле 2015 года наша компания начала получать ежедневно до 30 новых лидов, которым мы могли продать «Битрикс24» и услуги по его внедрению. Списки лидов появлялись в партнёрском кабинете на сайте «1С-Битрикс». Лиды в разных списках повторялись, важная информация в полях списков периодически менялась.

Доступа к этим спискам по API у нас не было, поэтому автоматическая выгрузка в наш «Битрикс24» оказалась невозможной. Но добавлять новые лиды в CRM надо каждый день. Задача состояла в том, чтобы создать карточку нового лида, скопировать туда имя, фамилию и почтовый адрес. Руководитель отдела продаж решила делать это вручную. Она полностью контролировала процесс — так было надежнее и спокойнее.

Время шло — количество лидов росло. Сегодня в нашей базе уже более 22 тысяч лидов и более 1000 стали клиентами. И практически три года руководитель отдела продаж ежедневно вносила лиды в CRM вручную, распределяла их между сотрудниками и следила за работой отдела.

В ноябре 2017 года мы начали экспериментировать с регулярной почтовой-рассылкой из нашей CRM «Битрикс24». И обнаружили проблему: заполняя карточки лидов вручную, два с половиной года мы не вносили в дополнительные поля информацию, которая позволила бы сегментировать аудиторию для аналитики и маркетинговых целей.

Кроме того, многие данные, собранные в нашу базу за это время, устарели: от адресов электронной почты до значимой для нас бизнес-информации.

К примеру, потенциальный клиент перешел с бесплатного «Битрикс24» на коробочную версию. Теперь наша задача — отправить ему письмо с предложением услуг. Но чтобы мы об этом узнали, информация в полях «тариф» и «тип лицензии» должна обновиться. Этого не происходило, и мы теряли возможного заказчика.

Перед нами стала необходимость обновить и дополнить более 20 тысяч карточек наших потенциальных клиентов. Ещё хотелось освободить руководителя отдела продаж от механической работы для более важных дел. Вариант делегировать задачу отпал, потому что с тем масштабным объёмом работы, который мы наметили, не удалось бы справиться даже группе людей.

Решение нашлось быстро: разработать программного робота, который создает карточки лидов, заполняет все поля, следит за изменениями списков в партнёрском кабинете «1С-Битрикс» и регулярно обновляет базу.

Идея сделать робота появилась в конце 2017 года, но проект затянулся на старте. К реализации мы приступили только в феврале 2018 года.

В первую очередь мы написали программу, которая повторяла действия человека: открывала сайт, выгружала Excel-таблицу с лидами, затем загружала список в CRM. На том этапе робот не умел правильно добавлять информацию для сегментации и фильтрации. Но самое главное — у него не получалось регулярно актуализировать базу: постоянно выгружать и загружать данные ему давалось слишком сложно.

К тому же, раз уж начал что-то роботизировать, то трудно остановиться.

Так что мы решили научить нашего робота и другим примитивным функциям менеджера по продажам. Например, отправке приветственных писем. Это можно реализовать с помощью CRM-роботов «Битрикс24», но нам хотелось использовать внешний сервис почтовых рассылок. Для этого нашему роботу нужна интеграция с ним.

Для нас стало очевидно: робот должен эволюционировать в полноценное серверное приложение, которое собирало бы всю информацию по лидам в собственную базу данных, а затем синхронизировала её с нашей CRM в «Битрикс24» и с сервисом почтовой рассылки.

В начале мая мы спроектировали базу данных и детальный бизнес-процесс.

Теперь робот научился:

Когда настал час первой синхронизации баз данных робота и «Битрикс24» — ничего не получилось. Возникали ошибки при обработке полей в CRM и базе робота, старые лиды не обновлялись, новые не создавались, сервера падали от нагрузки.

Мы потратили 2 месяца, ежедневно тестируя и налаживая работу приложения. В итоге полноценный запуск состоялся 29 июня. Наш робот выполнил первое поручение: импортировал новые лиды, обновил базу данных и заполнил пустые поля. Теперь мы могли фильтровать и сегментировать лиды так, как нам было надо.

К примеру, теперь мы разделяем лиды, у которых установлен «Битрикс24», на группы по количеству пользователей или другим критериям, и отправляем персонализированные предложения.

Сейчас каждые три часа робот добавляет новые лиды и обновляет всю базу данных, предоставляя отделу продаж актуальную информацию.

Результаты мы заметили практически сразу:

Мы разрабатывали и тестировали робота больше двух месяцев. На протяжении этого времени два разработчика, продакт и тестировщик, занимались только этой задачей. Но это стоило того. Началась работа с 20 тысячами лидами ежедневно. Вручную это было бы невозможно.

Мы получили робота, который:

Ну и денег заработали.

Справедливости ради, нужно сказать, что рекордные продажи в августе сделали люди. Робот всего лишь им помогал.

Мы продолжаем учить робота более сложным процессам, которыми до сих пор занимается руководитель отдела продаж. К примеру, робот будет искать информацию в поисковиках и других источниках и сам квалифицировать лиды: добавлять количество сотрудников компании, отрасль, финансовые показатели и другие данные, с помощью которой мы решаем наш ли это клиент.

В идеальном будущем руководитель отдела продаж будет трудиться только интеллектуально: рекрутировать и обучать сотрудников, анализировать и улучшать процессы. А остальное — за роботом.