Ликбез: бизнес-процессы

Что такое бизнес-процесс или воронка продаж?

Для чего нужно его описывать?

Что даст описание бизнес-процесса?

Определение бизнес-процесса, как и любое определение, может различаться. Если в интернете искать понятие бизнес-процесса, то вы скорее всего найдете нечто подобное:

Бизнес-процесс – установленная последовательность действий, требующая определенного входа, достигающая определенного выхода и использующая определенные ресурсы, которая служит для реализации работы или услуги для внутреннего или внешнего клиента.

Сложно, непонятно, запутанно. Все на самом деле гораздо проще.

Что же такое бизнес-процесс в нашем понимании?

Бизнес-процессом или воронкой, что то же самое - называют путь клиента ОТ момента, когда он обратился в Вашу компанию ДО момента завершения работы с клиентом.

Завершением может быть как получение оплаты от клиента, так и доставленный товар или оказанная услуга.

Хорошо, когда клиент обратился в компанию и сразу купил. Однако, зачастую, клиент проходит различные этапы взаимодействия с вашей компанией до момента покупки.

Например, он может:

• Выбирать и сравнивать с другими компаниями
• Подписывать договор
• Высылать реквизиты
• И так далее

Для чего нужно описывать бизнес-процесс

Описание бизнес-процессов, это подготовка очень подробной документации, по которой, как мы часто говорим, условный человек с улицы может выполнить процесс без посторонней помощи.

Как только вы наняли первого сотрудника. Вам необходимо объяснить ему задачи и обязанности, обучить, передать все ресурсы для начала работы, ответить на «глупые» вопросы, поставить задачи и проконтролировать их исполнение.

Когда есть прописанные регламенты, инструкции и процессы, внедрение нового сотрудника (и замена другим сотрудником, если этот не справится) займет меньше времени. И вы будете уверены в качестве его работы.

Что это даст?

Начав прописывать эти показатели, вы увидите слабые стороны в работе компании. Поймете, где происходит сбой в работе с клиентами.

Систематизация бизнес-процессов позволяет сделать мощный скачок в росте выручки без потери качества работы. Простыми словами — это наведение порядка в вашей компании. Систематизация важна для того, чтобы каждый сотрудник знал за что он отвечает, у каждого был план работы и своя мотивация достигать этот план. Чтобы все механизмы компании работали слаженно и производили качественный продукт для клиентов, повышая свою ценность и конкурентоспособность на рынке.

Помимо этого, систематизация позволяет владельцу компании:

• Сохранить все знания сотрудников в одной базе (в бумажном или электронном виде).

Наверняка у вас были ситуации, когда вы вкладывались в развитие вашего сотрудника, он получал опыт, пополнял багаж знаний. А в один момент взял и ушел в другую компанию. Со всеми вашими наработками и технологиями. Согласитесь, обидно.

Но еще обиднее, когда сотрудник начинает терроризировать вас. Требует повышения зарплаты, иначе он уйдет в другую компанию. И вам приходится идти у него на поводу, поскольку сотрудник обладает ценными знаниями.

• Быстро обучить новых сотрудников

Представьте, что у вас в компании будет одна большая и толстая папка, в которой будет находиться вся информация по каждой должности. Вам будет достаточно передать ее новому сотруднику для изучения и провести аттестацию на знание своих должностных обязанностей и задач.

Это сэкономит вам время и позволит избежать фраз — «Я не знал», «Мне не сказали», «Я не видел». Знакомясь со всеми регламентами и инструкциями, сотрудник должен поставить свою подпись.

• Повысить эффективность работы компании

Если каждый сотрудник будет знать, кто за что отвечает, кто какую операцию совершает — снизится риск человеческих ошибок. Все процессы будут отлажены и компания будет работать как часы.

Для этого достаточно прописать путь клиента от момента звонка до получения оплаты. Это поможет увидеть, где возникают слабые зоны в работе, которые необходимо исправить.

• Сэкономить время

Теперь вас не будут отвлекать по разным вопросам. Если у вас есть четко прописанные инструкции, FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы), проработаны все шаблоны и чек-листы, вы сможете освободить личное время и посвятить его развитию бизнеса, а не затыканию «дыр».

• Постоянство

Качество вашего продукта и скорость его производства не будет зависеть от настроения сотрудников или дня недели. Ваш продукт или услуга будут соответствовать всем утвержденным нормам и постоянно контролироваться на каждом этапе работы.

Уменьшится количество жалоб со стороны клиентов, вы сможете запускать новые направления бизнеса или продукты за счет автоматизированной работы компании.

Чтобы понять, насколько у вас систематизирован бизнес, поставьте «+» или «–» рядом с каждым вопросом. Посмотрите, сколько регламентирующих документов внедрены в вашу компанию:

• Организационная схема
• Должностные инструкции каждого сотрудника
• Система мотивации каждого сотрудника и себя лично
• Система планирования работы на неделю/месяц
• Система отчетности за неделю/месяц
• Ежедневная/недельная/месячная статистика компании
• Долгосрочное, среднесрочное, краткосрочное планирование
• Трудовой договор с сотрудниками
• Система поиска, обучения, внедрения, аттестации и увольнения сотрудников
• Бюджетирование компании и каждого отдела
• Программа лояльности клиентов
• Система управления задачами
• Описание продуктов/услуг
• FAQ (ответы на часто задаваемые вопросы)
• Скрипты для отдела продаж
• Чек-листы сотрудникам
• База контактов клиентов, поставщиков, партнеров
• Шаблоны договоров
• Цели компании на 1 год, миссия компании
• Система аналитики рекламных каналов

Итак, посчитайте, сколько у вас получилось «+» и «–». Подумайте о том, что изменилось бы в работе вашей компании, если бы все регламентирующие документы были внедрены. Насколько бы повысилась ваша эффективность.