Стоит ли внедрять CRM до старта продаж? Кейс Web-Regata и Sense Development

Компании чаще внедряют CRM в действующий бизнес. Руководители боятся высоких затрат до того, как компания выйдет на самоокупаемость. Стоит ли внедрять систему, когда ещё не собраны отдел продаж и маркетинга? Московский девелопер Sense доказал, что стоит.

В этом кейсе мы расскажем, как настраивали интеграции CRM до начала продаж, чтобы отдел продаж мог вести все бизнес-процессы в готовой системе, работа была полностью автоматизирована с самого начала.

Мы — WEB-Regata — команда профессионалов в сфере CRM-систем и интернет-маркетинга.

Sense выбрали нас, потому что мы имеем богатый опыт работы в интеграции CRM-систем в сфере девелопмента. Среди наших клиентов — крупнейшие российские застройщики: St. Michael, Atlas Development, TEN Development и другие. За 8 лет на рынке мы оптимизировали работу более 300 компаний. Благодаря богатому опыту взаимодействия с застройщиками мы понимаем, с какими проблемами и болями сталкиваются клиенты в недвижимости.

Sense — девелопер с проектами класса Бизнес, Премиум и Люкс. Сейчас работает над ЖК Logos премиум-класса, который будет сдан в эксплуатацию в третьем квартале 2024 года. Строительство и старт продаж начались в феврале этого года.

Внутри ЖК планируются коворкинг, тренажёрный зал, сауна, приватный кинозал и зона для киберспорта. Минимальная стоимость жилплощади — от 13 млн. рублей

Миссия компании — «создавать эстетичную и сбалансированную архитектуру, сочетающую чувственное и прагматичное и отражающую особенности личности жильца».

Мы детально проработали и описали логику работы компании, в том числе и нетипичные клиентские сценарии. Построили блок-схемы, чтобы показать, как покупатели могут отойти от базовой логики.

Описание логики работы компании включает в себя следующие пункты:

На этом этапе мы настроили базовые и отраслевые функции CRM. В amoCRM можно разграничивать работу отдела продаж и call-центра. Это удобно для менеджеров — для них отдельно предусмотрена воронка ипотеки. Сформировали воронку продаж, разграничили права для разных типов сотрудников, добавили поля в карточки компаний и сделок. Фактически, перенесли бизнес-процессы с бумаги в структуру CRM.

Случается, call-центр передаёт лиды, основываясь на личных взаимоотношениях, а не на занятость сотрудников. Мы предложили метод «барабанного» распределения, когда звонки между сотрудниками распределяются рандомно. Это обеспечивает слаженную работу call-центра и отдела продаж и чётко разграничивает права и обязанности сотрудников.

Возникла необходимость внедрить отраслевые функции, которых нет в базовой CRM. Мы рекомендовали девелоперу Profitbase как цифровую экосистему, которая закроет все потребности застройщика.

Они взяли на себя интеграцию по API с сервисами рассылки, смс-центром, телефонией Sipuni.

С их же помощью девелопер смог автоматически сформировать фиды из опубликованных в системе объектов и выгрузить объявления на основные отраслевые площадки (Яндекс.Недвижимость, Авито, ЦИАН и т.д).

Также Profitbase решил проблему двойного бронирования. Сервис позволяет выставить индивидуальные настройки брони в CRM застройщика — выбрать срок бронирования и его стоимость. Если клиент забронировал квартиру, статус автоматически обновится в CRM-системе. Карточки клиентов всегда актуальны, изменения отображаются в режиме реального времени.

Система не даёт менеджерам забронировать одну квартиру два раза. Другие клиенты, которые интересуются объектом, смогут встать в очередь бронирования.

Внедрение сервисов

На следующем этапе мы внедрили в систему необходимые для коммуникации сервисы: Sipuni, Wazzup, Unisender, MSN. Для этого использовали сервис для интеграций MOREKIT. Платформа гибко настраивает связь между сервисами, обходит ограничения штатных способов интеграции.

Также подключили основной сайт компании и их лендинги, сервис коллтрекинга CoMagic, WhatsApp и другие мессенджеры и соцсети. Подготовили CRM к работе с клиентами. Подключили к системе сотрудников отдела продаж и call-центра. Дальнейшие работы вели параллельно.

Автоматизация воронки

Автоматизация воронки препятствует застыванию лидов на одном этапе. Это полезно, когда:

Также настроили более 20 типов СМС-рассылок, ориентированных на путь клиента и его интерес к определённым объектам. Если по сделке нет продвижения более 60 дней, менеджеру приходит уведомление о закрытии сделки. Это решение связано с тем, что сделку необходимо закрыть за такой срок.

Кастомизация модуля ипотеки

Чтобы сократить цикл сделки, разработали кастомный модуль ипотеки, интегрированный в системы amoCRM. Он синхронизирует движение лида по двум воронкам: воронке ипотеки и воронке продаж объектов.

Менеджер по продаже видит ключевые изменения по ипотеке в выбранных лотах внутри своей карточки. Ему доступны звонки, этапы сделок, статус оформления клиента, внесённые менеджером по ипотеке.

Благодаря этому расширению менеджеры понимают, насколько клиент готов к совершению сделки, а CRM-система увеличивает срок бронирования лота, если у клиента выбрана ипотека. Также менеджер по продаже и менеджер по ипотеке быстрее согласовывают и оформляют документы, так как им не нужно переспрашивать друг друга о статусе сделки.

Настройка аналитики

Анализ работы с клиентом осуществляется на базе внутренних дашбордов amoCRM. Руководитель может оценивать среднюю длину цикла сделки, общие показатели по продажам и эффективности как отдела продаж в целом, так и каждого отдельно взятого менеджера. Чтобы маркетологи собирали данные по клиентам, мы подключили систему коллтрекинга и маркетинговой аналитики CoMagic.

И на солнце бывают пятна — иногда система даёт сбои, которые парализуют работу. Чтобы быстро и качественно разрешить ситуацию, специалисты технической поддержки работают 7 дней в неделю. Когда у менеджеров Sense произошло падение сервисов, команда моментально включилась в процесс. Уже через два часа клиент получил базово функционирующую систему. К концу дня её работа была полностью восстановлена. Наша платформа MOREKIT сохранила данные.

Клиент получил упакованную систему, подготовленную для работы отдела продаж. Это позволило ему: