Два года с корпоративным мессенджером Slack

Причины выбора, косяки при внедрении и особенности сервиса, облегчающие жизнь.

После предыдущей статьи про наш командный инструментарий на меня обрушился шквал уточняющих вопросов. Вопросы были по делу, причём не только в комментариях: мне писали в личку и даже звонили (знакомые).

Дошло до того, что мне стали предлагать по 15 тысяч рублей в час за консультацию по Skype или вообще приехать и провести корпоративный тренинг-воркшоп. Я, конечно, в глубине души предполагал, что наш опыт может кому-то пригодиться, но всё же не ожидал, что тема окажется такой горячей.

А больше всего вопросов было про Slack. Многие из тех, кто ко мне обращался, до сих пор ведут всю переписку в почте и удивляются, насколько оперативной может быть коммуникация внутри команды и насколько полезна бывает её избыточность (в хорошем смысле слова). Чего уж там: я и сам до поры до времени воспринимал почту как нормальное явление, несмотря на её бесконечные «Fw:Re:Re:Re: Планирование ноябрь 2015».

Сразу оговорка: Slack не идеален. У него есть и плюсы и минусы — просто плюсов, на мой взгляд, значительно больше. Поэтому сейчас для нас это самый оптимальный софт не только для общения, но и для создания полноценной коммуникационной платформы для команды. Про него сегодня расскажу подробнее.

Сперва мы в «Банде умников», как все нормальные люди, пользовались почтой, Skype и WhatsApp. Но через некоторое время стали возникать разные вопросы. К примеру, почему в WhatsApp чатик вроде как неформальный, но коллеги туда пишут какие-то вещи по работе: про выставки, отгрузки и так далее? Зачем нам Skype, почему мы обсуждаем некоторые вопросы в нём? Почему нас так бесят круговые переписки на 30 адресатов в почте?

Ответ был на поверхности: мессенджеры — это быстро, а почта — это балласт, подходящий разве что для связи с внешним миром.

Единица смысла в почте — это одно письмо. Единица смысла в мессенджере — короткий диалог. Пока отправляешь письмо и ждёшь ответа, уже можно целиком обсудить вопрос в мессенджере. И на мой взгляд, уже сейчас почта должна стать специализированным инструментом, но никак не универсальным. Использовать её повсеместно — всё равно что забивать гвозди и разогревать еду с помощью утюга: можно, но тупо неудобно.

Несмотря на все преимущества «бытовых» мессенджеров, всю переписку по работе (здесь и далее — с оговоркой «в нашем случае») невозможно было перевести в тот же чат WhatsApp или Telegram: слишком велико было разнообразие тем и количество обсуждаемых вопросов.

Даже если бы мы создали там несколько под-чатов вроде «Продажи на сайте», ничего хорошего бы не вышло. Ведь если бы в одно и то же время в этом подчате возникло два разных вопроса, у нас бы не было шанса конструктивно их обсудить — все сообщения, касающиеся первого и второго вопросов сыпались бы в одну ленту, превращая её в бессмысленное месиво.

А ещё я всю жизнь я использовал почту как таск-менеджер, помечая «письма-дела», чтобы вернуться к ним позже. Далеко не в каждом мессенджере есть на первый взгляд простая возможность добавить входящее сообщение в избранное.

Проблема была и в том, что потребность в быстрой коммуникации развивалась куда быстрее, чем средства её удовлетворения. И если для «бытовой» переписки уже были вполне годные WhatsApp, Viber, Telegram и ещё масса всего, то для рабочей было не так много вариантов: Slack, Google Hangouts, Microsoft Teams, Rocketchat, HipChat — и всё.

Не буду заострять внимание на конкретных аргументах выбора того или иного решения, я просмотрел их все два года назад, и Slack для меня показался наиболее адекватным. При этом я считаю, что дело не в Slack как таковом, а речь про формат — структурированный мессенджер как платформа — это ключевой фактор. А ребята из Slack лучше всех, на мой взгляд, поняли этот формат. Что, кстати, подтверждает их недавняя оценка на рынке.

Поэтому я стал искать какой-то софт для внутренней коммуникации, в которой бы сочетались три самых важных для нас параметра:

• высокая скорость общения;
• структура и прозрачность всей информации;
• простота вхождения в новую среду и использования.

Slack меня покорил именно простотой использования: после быстрого обзора уже стало понятно, что даже новичок сможет начать полноценно работать в нём в день знакомства с программой. В отличие от «бытовых» мессенджеров, в нём сразу было три уровня иерархии: не только чаты и сообщения, но и возможность создания треда к каждому сообщению внутри канала (чата) — отличный способ избежать бардака.

Кроме этого, в большинстве отзывов люди писали о том, что Slack чутко реагирует на запросы в саппорт и быстро исправляет возникающие косяки. Позже я и сам убедился в этом — не успеешь написать о проблеме в поддержку, и уже видишь, что она исправлена после очередного обновления. Даже обидно. Хотя надо признать: их десктопное приложение и мобильное, прям скажем, не отличаются производительностью.

А если очень упрощённо сравнивать все имеющиеся на тот момент инструменты по важным для нас критериям, получилась следующая картинка:

Цены использования специально сильно не касаюсь: хотя бы потому, что Slack можно использовать абсолютно бесплатно (с рядом не слишком страшных ограничений). А дальше всё зависит от размера команды и тарифа. В стандартном тарифном плане месяц использования Slack — $6,67 на одного сотрудника.

Вполне возможно, что нет. На мой взгляд, Slack подходит только для определённых видов бизнеса. Навскидку я бы описал их так: это компании с командой от пяти до 100 человек, с горизонтальной (или относительно горизонтальной) структурой и проектным подходом к работе.

Вот три признака того, что Slack вам не нужен:

1. В вашей компании работает больше ста человек. В этом случае Slack с его ежемесячными платежами будет для вас попросту очень дорогим удовольствием. В такой ситуации гораздо проще развернуть собственный сервис или воспользоваться так называемыми onetimepayment-сервисами: один раз заплатил и пользуешься.
2. У вас в компании жёсткая вертикальная структура, эдакий «Далласский клуб согласователей», когда любые решения и инициативы последовательно утверждаются руководителями, руководителями руководителей и так далее. В этом случае вам, скорее всего, не нужна никакая прозрачная коммуникация.
3. Организационная структура вашей компании предполагает жёсткое деление на отделы в вакууме: с другими отделами взаимодействует только руководитель отдела — и только через руководителя другого отдела. Все проекты ведутся только внутри отдела (буквально: внутри одного-двух кабинетов).

Давать подробную инструкцию, как начать использовать Slack, не вижу большого смысла — там всё предельно понятно. Зато расскажу, где мы накосячили, ведь факапы любят все. У нас в команде мы даже выбираем каждый месяц лучший факап.

Иными словами, не сразу поняли, что нужно чётко договориться с командой, когда мы используем мессенджер, а когда — почту. В результате ребята зачастую по инерции писали короткие рабочие вопросы в почту или, наоборот, присылали в Slack большие письма, которые предстояло потом пересылать внешним подрядчикам.

Порой доходило до того, что человек задавал вопрос в почту, а ответ получал уже в Slack. Лёгкая шизофрения, да? Очевидно, что в этом случае гораздо проще запутаться. А если спустя месяц нужно будет найти какое-то сообщение, то на это может уйти много времени.

Чуть позже мы сделали то, что нужно было сделать сразу: договорились, что вся внутренняя переписка через Slack, а вся внешняя (или с участием внешних контрагентов) — через почту. Были и исключения: например, мы несколько раз подключали к Slack внешних подрядчиков или фрилансеров, когда предстояла продолжительная и плотная коммуникация: в основном это были дизайнеры или программисты.

Тут всё предельно просто: не все ребята сразу начали использовать многоуровневую структуру «канал — тред — комментарии» и общались «плоско»: один человек писал исходное сообщение (с постановкой проблемы) в канал, а следующий писал ещё одно сообщение в тот же канал, вместо того чтобы написать комментарий к исходному сообщению (продолжить ветку, иными словами). Это всё равно, что я бы написал всю эту статью исключительно заголовками.

Сейчас такие ситуации тоже возникают раз в несколько месяцев (чаще с приходом новичков). А раньше — несколько раз в день. Это требовало от меня немногословного, но настойчивого вмешательства. Сейчас оно выглядит точно так же, как два года назад:

А это уже скверные последствия хорошего сервиса: со временем стало настолько удобно общаться через Slack, что некоторые задачи у ребят пролетали мимо Trello и оставались только в переписке. Ну как, «у ребят». Я, в общем-то, тоже этим грешил.

В результате команда порой была не в курсе происходящего, а это уже противоречило общему принципу прозрачности всех проектов. Раньше уже писал, зачем это надо: двое «в кулуарах» договорились что-то сделать, а у третьего эта задача уже готова на 80%, либо у него есть веские аргументы в пользу того, что делать надо по-другому или вообще не надо делать. Такие ситуации частенько создают лишнюю работу.

Чуть позже мы пришли к следующей схеме: ребята ставят задачи в Trello, после чего пишут об этом в соответствующем канале в Slack. Это вот как раз один из элементов «избыточной коммуникации», которая минимизирует шансы упустить важную информацию из виду.

Кстати, есть возможность интеграции Trello и Slack, и её можно настроить так, чтобы получать уведомления автоматически. Но я рекомендую это делать аккуратно и для особых случаев, иначе Slack задолбает вас уведомлениями.

Разумеется, мы не фиксируем совсем мелкие и быстрые задачи (которые быстрее сделать, чем где-то отмечать) — это уже было бы маразмом и вряд ли принесло кому-то пользу. Хотя дальше расскажу пару хинтов, что можно с такими быстрыми штуками делать и с помощью того же Slack.

Похоже на предыдущий пункт, но тут скорее не про постановку задач, а в целом про открытые обсуждения любых вопросов.

Игорь и Фёдор сидят и «трут» в личке, как бы улучшить конверсию в разделе с корпоративными подарками. Игорь и Фёдор, конечно, молодцы, но в такой схеме команда теряет три крутых бонуса.

1. Ребята не подозревают о том, что вопрос обсуждается. А если бы они увидели переписку Игоря и Фёдора, то предложили бы десять светлых идей, две из которых Игорь и Фёдор взяли бы в работу и получили бы профит. Но они общаются в личке, поэтому шансов на светлые идеи со стороны у них нет — они могут рассчитывать только на себя.
2. Новички не получают хорошей практики и не так быстро адаптируются в команде. Представьте, что новичок задаёт какие-то вопросы опытному сотруднику в открытую — сразу просто автоматом возникает эффект дополнительного обучения, потому что другие ребята видят этот диалог.
3. Если канал хорошо «локализован» по теме, то когда в команду вводится новый коллега — можно просто сказать: «Вася, вот канал, отмотай в начало и прочитай всё там». Такие истории дают просто сумасшедший эффект — новичок видит не просто конечный результат, а процесс: ошибки, преодоления и так далее, он содержательно понимает, почему всё именно так, как есть. Это просто космически ускоряет адаптацию в команде.

Игорь пишет в канал #internet_marketing: «Команда, пёс-вопрос: есть идеи, как нам повысить конверсию в разделе с корпоративными подарками? Вот отчёт за ноябрь, там все показатели». К концу дня тред ломится от комментариев, а у Игоря почва для размышлений плодородная, как берега Нила.

Внимание: такая схема категорически неприемлема, если у вас в команде работают специалисты с большой буквы «П», которым всегда «виднее, чем этим вот всем, пусть не лезут со всеми своими этими». В этом случае открытая коммуникация не будет помогать, а будет лишь ранить их чувство собственной важности.

Не стоит думать, что Slack — это какой-то особенный софт, превращающий любую рабочую коммуникацию в волшебную страну с феями, единорогами и абсолютным взаимопониманием в команде. Сам по себе он не делает переписку простой, структурной или понятной. Пример: с помощью хорошего перфоратора можно просверлить отверстие в полу или в ноге — всё зависит от того, как использовать этот инструмент.

Вообще, я категорически рекомендую завести или Slack-мастера или команду из ребят, которая особенно в начале поможет всё внедрить и настроить.

Ниже отмечу основные моменты и особенности, которые помогают нам максимально удобно и эффективно работать в Slack.

Основное правило: пиши в канал. Про подготовку постов во «ВКонтакте» — в internet_smm, про отгрузки корпоративным клиентам — в sales_corporate. Это как готовить еду на кухне и мыться в ванной — было бы очень неудобно и странно делать всё это в коридоре.

Когда мы только начинали использовать Slack, у нас было всего восемь-десять каналов. Но со временем их число органически увеличивалось. Например, если сперва был канал sales_world (международные рынки), то теперь это около семи каналов: sales_world_uk, sales_world_ua, sales_world_germany и так далее.

Если бы сейчас все вопросы по отгрузкам за границу падали в один канал, то в нём бы царил полнейший хаос. Поэтому как только возникает потребность «развести» общий поток информации или создать пространство для информации нового типа, мы создаём новый канал.

Пока писал этот материал, насчитал 59 каналов, которые мы используем прямо сейчас. Чтобы новичкам было проще вникнуть, как всё устроено, у нас есть ментальная карта со структурой всех каналов. Вот её кусок:

Много это или мало? Не могу так сказать, у нас около 45 человек, три офиса, 11 каналов продаж, четыре линейки продуктов, около 100 SKU. Можете сами прикинуть, какой трафик это рождает: у нас получается примерно 40 тысяч сообщений в месяц. Страшно представить, сколько было бы писем, если бы мы пользовались почтой.

Есть ещё важный момент: не обязательно быть подписанным на все каналы и читать вообще всё, что происходит. К примеру, дизайнерам справедливо пофиг на каналы про CRM или логистику. Зато они подписаны на все каналы, связанные с разработкой продукта и материалами на сайте. Это неплохо экономит время.

В Slack есть две очень полезных кнопки: All Unreads и All Threads.

All Unreads — это место, где собираются все непрочитанные сообщения из всех каналов, на которые подписан человек. Даже если на какое-то время он вырубает все уведомления чтобы сосредоточиться, у него есть возможность позже открыть раздел All Unreads и прочитать всё в одной ленте.

All Threads — то же самое, но речь про все сообщения из тредов, в которых сотрудник участвует (оставлял комментарий или создал сам тред).

Через два этих пункта можно отсматривать вообще всю свою переписку и ничего не упустить: все сообщения отображаются в виде ленты.

Star — один из ключевых инструментов для кратного повышения эффективности. С её помощью можно отметить сообщение или публикацию в любом месте с любого устройства — они помещаются в хронологическом порядке в раздел Starred Items. Так можно отмечать задачи к выполнению или просто важную информацию.

Пример: сотрудник на обеде, но видит в мобильном Slack важное сообщение, отмечает его звездой, приходит с обеда, открывает приложение на компе и уже погружается в полный контекст. С учётом, что мы очень ценим способность ничего не забывать — штука очень полезная.

Remind me — ещё один вариант функции Star. Суть такая же — эта опция также не даёт забыть что-то важное, но она ещё более конкретна, и я лично пользуюсь в основном ей, а не звездой. Она задаёт промежуток времени, через который она сама напомнит о задаче или сообщении. Нужно только выбрать время.

Пример: вечером дома я увидел важную историю в переписке, которой нужно уделить внимание с утра. Отмечаю её Remind me — Tomorrow, и завтра в 9 утра мне в сообщения от Slackbot придёт напоминалка. Там можно нажать на Mark as Complete или Snooze, то есть отложить ещё. Получается такой таск-менеджер для небольших задач. Все большие — только в Trello.

Один из плюсов Slack для нас заключается в том, что это не просто инструмент переписки, а скорее платформа для организации командной работы. Это означает, что кроме коммуникации как таковой, есть масса полезных приложений и ботов, с помощью которых можно существенно расширить функциональность Slack.

Важно понимать, что это не какие-то декоративно-развлекательные приколюхи, а вполне прикладные инструменты. Если использовать их в комплексе, то они помогают экономить рабочее время и вообще облегчают жизнь. Некоторые из них мы уже используем, другие пока что только изучаем и планируем внедрять. Здесь перечислю и те и другие.

«Где Игорь? Как на больничном? До какого числа отпуск у руководителя отдела снабжения? Где и во сколько провести собрание? Иван Викторович не может? А когда сможет?» Все эти вопросы возникают постоянно, по несколько раз в день. А TimeBot помогает тратить на них в разы меньше времени.

Эта штука позволяет легко и быстро фиксировать все исключения из стандартного графика сотрудника и уведомлять о них коллег: отпуска, отгулы, командировки и так далее. С его помощью можно формировать запросы на свободное время коллег, чтобы было удобнее планировать работу и встречи.

Пока что мы по-старинке пользуемся «Google Календарём», но всё-таки планируем мигрировать на какое-то решение внутри Slack. TimeBot кажется мне хорошим вариантом, потому что сейчас приходится интегрировать гугловский календарь в Slack: каждое утро в канал #general_vacation в Slack выгружаются все мероприятия на день и изменения в графике сотрудников. Выглядит так:

В своё время мы периодически спотыкались на одной и той же проблеме: к примеру, подходит ко мне Сергей и говорит: «Кхм, тут как бы сегодня у Ильи день рождения». А мы об этом просто забыли в запаре, и приходится что-то срочно придумывать.

Чтобы не учить наизусть все 45 дней рождения коллег, мы поставили BirthdayBot для Slack. Это удобная альтернатива распространённым во многих офисах листочкам с днями рождения сотрудников (на которые, давайте уж начистоту, редко кто-то смотрит).

Преимущество в том, что с ним не нужно ничего отслеживать и держать в голове — бот сам напомнит, когда у кого-то из коллег грядёт день рождения: за неделю, за день и в сам день рождения.

Закончился кофе, сломан принтер, нужно два дополнительных рабочих места, перегорела лампа, нужна канцелярия — такие ситуации возникают постоянно. Признаюсь честно: мы сейчас их решаем «первобытным» способом. А именно: делаем записи-заявки в «Google Таблицах», связываемся с сисадмином, пишем офис-менеджеру в личку — одним словом, тут у нас хаос и рандом.

Поэтому мы планируем внедрить единый инструмент для сбора и обработки всех таких многочисленных запросов. Из всего, что я видел, мне больше всего нравится приложение Hivy для Slack. С его помощью сотрудники могут делать заявки и вносить предложения, чтобы улучшить жизнь в офисе: будь то замена расходников, устранение неполадок оборудования и так далее, вплоть до нехватки ложек на офисной кухне.

Админы, в свою очередь, рассматривают эти запросы и могут создавать собственные проекты внутри Hivy, чтобы можно было быстро и удобно всё разгрести. Сейчас я как раз активно изучаю это приложение, и скорее всего, мы его скоро внедрим.

Наверняка сталкивались с ситуацией, когда надо было опросить большое количество людей в команде за очень короткий промежуток времени — например, чтобы быстро что-то решить или оценить ситуацию. Ну или вас опрашивали в числе многих. Как это происходило? Через почту? Беда. «Google Формы»? Уже лучше. Но мы нашли кое-что ещё удобнее.

Мы работаем по SCRUM, с еженедельным «ретро» — обзором проделанной работы. Чтобы этот обзор сделать, нужно собрать всю обратную связь от команды. Для этого мы используем встроенное в Slack приложение Polly, которое помогает нам быстро собирать информацию. В нём есть опросы, голосовалки — всё что нужно, когда надо быстро собрать обратную связь, задействуя большое количество людей.

«Вот тот парень в очках вроде бы знает, как настроить кампанию в «Директе». Как же его? Коля? Паша?», — вполне нормальная ситуация, когда вы приходите в новый коллектив. Говорят, что дельфины могут запоминать сотни «имён» своих сородичей — а вот у людей с этим делом обычно проблемы. И тут на помощь приходит штука под названием Plop.

Это весёлая и полезная игровая приложуха, которая помогает запомнить имена сотрудников. Особенно ценна для новичков. Наверняка ведь приходили в новый коллектив и ломали голову «как же зовут того парня»? Так вот, Plop действительно помогает быстро всех запомнить — проверили на наших ребятах :)

Очень простая и полезная вещь: трубит в нужный канал, если упал один из ваших сайтов, фиксирует, кто взялся решать проблему и сообщает, когда сайт снова работает. Для программистов и администраторов — золото. Выглядят такие сообщения вот так:

Каким бы подробным ни был этот обзор, личный опыт — лучшая основа для принятия решений. Я лично стараюсь тестировать всё, что вызывает интерес, — за счёт этого мы и «обросли» тем набором инструментов, который у нас есть сейчас.

Вы никогда до конца не поймёте, нужен ли вам Slack, пока не обкатаете его в своих рабочих условиях. Благо, есть вполне жизнеспособная бесплатная версия. Регистрируйтесь и тестируйте, бесплатно и без SMS.

Да, и ещё кое-что. Коли уж я занялся этой беллетристикой, мне очень важно получать обратную связь и узнавать, как всё устроено в других компаниях. Комментарии — это хорошо, но опыт подсказывает мне, люди не всегда готовы высказываться публично. Поэтому на коленке собрал короткую анкету в Google. Буду признателен, если заполните.