Управление со множеством неизвестных. В чем ценность CRM для строительной компании?

Как принимать управленческие решения на основе данных, когда реальность неизбежно меняется? Попробуем разобраться в этом вопросе вместе с Анной Кухтовой, директором по маркетингу компании MACRO.

Бизнес развивается только тогда, когда у компании есть образ будущего и умение гибко реагировать на все изменения рынка. Однако реальность меняется так стремительно, что планирование (особенно долгосрочное) на основе ретроспективных данных многим кажется нецелесообразным. Стоит ли сейчас держать фокус на сборе и анализе данных, так ли сегодня важна для управленческих решений возможность оперативно “провалиться” в аналитику и отчеты. Ответ “да”, если эта аналитика:

На какие же задачи решает CRM в строительной компании.

CRM-cистема помогает получать ответы на множество важных вопросов, например:

Какие результаты приносит каждый сотрудник? Какие навыки следует улучшить для повышения производительности? Достаточно ли сейчас броней и сделок, чтобы выполнить план в текущем месяце?

Как говорит Ицхак Адизес, если на улице дождь, не стоит копать огород, лучше навести порядок в доме. Так и сейчас, как бы не менялись внешние обстоятельства, нам нужно навести порядок внутри своей компании: отладить процесс работы с клиентами, отточить те процессы, в которых участвуют наши менеджеры по продажам. CRM помогает контролировать объем и качество работы сотрудников, видеть ключевые конверсии из этапа в этап. Правильная CRM для застройщика подсказывает сотруднику, как правильно, шаг за шагом, оформлять сделку. Она сама автоматически ставит задачи на разных этапах: позвонить, написать, напомнить. Помогает сформировать график платежей клиента. Помогает подготовить печатную форму договора и т. д.

Когда руководитель коммерческого блока имеет возможность не в ручном режиме, а с помощью системы в любой момент посмотреть срезы по продажам, источникам лидов, эффективность сотрудников, оценить все конверсионные показатели – это позволяет в любое турбулентное время держать руку на пульсе, понимать, чему сейчас обучать отдел продаж, как сейчас выстраивать мотивацию, идет ли просадка по тем, или иным лотам и во время подключить маркетинговые активности.

Для того, чтобы получить максимальную маржинальность от проекта, необходимо правильно управлять ассортиментом. CRM для застройщика должна позволять видеть, как выстраивается динамика по тем, или иным объектам, быстро создать проект по изменению цены, и оперативно реагировать на изменения рынка. Видеть какой ассортимент вымывается, какие лоты сейчас в стадии заморозки и применять дополнительные рычаги управления: скорректировать мотивацию сотрудников, запустить акции.

Кроме того, важно, чтобы система давала доступ ко всей актуальной информации: по цене, по остаткам, по броням, по продажам. Это позволит менеджерам и агентам быстрее дотянуться до информации, а значит ускорит взаимодействие с клиентом. Часто, решения о покупке квартиры принимаются не в одиночку. Потому важно, чтобы CRM позволяла в один клик отправить клиенту презентационные материалы по выбранному объекту с полной информацией и контактами менеджера для связи.

Обеспечить скорость и соблюдение темпов продаж – важная задача коммерческого блока. Сейчас необходимо максимально задействовать те возможности, которые предоставляет автоматизация. Первое из таких вещей – это каталог на сайте застройщика, когда клиент заходит на ваш сайт познакомиться с объектами, всем ассортиментом, в удобном формате посмотреть планировки, стоимость квартир и оставить заявку на понравившийся вариант. При этом отдел продаж получает «теплого» клиента, который быстрее конвертируется в сделку.

Второе, что необходимо использовать это различные каналы представленности. Не только собственный сайт, но и отраслевые площадки: DomClick, Avito, N1.RU и т. д. Для этого необходимо, чтобы CRM-система позволяла автоматически выгружать фиды и поддерживать эту деятельность, быстро реагируя на изменения на площадках. Обращайте внимание на то, чтобы ваша CRM-система это умела и, желательно иметь этот функционал внутри системы, чтобы не приходилось дополнительно платить за каждый шаг.

Третья история – партнерский канал. Сейчас, когда 70% покупки недвижимости привязано к продаже текущего жилья на вторичном рынке, агентства недвижимости вновь набирают обороты. Люди обращаются за помощью в реализации вторички. Застройщик может наладить более плотное взаимодействие с агентствами, понимая, что именно оттуда можно черпать поток лидов. Чтобы выстроить и автоматизировать эту историю, существуют такие виджеты как «Кабинет агента». Он, с одной стороны, позволяет агенту видеть полный ассортимент застройщика, оперативно предлагать решения для покупателя, формировать презентацию объекта в один клик и оформлять онлайн-бронирование. С другой стороны, дает возможность девелоперу анализировать агентский канал продаж: какова доля агентских продаж, во сколько обходятся клиенты с данного канала, как отрабатывает то или иное агентство.

Важно предоставлять клиенту выбор, каким образом взаимодействовать с компанией: в офлайн режиме или онлайн.

CRM-система должна быть настроена на то, чтобы позволять клиенту делать платное бронирование через сайт, оформлять эскроу-счета, подавать документы в Росреестр, отправлять ипотечные заявки в один клик. Все эти процессы можно значительно ускорить: вместо несколько дней – несколько минут. Когда компания планирует провести автоматизацию бизнес-процессов, важно рассчитать и увидеть дальнейший рост. Есть ли сейчас в системе те возможности, которые понадобятся через полгода.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет освобождать ресурсы, своевременно реагировать на изменения рынка, быстро принимать решения и планировать дальнейшие действия компании.

На рынке множество CRM-систем «широкого назначения». Могут ли они заменить отраслевую? Многое зависит от масштаба компании и от того, на сколько выстроены процессы. В целом, компании, отказавшиеся от отраслевых CRM, могут столкнуться с различными неудобствами.

Функционал классических программ не предусматривает:

Когда вы выбираете CRM, помните: правильно выбранная система — это треть успеха. Есть еще две важные составляющие: работа интегратора и правильное использование сервиса в самой компании.

Чтобы найти подходящее решение, задайте себе вопросы:

Не забудьте заложить время на обучение команды.

Также важна поддержка разработчика: убедитесь, что у вашей CRM есть техподдержка, готовая ответить на вопросы клиентов.

И помните, цифры, как деньги, не несут самоценности, но дают большие возможности. Они ложатся в основу решений для развития. Тестируйте свои гипотезы, делайте выводы и растите целевые показатели.