Кейс: внедрение МИC DentalPRO в стоматологической клинике “Виадент”за 14 дней

Как наша команда в короткие сроки упростила процесс составления комплексных планов лечения и исключила ошибки в работе связки «врач-администратор-пациент». Мы делимся с вами данным кейсом, поскольку с похожими трудностями сталкивается большинство стоматологических клиник.

Стоматологическая клиника «Виадент»:

Клиника имела опыт работы с CRM-системой, однако текущей функциональности было недостаточно, в результате чего перед ней остро встал ряд проблем, которые нуждались в немедленном исправлении. Поэтому руководство решило сменить программное обеспечение.

К примеру, вместо нескольких кликов мышью, чтобы выбрать тот же пульпит и, как следствие, лечение каналов с установкой коронки, врачам приходилось все диагнозы и варианты лечения прописывать вручную. Это не только отнимало много времени, но и приводило к допущению медперсоналом ошибок.

Отсутствие электронного плана лечения приводило к несогласованным действиям персонала и, что вполне понятно, потере денег и низкой возвращаемости пациентов.

На практике это выглядело так: после приема пациента, врач писал от руки записку администратору о том, что было сделано, к примеру, две анестезии. Администратор ошибаясь считает вместо двух одну анестезию — и вот вместо прибыли клиника получает недостачу. Подобные ошибки происходили постоянно, что стало головной болью руководства.

Из-за отсутствия визуализации планов лечения с различной стоимостью, пациенты реже возвращались в клинику. Почему так происходило?

Чаще всего люди обращаются в клинику с острой зубной болью. Врач устраняет ее и в лучшем случае оповещает пациента обо всех имеющихся у него проблемах, называет общую сумму, необходимую для лечения. Как правило, большей частью пациентов названная сумма воспринимается как запредельная. При этом сам пациент, выслушав медицинские термины врача, не до конца понимает, какие у него имеются проблемы и какие могут возникнуть в будущем. В итоге, устранив боль, пациент больше в клинику не возвращается.

Часто диагноз писался только на боль, с которой пришел в данный момент пациент. И врач хотел скорее «отписаться», закончить текущий прием и перейти к следующему пациенту, не думая о дальнейших взаимодействиях клиники с аудиторией, даже если она сулила выгодное сотрудничество с пациентом на несколько месяцев вперед.

Поэтому было решено использовать ПО, которое обеспечит клинику агитационной документацией с различными планами лечения. Документация должна помогать пациенту понять и визуально оценить, какие у него имеются проблемы с полостью рта и к каким последствиям они могут привести. При этом документация должна помочь выбрать один из нескольких планов лечения, соответствующий бюджету пациента.

Вместе с тем действующей на тот момент CRM-системы не хватало автоматизации бизнес-процессов стоматологической клиники в целом. В результате страдал колл-центр и многие другие направления. Зачастую сотрудники попросту забывали перезаписать пациента, повторно позвонить ему его, чтобы напомнить о необходимости посетить врача и т.д.

Задачи, которые поставила перед DentalPRO стоматологическая клиника «Виадент»:

Так как все эти задачи позволяет решить МИС DentalPRO, руководство клиники приняло решение обратиться к нам.

Пообщавшись с клиникой, было принято совместное решение использовать для внедрения облачное решение. При этом руководство «Виадент» попросило нашу команду провести внедрение до окончания срока лицензии действующей CRM-системы. Это означало, что времени оставалось очень мало, и действовать предстояло в авральном режиме.

Помимо прочего, руководство «Виадент» решило внести некоторые корректировки в последовательность внедрения системы. Обычно мы рекомендуем начинать запуск после того, как персонал пройдет обучение и получит навыки использования софта — это избавляет от проблем и ошибок в процессе работы.

Подключение модулей осуществляется поочередно: вначале мы запускаем онлайн-кассу, затем SMS-рассылки и т.д. В частности, мы не рекомендуем сразу начинать использовать бегунки, чтобы избежать возникновения тех или иных ошибок по всему бизнес процессу клиники. Напомним, что бегунки позволяют отследить действия пациента от момента прихода в клинику до его ухода.

Заказчиком же было принято решение запускать систему без промедлений и использовать сразу всю функциональность DentalPRO, включая бегунки. Для чего уже было закуплено все необходимое оборудование.

Если с технической точки зрения загвоздок с нашей стороны быть не могло, то с точки зрения подготовки персонала нам необходимо было организовать грамотную коммуникацию.

Внедрение софта и обучение персонала происходило, как и планировалось, в самые сжатые сроки, строго по запланированному регламенту. Этому способствовали и обучающие видео, предоставленные с нашей стороны, и непосредственная работа с сотрудниками клиники.

Наши специалисты несколько раз выезжали на объект с целью объяснить основные аспекты работы с системой, предоставить обучающие материалы, а также ответить на интересующие вопросы персонала. В итоге внедрение и изучение основных элементов персоналом клиники заняло не более полутора недель. При этом количество вопросов на момент запуска системы в работу было сведено к минимуму.

Персонал «Виадент» был уверен в себе и незамедлительно приступил к использованию всего функционала МИС. Для решения форс-мажорных ситуаций сотрудникам был объяснен принцип взаимодействия с техподдержкой. В результате, количество обращений к менеджеру проекта было сведено к минимуму.

Руководство клиники не пожалело о принятом решении незамедлительного использования всей функциональности DentalPRO. В итоге в самые сжатые сроки были достигнуты ряд положительных результатов.

Работа колл-центра, как и планировалось, стала более качественной. Если сотрудник по каким-то причинам допустил ошибку, она сразу же выявляется системой. Если персонал забывает перезвонить пациенту, МИС об этом напоминает, пока сотрудник не свяжется с человеком. Такой подход позволил исключить вероятность потери пациентов.

Ряд задач врачей, на которые ранее приходилось тратить много времени, теперь выполняются в автоматическом режиме, в том числе это касается составления планов лечения. Сотрудникам клиники не приходится заниматься длительной подготовкой бумаг — достаточно совершить несколько кликов мышью. В результате «Виадент» может принимать больше пациентов без увеличения штата сотрудников.

Организация рабочих процессов стала более качественной, улучшилась дисциплинированность врачей. Теперь прежде чем выполнить ту или иную процедуру, врачам необходимо составить и согласовать план лечения, который визуализирован программой. Это положительно сказывается на возвращаемости пациентов в клинику.

Кроме того, не допускаются ошибки в документе согласия пациента, так как он заполняется самим врачом, а не администратором на основе записки. Пациент сразу же подписывает его, что исключает возможные юридические последствия.

Также автоматизация процессов практически полность устранила ошибки, которые часто допускались персоналом. К примеру, администратор видит все процедуры, которые были сделаны пациенту и израсходованные препараты. Это позволяет избежать ошибок в расчетах стоимости. Как следствие, была решена проблема потери клиникой средств.

Руководство смогло детально отслеживать бизнес-процессы клиники. Теперь четко видно на каком этапе происходит отвал пациентов, что позволяет проанализировать ситуацию и исправить имеющиеся слабые стороны.

Руководство клиники получило желаемый результат и осталось крайне заинтересованным в дальнейших наших разработках.