Чат-боты: что бизнес думает о виртуальных помощниках
Мы предложили разным компаниям рассказать, используют ли они чат-ботов в своих рабочих процессах и что они думают по поводу будущего виртуальных ассистентов. Вот что из этого получилось.
Согласно новым исследованиям, 67% американских миллениалов готовы покупать товары и услуги с помощью чат-ботов, причем 40% из них делают это ежедневно. 55% всех интернет-пользователей больше всего нравится то, что чат-боты мгновенно отвечают на простые вопросы, 64% интернет-пользователей считают, что лучшей функцией является его доступность 24x7.
Качественно спроектированный чат-бот полезен и для владельца бизнеса, ведь он позволяет не только довести клиента до покупки, но и сократить расходы на поддержку. Такому виртуальному оператору не требуются перерывы на обед, сон или выходные, он отвечает мгновенно, что снижает вероятность того, что клиент уйдет, не дождавшись ответа. Да и в целом, чат-бот упрощает жизнь бизнесу. Это особенно актуально в наше время, когда человечество активно передаёт всю рутинную работу в “руки” роботов. Во всех сферах есть однотипные вопросы и действия - зачем тратить ресурсы живых людей на одни и те же манипуляции, если это можно автоматизировать?
Чтобы понять, как появление чат-ботов повлияло на качество жизни разных сегментов бизнеса, мы решили спросить об этом бизнесы напрямую. Забегая вперед, отвечу, что почти все респонденты довольны самой идеей чат-ботов и их нынешними возможностями, но есть некоторые нюансы и, конечно, простор для дальнейшего развития.
Чат-боты и банки
Очевидно, чат-боты нужны там, где есть коммуникация. Хороший пример бизнеса, в котором работа крепко завязана с коммуникацией и где есть много однотипных запросов от клиентов - это финансово-кредитные организации. Наверное, сейчас любой достаточно крупный банк имеет чат-бота в контактном центре, но не все используют ботов одинаково. Например, такие банки, как Точка и Райффайзенбанк, внедрили чат-бота в режиме помощника оператора - он предоставляет подсказки оператору для ответов на распространенные вопросы, при этом благодаря искусственному интеллекту бот обучается на основе предыдущего опыта.
Мы считаем, что отдавать ботам общение с клиентами не стоит, они еще не готовы полностью заменить сотрудника онлайн-офиса. В качестве примера можно привести ситуацию, когда клиент нервничает - в этом случае программа не в состоянии составить адекватный диалог. А вот сотрудник, обладая необходимым навыком коммуникаций, может успокоить собеседника. Правда, с течением времени технологии совершенствуются.
В некоторых банках чат-боты работают и без участия оператора. В Банк Хоум Кредит чат-бот отвечает на вопросы клиентов банка, а также используется для внутренних запросов, поступающих в службу технической поддержки сотрудников. По утверждению представителя банка, бот самостоятельно без участия оператора отвечает примерно на 20% вопросов клиентов.
Даже внутри одной организации чат-бот может использоваться в разных точках взаимодействия. Ак Барс Банк внедрил функционал в контакт-центр в зону работы как с уже авторизованными клиентами, так и с новыми пользователями - причем цели и, соответственно, user flow при работе в этих зонах отличаются. Также бот работает в рамках внутренней коммуникации сотрудников. Примечательно, что чат-бот у банка - собственный продукт. О том, работает ли бот, говорят цифры:
Результаты, которые принес чат-бот бизнесу:
- Среднее время ожидания клиента сократилось в 6 раз.
- Экономия ресурсов сотрудников контакт-центра достигла 60%.
- 25% обращений клиентов, которые поступают в службу поддержки, в данное время обрабатывается через чат.
- Средняя оценка удовлетворенности клиентов составляет 4,33%.
Где еще нужен чат-бот
Цель чат-ботов - автоматизировать рутинные действия, а потому они будут полезны в любых отраслях бизнеса, где хотелось бы оптимизировать внутренние и внешние процессы. Освобождая сотрудников от выполнения простых скриптов, предприятие может направить ресурсы людей на выполнение более сложных функций, требующих участия человека.
Даже если особенность бизнеса - индивидуальный подход к каждому клиенту, и для обслуживания пока еще требуется непосредственное участие человека, всегда можно применить чат-бота для внутренних процессов. Таким образом, есть как минимум два направления использования ботов.
Первое направление – это чат-боты в B2C, которые являются средством связи клиента с бизнесом. Они используются для прямого взаимодействия, чтобы что-то уточнить, заказать, запросить. Чат-бот B2C решает вопросы быстрой консультации, покупки, оплаты.
Второе направление – корпоративные чат-боты, которые решают задачи оказания услуг внутри компании. То есть это своеобразные электронные услуги, которые оказывает предприятие своим работникам.
При этом чат-бот актуален не только для больших компаний, но и для малого бизнеса, где человеческие ресурсы ограничены и всю коммуникацию с клиентами ведет сам владелец бизнеса. В этом случае, конечно, нужно недорогое и простое решение, с которым может справиться любой человек даже без специальных знаний.
Я заметил, что мои клиенты стали реже звонить, система обратных звонков тоже стала менее эффективной - многие очень заняты, поэтому негативно относятся к неожиданным звонкам и вообще разговорам по телефону. Сейчас на лендинге поселка “Матчино Парк” стоит чат-бот, который может ответить, наверное, на любой вопрос по поводу покупки земельного участка. Пришлось повозиться с составлением вопросов и ответов, но зато я собрал всю информацию, которая волнует моих покупателей. Сейчас время от времени обучаю бота и планирую запустить его и на других своих лендингах”
Ещё одна область, где чат-бот может быть очень полезен - ивент-индустрия. Например, digital-агентство «Интериум» создало чат-бота «Матрёша» для форума Baltic Weekend. С его помощью участники могли узнать всю информацию о форуме и пообщаться с организаторами и другими участниками.
Наш подход в том, чтобы выстраивать канал коммуникации, объединив три сущности в одну – бота (который заменяет бумажную программу), канал (который транслирует информацию в одну сторону) и чата (вовлечение, сообщество людей). Наш бот объединил все в одно и взорвал аудиторию тогда.
Подписчиков было 268, около 500 пользователей – это почти 100% аудитории форума. Было добавлено 250 фотографий с Форума. За два дня мероприятия было получено 4000+ сообщений и отправлено 130000+ ответов.
Чат-ботов можно использовать даже для взаимодействия жителей целого города. Бот “Инна” - виртуальный помощник, внедренный в систему городского управления Иннополиса, ИТ-города в России, где проживает около 4000 человек. Чат-бот отвечает на вопросы граждан о городе (транспортная доступность, график работы учреждений и т.д.) и принимает заявки по бытовым проблемам. Помимо “Инны” есть еще несколько ботов, помогающих записаться на прием к врачу или получить информацию о расписании городского транспорта.
Городские боты обработали 408 000 обращений за 2018 год. Внедрение ботов в систему городского управления — уникальная механика, которая позволяет администрации находиться на «расстоянии одного клика» со своими жителями, информировать их об изменениях и собирать обратную связь о городских сервисах.
А слышали ли вы о чат-боте для управления программистами? Никита Соболев, CTO в компании wemake.services, утверждает, что они создали чат-бота “Кира” для того, чтобы назначать задачи разработчикам, контролировать время решения задач и оценивать качество работы. Всё это автоматизировано и работает в GitLab.
Без чат-бота автоматизация процесса создания цепей микро-задач становится нетривиальной задачей. Никто не понимает, что нужно делать и в каком порядке. Я не понимаю, кого назначать на какую задачу. Если задача подвисает - получение обратной связи замедляется. Чат-бот прекрасно решает все обозначенные проблемы, он полностью вписался в рутину и почти полностью автоматизировал ее.
Однако не для всех компаний опыт внедрения чат-бота в процессы был успешным. Например, Дубовиков Ярослав, исполнительный директор Объединенной телекоммуникационной корпорации utcorp.ru, признался, что в его компании отказались от чат-бота, по крайней мере до тех пор, пока искусственный интеллект не достиг достаточного уровня и чат-боты не используют ИИ повсеместно. Некоторые бизнес-процессы пока еще опасно отдавать роботам, если качество обслуживания клиента имеет первостепенное значение, считает Ярослав.
В нашей сфере у той части клиентов, что мы обслуживанием (а это сегмент b2b ), часто возникают персонализированные запросы (техническая поддержка, баланс, расход услуг, закрывающие документы). И закрыть эти вопросы проще в телефонном канале обслуживания или email-взаимодействии - слишком большие вариации вопрос/ответ.
Наши наблюдения показали, что большинство клиентов предпочитает выйти из автоматизированных платформ (например, нажать цифру "0") и переключиться на живого собеседника. В этом смысле диалоги на сайте или обычный диалог в мессенджере является более эффективным с точки зрения общения с клиентом.
Ключевые функции
Оперативность - то, за что мы ценим чат-ботов и любых других роботов. Но мало отвечать быстро, надо еще и уметь точно определить запрос пользователя и дать релевантный ответ или выполнить релевантное действие. Это бывает непросто, ведь даже люди порой не могут друг друга понять, что же говорить о роботах, которые работают по заранее прописанным инструкциям?
CEO Chatme.ai Сергей Шлыков знает, как сделать опыт взаимодействия человека с чат-ботом успешнее.
Когда мы говорим об автоматизации сложных бизнес-процессов, предусмотреть все возможные сценарии практически невозможно. Здесь применяется такая фича как умный роутинг интентов (smart intent routing). Когда виртуальный ассистент не понимает, к какой именно из нескольких возможных тематик относится обращение пользователя, он задает уточняющий вопрос. Такие вопросы не нужно прописывать заранее – они генерируются автоматически в зависимости от вероятных тематик.
Среди ключевых функций виртуальных ассистентов также следует выделить распознавание эмоций (sentiment analysis). Настроение человека на протяжении разговора может меняться, и хороший бот замечает перемены в эмоциях и отвечает соответственно. Это делает общение более human-like. Кроме того, такой сентимент-анализ позволяет уловить момент, когда напряженный диалог следует передать оператору.
Персонализированный подход ценится везде и уже стал эталоном в общении с клиентами. Чат-боты - не исключение, считает Сергей:
По оценкам Forrester, 62% клиентов готовы платить больше за персонализацию в обслуживании. Память и грамотное использование контекста – ключевое, что отличает чат-бота от виртуального ассистента на данный момент. Запоминая историю общения с пользователем, виртуальные ассистенты быстро разрешают поступающие обращения, не задавая одни и те же вопросы снова и снова, переключаются на разные темы, держа в памяти несколько тематик диалогов. А в связке с интеллектуальными рекомендательными системами такие ассистенты предлагают клиентам персонализированные советы по продуктам и услугам, сокращая время на поиск нужного товара и повышая конверсию в покупку.
Еще одна важная функция - омниканальность, то есть обеспечение клиентов одинаковой, точной и актуальной информацией в условиях, когда работа с ними происходит по разным каналам.
Чат-бот должен быть частью омниканальной коммуникации: давать те же сведения, что и оператор кол-центра, сотрудник в розничной точке и голосовой помощник по телефону. Также крайне важно, чтобы для создания чат-бота применялись новейшие технологии машинного обучения и искусственного интеллекта.
Сапожники и сапоги
Мало какие компании имеют ресурсы для разработки чат-бота с помощью собственных технологий. Большинство используют решения других разработчиков - или заказывают у стороннего подрядчика, или создают на специальных платформах. Используют ли ботов разработчики сами в своей работе?
Мы выяснили, что далеко не все. RS-Bot, разработанный компанией R-Style Softlab - чат-бот для банков. Он может давать информацию об офисах и филиалах банка, режиме их работы, продуктах и услугах, курсах валют, предоставлять выписки или информацию об остатках на счетах и даже выполнять платежи по предварительно настроенным шаблонам. Разработчик чат-бота - компания R-Style Softlab - не использует бота для себя.
В настоящее время для нас, как ИТ-компании, вопрос применения чат-ботов не стоит: наши клиенты требуют личностного подхода, и общение с ними правильнее поручать клиентским менеджерам. А вот для банков — наших основных заказчиков — этот сервис пришелся как нельзя кстати.
«Лаборатория Наносемантика» создает чат-ботов, отличающиеся собственной технологией. Боты созданы по сценарной модели диалогов с функцией интеллектуального поиска ответов. Сам чат-бот понимает и сохраняет контекст диалогов, которые, к слову, описаны на собственном разработанном языке Dialogue Language. «Лаборатория Наносемантика» пока не использует чат-бота для себя, но в скором времени планирует внедрить его для коммуникации с заказчиками.
У нас сейчас ведутся работы по созданию собственного чат-бота, лица компании «Наносемантика», который будет доступен на сайте и во всех мессенджерах. Его основными задачами будут: консультирование по технологии чат-ботов, по продуктам компании, рассказ о компании, форма обратной связи.
Liquid Studio компании Accenture создаёт текстовых и голосовых ботов для заказчиков, используя разработанные гайдлайны. Команда использует чат-бота и для себя:
Используем ли мы чат-ботов в собственной работе, помимо их разработки? Безусловно. Например, в Accenture был разработан чат-бот для DevOps, облегчающий жизнь разработчиков.
Компания DIRECTUM разработала чат-бота в связке со своей собственной системой электронного документооборота как новое средство доступа к данным. Благодаря чат-боту всем сотрудникам доступны процессы и документы в электронном виде, они могут применять простые электронные подписи. DIRECTUM тоже пользуется своим же чат-ботом для внутренних процессов.
Да, сотрудники компании DIRECTUM используют чат-бота, он доступен и в Viber, и в Telegram. Кейсы, которые реализованы для наших сотрудников, могут применяться везде: уведомление руководителя об отсутствии, запрос справки из бухгалтерии, просмотр контактов коллеги, ознакомление с новостями компании.
У платформы для создания сайтов TruVisibility.com есть свой конструктор чат-ботов - TruChat. Создать своего чат-бота может любой желающий самостоятельно для сайта и для всех популярных мессенджеров: Whatsapp, Telegram, Viber и т.д. Чат-боты TruChat применяют технологии искусственного интеллекта для распознавания контекста диалога. Компания TruVisibility также использует чат-ботов и для решения собственных задач:
Kонечно, мы используем чат-боты на сайте платформы Truvisibility.com и непосредственно на сайте конструктора чат-ботов truchat.io. Боты помогают познакомить пользователей с нашими услугами и подробнее рассказать о наших продуктах. Сейчас мы бесплатно подключаем наши чат-боты клиентам агентства truvisibility.agency при создании сайтов. Наши чат-боты внедряются не только малым бизнесом, но и профессиональными участниками рынка, такими как рекламные агентства, отраслевые софтверные продукты, и т.д. Такое объемное взаимодействие с участниками рынка позволяет нам создать передовой продукт с мощным и гибким функционалом, который отвечает требованиям самых разных заказчиков.
Будущее чат-ботов
Многие разработчики твердят в один голос: в глобальном плане будущее чат-ботов уже наступило, но мы находимся на начальной его стадии. В полной мере мы почувствуем это тогда, когда виртуальные ассистенты будут распространены повсеместно и станут привычной частью нашей жизни, как, например, смартфоны и интернет. В перспективе предстоит дальнейшая роботизация рутинных для человека действий.
Сейчас кругом только и слышно, что роботы заменят людей, лишат их работы. Но это верно только отчасти. Роботы лишат человека рутинной работы. Сейчас считается, если человек тратит на решение задачи менее 1 секунды, такую задачу нужно передать роботу.
Забирать на себя рутину, позволяя человеку развиваться, а не стоять на месте - в этом и есть будущее ботов.
Развитие технологий искусственного интеллекта идет полным ходом, и новые возможности ИИ позволят чат-ботам решать задачи, требующие более “человечного” подхода.
Будущее чат-ботов масштабно, я уверен, что их функционал будет шире. Например, чат-бот в продажах будет не просто отвечать на вопросы, он сможет проконсультировать и подобрать продукт на основе знаний ста тысяч продажников. То же самое касается и нашей HR-отрасли, чат-бот будет не просто отвечать на вопросы соискателя о позиции, а подбирать вакансии исходя из десятков критерий (география, график, зарплата, требования, психологическая (не)совместимость с определенным типажом и так далее).
Денежные манипуляции заслуживают особого внимания. Для оплаты или денежных переводов с помощью чат-ботов требуется особый подход к обеспечению безопасности передачи данных, и это - тоже будущее чат-ботов.
Впереди еще много задач, в их числе – сложности с идентификацией пользователя и безопасностью обмена информацией. Особенно острым становится вопрос на фоне новой функциональности мессенджеров, связанной с дистанционными платежами и переводом денежных средств. Встроенная идентификация пользователя поможет избежать мошенничества и повысит интерес бизнеса к чат-ботам.
Расскажите, согласны ли вы с прогнозами на развитие чат-ботов? Используете ли вы чат-ботов в своем деле? Какие функции виртуальных текстовых ассистентов, по вашему мнению, являются ключевыми, и почему? Будем рады узнать ваше мнение и обсудить!
многабукв, но очень интересно. отдельное спасибо за статистику использования чатботов
а можете посоветовать чтото конкретное для малого бизнеса? стоит ли ставить чатбот - как и куда?
Для малого проще всего поставить чат-бота в мессенджер. Например если у вас есть сообщество в ВК или ФБ вы можете в его "личку" добавить бота и с его помощью собирать базу, проводить рассылки и другое.
Еще и скрытая реклама присутствует...
Эх, что ж вы информацию не проверяете. У Наносемантики уже больше месяца работает свой чат-бот Элиза. Она, кстати, очень умная.
Мне больше нравится использовать чат-бота как часть маркетинга, например в дополнение smm.