Как обратная связь может улучшить сервис доставки: 4 решения для TopDelivery

«Мы давно хотели внедрить сервис онлайн чаевых для наших курьеров и для этой цели выбрали «нетмонет» еще в октябре 2022 года», – HRD TopDelivery.

Прошло уже больше полугода с момента начала нашей работы совместно со службой доставки TopDelivery. Предлагаем вместе посмотреть, какие цели были поставлены и как получилось решить их.

Любому сервису доставки важно знать, как курьеры справляются со своей работой при контакте с получателями. Чаще всего это несколько простых критериев: своевременность доставки, вежливость и лояльность к клиенту, если он решил перенести встречу на другое время или адрес.

Предлагаем решение: обратная связь. Через «нетмонет» мы можем настроить оценки так, чтобы отслеживать только важные для бизнеса показатели.

Результат: мгновенная обратная связь по качеству доставки. Руководители видят, какие параметры оцениваются высоко, а над какими стоит поработать. Ту же самую статистику видно про каждого сотрудника в отдельности.

К сожалению, когда дело касается обратной связи, клиенты в сфере услуг часто задумываются об отзывах только в негативных ситуациях.

Предлагаем решение: чтобы изменить вектор с негатива на позитив, после оценки доставки в «нетмонет» мы предлагаем пользователю в 1 клик перейти на Я.Карты и продублировать отзыв там.

Результат: рейтинг TopDelivery в картах естественным образом вырос на 1 балл и продолжает расти до сих пор.

Курьеров благодарят нередко: за перенос доставки на другой адрес, ожидание во время примерки или даже плохую погоду. Но всегда ли это можно сделать удобно? Не задавая лишних вопросов про номер карты или не пытаясь найти наличные. Кажется, что ответ: нет.

Предлагаем автоматизированное решение: после доставки каждый получатель автоматически получает письмо на электронную почту. В письме ссылка для обратной связи.

Результат: получателю действительно удобно благодарить курьера, а для курьера это – дополнительный заработок.

С ростом электронной коммерции растет конкуренция за сотрудников.

Предлагаем решение: онлайн чаевые дадут вашим сотрудникам дополнительный доход. Чем больше денежных перспектив сотрудник видит в компании, тем выше его лояльность.

Результат: вы – лучшая компания на рынке и привлекаете новых сотрудников, а также сохраняете старых легко.

К маю 2023 года каждый 10 клиент TopDelivery оставляет чаевые или отзыв после получения доставки. Средние чаевые – 200р, но бывает сильно больше: при доставке дорогих товаров могут оставить и 1000р.

Вырос не только рейтинг компании со стороны клиентов, но и лояльность сотрудников. Курьеры меньше стремятся поменять компанию и получают приятные бонусы в виде чаевых!