CRM в отделе продаж: как сделать, чтобы она приносила лиды, а не бешенство

Привет! Отдел продаж digital-интегратора Garpix пришел поделиться с вами опытом использования СRM. Не сухой теорией, а практикой, основанной на успешных продажах в IT.

CRM-системы нужны бизнесу на любом рынке, в том числе, и в заказной разработке программного обеспечения. Как искушенные пользователи, мы понимаем запросы и боли клиентов в этом плане.

То, что CRM помогают эффективным продажам — давно не откровение для бизнеса. Какую CRM-систему выбрать, на каком движке ее выпустить, как она должна быть настроена под процессы компании, остается вопросом. Давайте поговорим об этом и убедимся, что ваша система окупает затраты. Попутно рассмотрим, в чем преимущества кастомной разработки CRM, и что нужно учесть до внедрения системы в работу.

Зачем бизнес внедряет CRM? Системы данного типа комплексно помогают работе отдела продаж:

• сокращают время на сбор данных о клиентах,
• предоставляют статистику о работе менеджеров по продажам,
• позволяют усилить эффективность сотрудников,
• автоматизируют бизнес-процессы.

CRM — единое окно, в котором можно собрать лиды из многочисленных источников и сохранить историю работы с заказчиками. Это умный инструмент, позволяющий настроить сквозную аналитику для маркетинга и интеграцию с полезными сервисами. Перед вами только часть возможностей, доступных бизнесу при внедрении подходящей CRM. Их гораздо больше.

По опыту мы поняли, что далеко не любая CRM эффективно работает на компанию. Что точно нужно учитывать при ее выборе:

Задачи внедрения CRM-системы

Это базовая часть. CRM не должна внедряться, потому что все конкуренты ей пользуются, и ориентироваться на все отделы в компании. Эта система заточена под определенные цели и конкретные юниты компании. Вы и должны заведомо решить, с кем и чем CRM будет работать, и кому должно быть удобно пользоваться инструментом.

Функциональные элементы CRM и её дизайн

Возможности современного рынка ПО позволяют бизнесу подумать, какой именно интерфейс будет у CRM, какие модули и сервисы будут подключены, а не довольствоваться неудобным популярным решением. Формат предоставления отчетов, статистики, внешний вид кнопок — всё это можно кастомизировано под ваш бизнес.

Бизнес-процессы, в которые будет вписана CRM

Мы считаем, что это главный пункт, и о нем скажем поподробнее. Ломать бизнес-процессы под неудобную CRM — головная боль. Это не окупается, тормозит работу и нервирует даже ответственных менеджеров. А ведь найти хороших менеджеров — отдельный квест.

Сначала проработайте и настройте бизнес-процессы, а потом продумывайте CRM и её наполнение.

Как показала практика, кастомная CRM удобна и эффективна в работе гораздо чаще, чем коробочное решение. Она легче адаптируется под работу конкретной компании. Почему так, и почему нельзя быстро внедрить универсальное решение? Поделимся мнением.

Когда компании подойдет готовая CRM, а когда продажам поможет кастомная CRM

1. Если вы решили внедрить готовую CRM, подумайте, можно ли ей пользоваться без доработки.

Иногда бизнес сразу использует готовые CRM. Это окей, если вам достаточно базовой конфигурации с урезанной функциональностью. Например, этого может быть достаточно собственнику ИП. Инструменты, которые выходят за рамки стандартного шаблона, потребуют внедрения и настройки специалистами. Без этого решение будет работать некорректно.

В случае, когда в штате компании порядка 300-500 сотрудников, без изменения CRM железно не обойтись. Это и удаление функций, и их добавление, и ускорение работы системы за счет отсечения всего лишнего и, собственно, настройка интерфейса. Готовое решение нужно усилить, чтобы оно автоматизировало как можно больше процессов в отделе продаж.

Обычно мы говорим клиентам: вам может подойти универсальная CRM, но будьте готовы вложиться в ее кастомизацию и адаптацию.

Сейчас на рынке есть надежные коробочные решения с отзывами бизнеса, мануалами и полезными рекомендациями. Их приходится адаптировать потому, что разработчики данных CRM стремятся охватить рынок целиком. В их интересах добавить как можно больше полезных функциональностей под разные отрасли.

Но, как известно, двух одинаковых бизнесов не бывает. То, что нужно компании-застройщику, не требуется медицинскому сервису. Ненужные модули захламляют CRM, тормозят систему и не подходят команде по назначению. Например, часть модулей Bitrix 24 неудобна и не нравится маркетологам, но помогает работать sales-отделам.

Можно изменять готовую CRM, но помните, что она может «заглючить» или превратиться в набор «костылей». Чтобы этого не случилось, обратитесь за настройкой CRM к опытным программистам. При обсуждении сметы важно убедиться, что по объему задач, сроку и бюджету это не встало бизнесу в разработку с нуля. В таком случае рациональнее сразу создать авторское решение, которое подойдет вашей команде.

Как бы то ни было, компетентные разработчики помогают клиентам сделать выбор: гарантированно удачной коробочной CRM или продукта, который будет создан с нуля.

Из готовых систем в зависимости от запросов заказчиков Garpix внедряет: Битрикс24, amoCRM, Planfix и другие проверенные варианты. В ходе этой работы мы обычно заранее обсуждаем возможные риски и проводим подготовительную работу:

• Выявляем потребности бизнеса и основные задачи, для решения которых нужна CRM.
• Собираем все данные, которые нужно без потерь перенести в систему.
• Договариваемся о настройках системы и интеграциях с другими сервисами.
• Тестируем работу CRM-системы.

2. Если вы решили заказать кастомную CRM, то важно заранее понять, какие задачи бизнеса она будет закрывать и как.

Мы считаем, что кастомная CRM приоритетнее для любого бизнеса, но не каждый клиент может ее себе позволить. Если вы осознали преимущества такого решения, то понимаете, что сможете выбрать точечные инструменты для своего отдела продаж. Надо понять, какие задачи новая система будет решать, и чем она должна отличаться от шаблонов на рынке.

Кастомная разработка CRM актуальна, если аудит готовых систем показал, что бизнес-процессы вашей компании нестандартны, и коробочное решение внедрить проблематично.

Клиенты часто спрашивают нас, сколько времени уходит на разработку кастомной CRM, и в какой бюджет это обходится. Готовы ответить на ваши вопросы.

Сейчас на разработку кастомной CRM-системы с минимумом функциональностей бизнесу надо выделить около 5 миллионов рублей. Конечная стоимость определяется тем, какие потребуются интеграции и насколько сложные, какой уровень имеет бизнес клиента, много ли будет пользователей. Так что стоимость может дойти и до 100 миллионов. Но это актуально не для любого бизнеса.

Часто мы удивляем клиентов, когда говорим, что стоимость разработки CRM может быть ниже, чем покупка готовой CRM и её внедрение. Но это факт!

С чем это связано? Во-первых, с числом пользователей, на которых нужно купить лицензию в готовом продукте, и будет ли оно расти; во-вторых, с бюджетом на адаптацию и доработку системы под запросы менеджмента. Не пожалейте времени на консультацию со специалистами и подберите то, что будет экономичнее для вашего бизнеса. Кому-то будет дешевле внедрить Bitrix, а кому-то — придумать свою CRM.

Как это происходит у нас:

На пресейле мы выделяем топ-специалистов (разработчиков, аналитиков, проектировщиков), которые погружаются в детали проекта и составляют смету. Чтобы кастомная CRM отбила затраты времени и средств, важно своевременно понять, в чем особенности бизнеса клиента, какими процессами сопровождается работа и т.д. Команда несколько недель устраивает проблемные интервью, исследует рынок, фиксирует договоренности и оценки. Также на этом этапе начинают работать дизайнеры. Они обеспечат стильный и удобный UX/UI будущей системы.

Средний срок разработки CRM — порядка 8 месяцев. На систему со сложными функциями, скорее всего, понадобится больше времени.

Когда CRM начнет окупаться? (Мы устали ждать)

Окупаемость CRM зависит от методологии разработки. В рамках Agile сразу видны первые результаты. Когда работа ведется по Scrum, окупаемость решения — от 8 месяцев до года.

Что еще можно иметь в виду:

При разработке кастомных CRM-систем можно больше позаботиться о надежной защиты конфиденциальных данных. В этом случае информация хранится на серверах компании. Бизнес получает возможность не зависеть от поставщика готового решения и изменения соглашения о сотрудничестве с ним.

Кастомная CRM может иметь корпоративный интерфейс, стилизованный под пожелания команды. Она должна быть гибкой к изменениям внутренних процессов в отделе продаж и компании в целом.

Кейсы из практики Garpix

1. Компании «Улько-Турс» не удалось найти готовую CRM под свои запросы. Бизнесу клиента понадобилось повысить эффективность процессов в туризме за счет CRM. А именно: отладить работу с контрагентами, создание туров и сохранение данных о клиентах и заказах. В туризме всегда есть большой клиентский поток и для улучшенного взаимодействия с ним нужно удобное решение.

Мы систематизировали систему бронирования туров, информирования клиентов и планирования процесов, а также добавили возможность ставить и проверять задачи, чтобы запросы клиентов не оставались невыполненными.

Shore Excursions Center СRM упростила обработку входящих запросов. С ее помощью можно сохранить огромную клиентскую базу и детально анализировать опыт продаж. Роли пользователей и доступные сотрудникам функциональности были разделены.

2. А для спортивно-развлекательного комплекса FLOW Moscow Garpix сделал CRM, которая контролирует все процессы комплекса с учетом времени, потраченного гостем клуба. Каждый клиент автоматически попадает в «базу новичков». Система назначает ему инструктора и выдает именные сертификаты.

После покупки времени клиентом CRM автоматически проставляет задачи сотрудникам спорткомплекса. Это решение выбрано клиентом после мониторинга рынка и изучения готовых вариантов. Он не нашел вариантов и обратился к нам.

С какими сервисами можно интегрировать CRM:

• мессенджеры,
• телефония,
• формы на сайтах,
• социальные сети,
• чаты,
• виджеты обратного звонка,
• e-mail рассылки и пуш-уведомления,
• логистические и картографические сервисы,
• продукты на базе 1С,
• интернет-магазины,
• мобильные приложения,
• сервисы бронирования,
• сквозная аналитика,
• таск-мессенджеры.

Необязательно подключать всё: выберите ключевые для вашего бизнеса сервисы и начните с них. В дальнейшем вы можете добавить другие интеграции.

Какие риски и нюансы стоит иметь в виду, если вы решили разработать CRM-систему

• Выбор CRM и ее настройка зависит от руководства продажами в компании

Стиль управления, профессиональный опыт топ-менеджеров и принятые ими правила работы решают. При смене руководства CRM-система может поменяться или кастомизироваться под новые процессы. Но часто бывает так: реализовал внедрение CRM один руководитель, а по факту работает в ней другой. Тогда она может не подойти по процессам, казаться ему удобной и неполной по функциям.

• Отсутствие аналитики и тестирования при разработке CRM-системы чревато убытками

Не спешите быстро внедрять CRM-систему, если она и ее структура была плохо продумана, иначе убытки гарантированы. Цена ошибки в случае с CRM может быть очень высока. Даже организация переезда на новое решение требует вашего внимания и, потенциально, консультации со специалистами.

Напомним, что CRM — digital-двойник отдела продаж. Если в работе системы будут сбои, это может привести к крупным убыткам. Это и неверные выводы, и цифры, и репутационные риски.

Пример из нашей практики:

У нашего заказчика была CRM-система, она поставлялась вместе с оборудованием. Менеджеры сохраняли в ней информацию по продажам на протяжении нескольких лет. И вот понадобилось подключиться к базе данных на новой CRM. Одна функция начала работать неправильно, да настолько, что ушло около 3 миллионов рублей на исправление ситуации.

Перезапускать и релизить новую CRM для клиента приходилось ночью, в момент, когда было мало нагрузки на серверы. Такие проблемы могли не возникнуть, если бы на старте была качественно проведена аналитика, а особенности базы данных были изучены.

• CRM должна отражать процессы в отделе продаж

Если система сделана в отрыве от текущих процессов, сотрудники будут в ней плохо работать и недостаточно быстро осваиваться. Возможно, они станут делать часть работы в CRM, а остальное — в других сервисах. Это противоречит идее системной работы с решением.

• Можно потестировать готовые СRM-системы до заказа кастомной версии

Попробуйте использовать триал-версии заинтересовавших вас систем, посоветуйтесь с коллегами по рынку. Уточните, какие решения им подошли. Закажите консультацию у IT-компаний, чтобы они посоветовали правильный вариант и подсказали, много ли доработок ожидает впереди, и сложно ли будет кастомизировать готовое решение.

• CRM не равно интранету

Не надо добавлять функциональности интранета и новостные ленты на этот инструмент продаж. Упадет скорость работы в системе и удобство работы в ней. Ваши коллеги не оценят.

• Готовая CRM должна быть простой и понятной

Менеджеры должны быстро обучитьс работе в системе, понять все функции. У бизнеса мало времени на это, ему нужны результаты. Если обучение будет медленным и проблемным, это отразится на работе с клиентами и прибыли. И, конечно, испортит атмосферу в коллективе.

• Работа с клиентской базой должна быть удобной и качественной

Нужно проработать все ее алгоритмы. Клиентская база должна находиться в постоянном движении, менеджеры ведут в ней системную работу ежедневно.

Как посчитать, отбивает ли СRM вложения?

До внедрения CRM-системы ваша команда должна замерить все метрики, которые касаются продаж, a потом проверить их, поработав некоторое время в системе. Не пожалейте времени на глубокую аналитику: NPS среди сотрудников и клиентов, процент отказов и другие показатели.

Если все показатели существенно выросли, то, значит, цель достигнута, и CRM оправдывает себя. Привлекательность изменения показателей оценивается бизнесом по-разному: для кого-то колебание в 5% будет ценным, а кому-то и 50% не хватит. Поставьте подходящую для вас цель и ежемесячно следите за тем, достигается ли она.

CRM-система должна помогать отделу продаж, а не быть поводом для мемов. Что она закрывает:

• сбор информации и учет ваших клиентов

история обращений и покупок, диалоги по телефону, e-mail и в мессенджерах, типология клиентов по различным критериям

• управление продажами в компании

воронки продаж, регламенты работы на этапах продаж, сбор и группировка заявок в одном интерфейсе, рассылки по сценариям

• управление сделками

сбор информации о клиентах и продуктах, этапах сделок, перенос сделок по этапам или между воронками

• сквозная аналитика

анализ клиентского пути, детализация информации о лидах, каналах продвижения, расходах, эффективности продвижения, формирование отчетов и дашбордов

• управление персоналом отдела продаж

списки задач и сроки их выполнения в календаре, статистика по команде продаж, KPI, отслеживание загрузки специалистов, аналитика по звонкам и т.д.

• автоматизация документооборота

шаблоны документов с возможностью автозаполнения и редактирования, генерация и отправка документов, подписи и печати на документах.

Разработка и внедрение CRM — большой шаг для бизнеса. Этот этап может пройти практически без проблем, если вы своевременно решите, какой вариант лучше закроет текущие задачи (разработка кастомной CRM с нуля или доработка готовой), и реализуете его, не пропуская ни один из шагов. Уделите внимание проработке бизнес-процессов, распределению ролей и функциональностей в системе и выбору удобного интерфейса. И, конечно, не забудьте выбрать метрики, с помощью которых будете отслеживать изменения в работе отдела продаж.

Пусть ваша CRM принесет крупные продажи и создаст порядок в рабочих процессах!

Garpix готов проконсультировать вас и подсказать, какая CRM лучше всего подойдет и окупится для вашего бизнеса, а также разработать надежное и технологичное решение.