Три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM

В своей юридической компании «Смолин без партнеров» я внедрил ZOHO CRM. Хочу поделиться с вами лучшими фишками, которые мне удалось придумать. Думаю, они подойдут под любую нишу.

В CRM мы учитываем все действия по лиду, клиенту путём постановки задачи и её закрытия с определённым результатом. Многие шаблонные задачи ставит сама система, например, позвонить по оплате, когда у клиента просрочился счёт.

И это было крутое решение, потому что, зайдя в карточку клиента, можно было увидеть всё, что по нему происходит. Но в определённый момент я вывел себе на дашборд цифру количества просроченных задач на каждом сотруднике, оказалось, что их было более 50 на каждом.

Сколько бы я ни орал на сотрудников — эта цифра не менялась. У сотрудников всегда был один ответ: «У нас нет времени». Я думаю, не стоит объяснять, чем чревато обилие просроченных задач: низкий уровень сервиса, низкие конверсии, расторжения договоров.

В своей компании в плане KPI-системы я руководствуюсь правилом только вознаграждать, то есть штрафовать за просроченные задачи я не мог.

Решение, которое я придумал: каждый сотрудник получает премию 100 рублей в день, если в конце дня у него нет просроченных задач.

Казалось бы, всего лишь 100 рублей, это какие-то 3000 рублей в месяц. Сотрудник бы скорее сказал: «Да не нужны мне ваши жалкие 100 рублей, я лучше ровно в 6 уйду с работы», но нет. Все сотрудники погнались за этими премиями, уже через неделю из просроченные задачи каждый день оставались у одного–двух сотрудников (из десяти) и максимум штук пять. Эффективность выросла в разы, все начали задерживаться, понимая ради чего.

Естественно, тут объявился лайфхак: переносить задачи на следующий день, не выполняя их. Эту дыру мы закрыли обязательным согласованием переноса задачи с руководителем.

Вы спросите: «А при чём тут CRM?»

Дело в том, что сидеть каждый день вечером и проверять, есть ли у сотрудников просроченные задачи, это маразм. Поэтому каждый день в 11 вечера CRM сама проверяет и начисляет премию тому, кто заслуживает, а сотруднику автоматом уходит сообщение в корпоративный чат: «Красавчик! Держи 100 рублей за отсутствие просроченных задач».

Однажды я зашёл в отдел продаж и задал правильный вопрос одному менеджеру: «А что ты делаешь большую часть рабочего времени?» Знаете, какой ответ я услышал? «Слушаю гудки».

Я был в шоке. Подняв статистику по компании, я понял, что у нас очень большой процент звонков заканчивается тем, что лид или клиент не берёт трубку, или он недоступен. Соответственно, менеджер, звоня вручную по каждой задаче, большую часть времени тратит на бесполезный набор номера, ожидание и прослушивание гудков. Эта безумная неэффективность работы меня выбесила. Вот какое решение я нашел.

В нашей АТС от «Манго» есть функциональность «Обзвона». Как это работает: вы загружаете туда Excel со списком номеров и имен контактов. Запускаете обзвон, система начинает звонить сама по каждому номеру по очереди. Если дозванивается, соединяет с менеджером. Как обратный звонок на сайте, только по заранее заданному списку номеров.

90% задач менеджера — это позвонить, то есть задача = тема звонка. Поэтому теперь каждое утро каждый менеджер составляет свой список автообзвона на основе списка задач, загружает в АТС и прозванивает.

Какова эффективность? Те задачи, которые раньше один менеджер делал весь день, теперь закрываются за два–три часа.

Тут еще поясню, что задачи, по которым менеджер недозвонился через автообзвон, по завершении просто массово закрываются менеджером с результатом: «Не дозвонились». То есть каждую отдельно закрывать не нужно, что тоже эффективно. Следующая задача позвонить еще раз ставится автоматически.

Где здесь CRM?

CRM сама формирует список автообзвона для менеджера. Я настроил в корпоративном чате бот, которому менеджер пишет команду вроде «/ao», а бот ему в ответку отдает Excel со списком его задач для автообзвона, который сразу готов к загрузке в АТС. Все максимально быстро и удобно.

Когда автообзвон закончен, менеджер пишет боту, чтобы тот закрыл автообзвон, и CRM закрывает все оставшиеся задачи с результатом «недозвонились», ставит следующую задачу позвонить ещё раз и отправляет клиенту, лиду SMS, email, мол, мы звонили и не дозвонились, перезвоните нам.

Подумайте, сколько рабочего времени или даже рабочих мест вы бы могли сэкономить у себя в компании за счёт внедрения такого решения!

Кто-то скажет: «В этом нет ничего нового, крупные компания уже давно работаю так, что менеджеры не набирают номера, а просто садятся и получают звонки с задачей». И вы правы, но это крупные компании. Они вложили сотни миллионов в такую систему, а я пишу про фишки для малого бизнеса, тут нет таких возможностей, нужно искать экономные решения, похожие на решения крупняков.

В определённый момент я поймал себя на мысли, что хочу по максимуму с себя снять всю работу, которую может делать система сама. Одной из моих задач как генерального директора было внесение платежей в систему. Поступил платеж на счет — я должен внести его в CRM, а менеджер должен был закрыть счёт как оплаченный.

Меня начало дико бесить это действие, когда оплат начало приходить по пять–десять в день. Я понял, что от этого монотонного действия я просто тупею, а вдобавок менеджеры частенько ошибаются при закрытии счетов, так как у каждого клиента выставлено по 10–20 счетов наперед, и клиент порой оплачивает частично.

Я настроил интеграцию банк-клиента (ТКФ), онлайн-оплат («Яндекс.Касса») с CRM. Все платежи автоматом начали вноситься в CRM

Но это было полбеды, настраивать бизнес процесс так, что дальше ставится задача — этот платеж разнести по счетам — я не хотел, так как, во-первых, это опять может создавать ошибки, а во-вторых, оперативность учета оплат будет страдать.

Поэтому дальше я настроил, что CRM-система делает поиск контакта по базе по ряду параметров, которые можно выдернуть из платежки и, если находит, автоматически разносит оплату по счетам, закрывает менеджеру задачу «Позвонить по дебиторке», если она есть, и сразу отправляет клиенту SMS или email: «Спасибо за оплату».

Меньше трудозатрат моих и менеджеров, а клиент не звонит лишний раз с вопросом: «А вам дошёл мой платеж?»

Все то, что я описал, — автоматизирует какие-то маленькие задачки каждого сотрудника, но дело в том, что если посчитать трудозатраты на всё это в месяц и перевести в денежный эквивалент, то вы сможете понять, что вы уже сейчас можете зарабатывать как предприниматель в два раза больше, просто автоматизировав рутину и уволив сотрудников, которые стали не нужны.

И это не говоря уже о качестве работы, которое неизбежно повысится: как ни крути, но робот ошибается реже.

У меня еще много фишек в запасе, поэтому, если вы это прочитали и хотите ещё, напишите об этом в комментариях, и я обязательно напишу еще пару топовых фишек.

Внедрением CRM я не занимаюсь, хотя такая бизнес-идея у меня в голове есть. Но если вы захотите внедрить что-то похожее или вам потребуется мой совет — пишите мне в соцсетки, я обязательно подскажу вам, как лучше автоматизировать ваши бизнес-процессы.