Как Авито создал продукт, сокративший вдвое время работы с клиентскими обращениями

Активная аудитория различных платформ ежемесячно растет. В связи с этим компании, особенно, связанные с покупкой и продажей товаров, уделяют особое внимание лояльности клиентов. Важная часть этой работы — качественная и быстрая обработка обращений пользователей. Для этого команда Авито разработала инструмент для обработки спорных ситуаций. Как и зачем бизнесу интегрировать такой инструмент, рассказали product manager Анастасия Юровская и tech lead Сергей Бурдачев.

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность потенциальных и постоянных покупателей. Одно из условий грамотной работы — своевременной урегулирование ситуаций, когда товар повредился и не доехал. Результат для организации — помощь со стороны пользователей в укреплении и развитии бренда.

Команда Авито обрабатывает каждый спорный случай, и поддержка платформы работает сразу по разным направлениям: одно из них отвечает за разбор спорных ситуаций в Авито Доставке.

Ключевой приоритет — сделать пользователя счастливым и как можно быстрее и качественнее дать обратную связь: принимать решения и при необходимости компенсировать потери. При рассмотрении заявления на компенсацию сотрудники службы поддержки анализируют фото- и видеоматериалы, предоставленные участниками сделки, информацию в объявлении и данные о заказе. Благодаря такому подходу Авито защищает и продавцов, и покупателей.

Еще один важный момент — обеспечить безопасность при сделке с Авито Доставкой. Платформа всегда заботится о своих пользователях и информирует их:

Инструмент для обработки обращений состоит из формы для подачи заявлений на компенсацию, системы для работы внутренних пользователей службы поддержки и сотрудников отдела логистики, виджета на странице заказа с отображением статусов и формой для вывода средств. С ростом масштабов Авито Доставки возникла необходимость автоматизировать ручные процессы обработки обращений, упростить процесс подачи заявления и улучшить пользовательский опыт при столкновении с неприятными ситуациями.

Продукт должен обеспечивать:

Все продукты команды Авито, связанные с инструментом для обработки спорных кейсов, написаны на языке программирования Golang. Помимо этого, использовался комплекс СУБД (Система управления базами данных). Что касается фронтенда, применялись стандартные React, Formik, Ant Design и собственная библиотека компонентов Авито. Эти готовые решения обеспечили команде скорость, простоту и надежность в процессе разработки.

Часть продукта предназначена для использования только сотрудниками компании. В процессе разработки мы столкнулись с необходимостью использования разных подходов. Например, для полноценного внутреннего контроля доступов, чтобы не забывать их делать, код сервиса и тестов был выстроен таким образом, что без прописывания прав доступа на endpoint проект не собирался/не запускался. Аналогично команда реализовывала обертки для ускорения создания тестов и логирования.

Когда перед нами встала задача интегрировать 1С с Авито, мы решили использовать другой подход. При этом, для команды это оказалось новой средой, и в процессе слияния возникли сложности.

Расскажу на примере: чтобы отправить запрос в продакшен, мы проходили две дополнительные авторизации. Когда у 1С обновилась версия системы, вся интеграция упала, мы подключились к исправлению, нашли проблему на стороне 1С и для ускорения процесса сделали фикс на своей стороне. Результатом слияния стал рост управляемости и прозрачности процесса обработки обращений. Также улучшился контроль за соблюдением сроков решения проблемных кейсов.

Сейчас команда продукта по обработке сложных кейсов состоит из семи человек: четырех инженеров (frontend, QA и двух backend-разработчиков), аналитика данных, tech lead и product manager.

Что важно для разработчиков, команда сразу получает фидбэк от пользователей внутреннего продукта. В рабочем чате агенты поддержки могут задавать вопросы о функциональности, просить помочь менеджеров со стороны логистики, предлагать идеи для развития системы, участвовать в планировании доработок, влияющих на основные боли пользователей как внутренних, так и внешних. Команда разработки полностью погружена в бизнес и может свободно предлагать идеи по улучшению или изменению процессов. Все идеи проверяются, валидируются и могут реализовываться, что приводит к эффективному результату через коллаборацию.

К тому же, мы регулярно проводим груминги задач с бизнесом, что влияет на совершенствование процессов и продукта. В плане карьерных перспектив команда продукта может прокачиваться дальше по горизонтальной или вертикальной структуре: либо глубоко развивать узкую техническую экспертизу, либо развивать в себе навыки, необходимые для должности руководителя.

Сейчас Авито проводит важное аналитическое исследование: как решение спорного кейса влияет на возращение пользователя на платформу и повторное использование Авито Доставки. В ходе исследования мы анализируем разные типы проблемных ситуаций, суммы компенсаций и категории товаров. Исследование поможет Авито фокусироваться и приоритезировать важные проблемы пользователей, чтобы пользование платформой приносило только позитивный опыт.