Робот Dasha AI: как мы используем технологию для продления ОСАГО

В 2019 г. Департамент розничных продаж «АльфаСтрахование» внедрил в работу технологию Dasha.AI – голосового робота, который без участия человека проводит повторную продажу страховки. Сегодня без его помощи сложно представить продление полисов ОСАГО.

Задача: повысить эффективность обзвонов

Что было до Dasha. Раньше операторам call-центра приходилось самостоятельно обзванивать клиентов и напоминать о продлении полисов ОСАГО. Такой механизм работы был не очень эффективным: операторы тратили время на недозвоны и общение с незаинтересованными клиентами. В день совершалось порядка 560 звонков, на одного сотрудника приходилось в среднем 70 вызовов. Количество продлеваемых полисов ежедневно не превышало 1 тыс. штук.

Перед нами стояла задача улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить эффективность работы сотрудников call-центра. Решением стало внедрение в работу голосового робота Dasha AI.

Что делает Dasha

Робот Dasha AI – голосовой помощник, который автоматически обзванивает клиентов, застрахованных по ОСАГО, и убеждает продлить полис. Особенность технологии в том, что благодаря машинному обучению робот способен вести полноценную беседу с клиентами по множеству ранее заданных сценариев.

Для настройки робота мы применяли технологии NLP (классификации смыслов в текстах и автоматизации построения скрипта разговора) и STT (распознавания речи). NLP позволяет быстро обучить модель, которая будет распознавать смыслы на основе текстов, указанных при создании диалоговой модели. На основе аудиозаписей разговоров между двумя людьми (оператор-клиент) был построен скрипт, по которому была задана модель разговора.

Технология распознавания речи позволяет преобразовать речевой сигнал в текст. В нашем случае используется гибридная техника распознавания, которая состоит из акустической модели на основе нейронной сети, статистической языковой модели и модели построения вектора представления спикера.

Благодаря этому набору технологий Dasha самостоятельно обзванивает клиентов и рассказывает о выгодах досрочной пролонгации ОСАГО. Если собеседник подтверждает свой интерес, то робот переводит звонок на оператора для закрытия сделки. В 97% случаев на другом конце провода не подозревают, что собеседником является искусственный интеллект.

Видимый результат

За несколько лет технология себя успешно зарекомендовала. Робот охватывает до 100% клиентской базы и может одновременно обзванивать до 150 человек. После его внедрения производительность обзвона выросла с 70 звонков в день (в расчете на одного оператора) до 120. В общей сложности нам удалось увеличить количество звонков до 780 в день, одновременно с этим операторы call-центра стали обрабатывать до 600 входящих звонков.

В результате, количество заключаемых контрактов на пролонгацию полиса увеличилось до 1,5 тыс. в день. Выручка от пролонгации договоров выросла пропорционально – в 1,5 раза.

К настоящему времени кейс уже значительно масштабирован на регионы России.

А успех разработки подтвердило экспертное сообщество. Команда «АльфаСтрахование» вошла в число финалистов AI Russia Awards – первой российской премии для проектов в области искусственного интеллекта, которые показывают выдающийся бизнес-эффект.

Новая технология не только оптимизировала работу, но и значительно улучшила качество предоставления услуг клиентам. Теперь операторы освобождены от рутинной и неэффективной работы, а пользователи своевременно получают напоминание о продлении полиса и могут сделать это за несколько секунд