«Коробка» или «облако»: какой helpdesk выбрать

Есть два основных типа helpdesk-систем: те, что работают в облаке, и те, что устанавливаются на собственные сервера компании. Бизнесу не всегда понятно, какое решение подойдет больше. В статье расскажем о преимуществах и недостатках обеих версий.

Разберем на примере helpdesk-системы HappyDesk. В случае с облачными системами мы работаем по модели Software as a Service (SaaS), то есть предоставляем ПО в виде услуги.

Основные отличия

• Работает на серверах поставщика.
• Обновляется регулярно и автоматически.
  
• Оплата осуществляется по подписке. Платить нужно раз в месяц, три, шесть, год.
  
• Helpdesk’ом можно пользоваться в с любого устройства в любой точке мира. В случае с ПК достаточно открыть любой браузер и ввести свои данные, для смартфонов на iOS и Android есть мобильные приложения.
  
• За бесперебойную работу системы отвечает поставщик, он должен быстро устранять любые неполадки.
  

Недостатки

• Не работает без подключения к интернету.
  

• Нужно не забывать вносить платежи, иначе доступ к сервису будет приостановлен.
• Нет возможности доработать самостоятельно. ПО имеет закрытый код, поэтому все обновления происходят на стороне поставщика.
  

Кому подойдет

Облачная версия helpdesk’а подойдет молодым и небольшим компаниям, у которых ограничены ресурсы. Для работы с «облаком» не нужно нанимать технических специалистов — со всем справятся сотрудники поддержки. Важен и финансовый аспект: куда проще каждый месяц, три или шесть вносить абонентскую плату, чем сразу выкладывать крупную сумму.

У HappyDesk также есть коробочная версия, которая становится все более востребованной.

Основные отличия

• Работает на собственных серверах компании, соответственно, заказчик сам отвечает за безопасность данных, в том числе персональных.
• Работоспособность системы тоже поддерживает заказчик: он не зависит от сбоев, которые могут происходить не по его вине.
  
• Гибкая настройка, возможны доработки. Это позволяет полностью настроить helpdesk под нужды компании.
  
• Нет ограничений по количеству пользователей.
  
• Доработки осуществляются по запросу.
  

Недостатки

• Обновляется вручную, за обновления со второго года нужно платить дополнительно.
• Оплачивается единоразово. Оплата за техподдержку раз в год, если необходимо.
  
• Доступность системы зависит от местоположения ПО.
  
• Работоспособность поддерживается сотрудниками компании-заказчика.
  

Кому подойдет

Такой вариант лучше выбирать крупному бизнесу, который хочет получить решение «под ключ», удовлетворяющее всем его нуждам и работающее со 100-процентной эффективностью. Важно четко сформулировать требования для поставщика и проследить за тем, чтобы они были соблюдены.

При этом нужно понимать, что для внедрения «коробки» потребуется, во-первых, свой сервер (его, конечно, можно и арендовать), а во-вторых, специалист, который поможет развернуть продукт на серверах. Плюс, для корректной работы программы оборудование должно соответствовать техническим требованиям. Процесс внедрения коробочной версии может быть более продолжительным, зато результат точно оправдает ожидания.