Рубрика развивается при поддержке

Как мы переехали на WhatsApp Business API: кейс техподдержки TextBack

Я Екатерина Смелкова, руководитель отдела техподдержки в платформе мессенджер-маркетинга TextBack.

В закладки

Сейчас мы подключаем наших клиентов к WhatsApp Business API — официальному каналу для общения бизнеса с клиентами в самом популярном мессенджере в мире. Конечно, мы и сами перешли на этот канал и стали одной из первых компаний в России, которые используют официальный WhatsApp Business API аккаунт для поддержки пользователей.

WhatsApp Business API (WABA) появился относительно недавно: до 2018 года канал еще не существовал. Но это не значит, что бизнесу вход в мессенджер был закрыт совсем. Крупные и малые компании давно освоили так называемый «серый WhatsApp» и обмениваются там сообщениями со своими клиентами. Из такого «подполья» работали и мы — саппорт платформы мессенджер-маркетинга TextBack. Но в мае 2019 года мы приняли решение переехать на официальный WhatsApp. И вот почему.

В TextBack мы придерживаемся известного в IT принципа dogfooding, что буквально значит «сами едим собачий корм, который производим». Компании-догфудеры используют собственный продукт в своей же работе. Поэтому, как только у нас появилась возможность подключать клиентов к WhatsApp Business API, первым делом мы протестировали его на себе.

Для общения с клиентами мы также используем свою платформу, при этом основной канал приема входящих обращений у нас — мессенджеры. Сообщения от пользователей мы получаем в едином окне TextBack, и там же отвечаем на них. Но клиент этого не увидит, для него вся коммуникация продолжается там же, где и начиналась — в мессенджере. Помимо WhatsApp мы поддерживаем пользователей в Facebook, ВКонтакте, Telegram и Viber.

Окно диалогов в личном кабинете TextBack

Проблемы серого канала

Второй причиной переезда было то, что серый WhatsApp — очень неудобная штука. Мы ежедневно сталкивались с рядом трудностей: коротко расскажу о самых неприятных из них.

Следи за смартфоном

Для работы через серый канал нужно постоянно поддерживать активность приложения WhatsApp. Это значит: стабильный Wi-Fi, непрерывное подключение к зарядному устройству и негаснущий экран. Думаете, что в современном офисе обеспечить такие условия не проблема? На практике это не так. Кто-то случайно пнул переходник — и мы теряем один из основных каналов поддержки. Бывали случаи, когда в офисе отключался Wi-Fi, и мы раздавали интернет с мобильного, чтобы ответить клиентам.

Вот так устройство выглядело у нас​

Зависимость от посредников

Неофициальный канал подключен к WhatsApp не напрямую, а через партнеров. Это еще один этап, на котором могут возникнуть проблемы. Иногда мы не могли получить входящие сообщения клиентов и пропускали обращения только потому, что были сбои в работе на стороне посредника.

Риск улететь в бан

Блокировка телефонного номера — главная проблема неофициального канала. Чтобы избежать потери номера (а заодно и всей привязанной к нему клиентской базы) мы осторожничали и работали только с входящими обращениями. Но стоило маркетологам случайно добавить WhatsApp в список каналов для рекламной рассылки — мы получали бан и теряли канал поддержки.

Пример сообщения о блокировке номера со стороны WhatsApp

Все это усложняло нам работу. В официальном API таких проблем нет — мобильное устройство использовать не нужно, а блокировка возможна только за грубое нарушение правил WhatsApp.

В чем разница между приложением WhatsApp Business и WhatsApp Business API

Существует три основных способа общаться с клиентами в WhatsApp: через обычное пользовательское приложение WhatsApp, приложение WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Если с пользовательским приложением в общем все понятно, разницу между двумя последними способами стоит разъяснить.

WhatsApp Business — это отдельное бесплатное приложение со специальными функциями для малого бизнеса. Его может использовать любая компания. Основной минус: отвечать клиентам можно только вручную из самого приложения или через WhatsApp Web. То есть приложение нельзя интегрировать с CRM системой, так как нет открытого API. Поэтому единственный способ автоматизировать общение — использовать «серые» или неофициальные способы. Так работают все сервисы чат-ботов в WhatsApp на российском рынке.

WhatsApp Business API — это API, с помощью которого можно подключить WhatsApp к онлайн-чату или CRM системе, чтобы принимать обращения и отправлять триггерные рассылки. Этот способ платный и довольно дорогой, поэтому не всегда рентабельный для малого бизнеса.

Сравнение трех способов коммуникации с клиентами в WhatsApp

Особенности WABA: правило 24 часов

У WhatsApp Business API тоже есть свои технические особенности, которые нужно учитывать. Главная из них — правило 24 часов. Вы можете свободно общаться с клиентом 24 часа после того, как он написал вам сообщение или вступил во взаимодействие с чат-ботом. Каждое следующее сообщение от клиента запускает это окно заново. Но по истечении 24-часового окна можно отправлять только шаблонные сообщения, которые должны быть заранее согласованы с WhatsApp.

Почему это важно

Примерно 95% проблем мы успеваем решить в течение 24 часов. Но бывают случаи, когда вопрос пользователя решается дольше, и 24-часовое окно невозможно поддерживать открытым все это время. Тогда мы предупреждаем клиента о сроках, а в назначенный день отправляем сообщение, используя один из согласованных заранее шаблонов.

Сообщение с обозначением сроков решения проблемы

Требования к шаблонам

Главное требование к шаблонам — отсутствие рекламного и промо-контента. Шаблоны должны содержать только информацию, которую клиент ждет. Например:

  • напоминания об оплате, коды подтверждения номера телефона, статусы доставки;
  • статусы решения проблем и вопросов клиентов;
  • сообщения, которые помогают клиенту освоиться в приложении;
  • уведомления об изменении баланса счета, транзакционные сообщения;
  • уведомления об изменении условий обслуживания;
  • статус доставки/возврата/обмена товара;
  • напоминания о запланированном событии в рамках предоставления услуг и т.д.

Подготовка к переезду

Подключили новый номер

Пришлось подключить новый номер телефона. В то время, когда мы переезжали, WhatsApp разрешал подключать только номера, которые еще не использовались для регистрации в приложении WhatsApp Business или не были активны там за последние 6 месяцев.

С мая 2019 года стало возможно удалить номер в WhastApp Business и подключить его к WhatsApp Business API. Как прямой городской в формате +7 (495), так и мобильный типа +7 (911).

Согласовали шаблоны сообщений

Помните про правило 24-часового окна? Общаться в свободной форме в WABA можно только тогда, когда клиент пишет вам сам, а вы отвечаете на его вопрос. Если вы хотите инициировать диалог, придется заранее подготовить шаблон сообщения и согласовать его с WhatsApp.

Мы подумали, о чем чаще всего пишем пользователям, описали шесть универсальных шаблонов-ответов и отправили их на согласование в WhatsApp. В нашем случае это были в основном ответы на технические вопросы, решение которых занимало больше суток.

WABA позволяет добавлять в текст сообщения уникальные переменные. Это дает возможность обратиться к получателю по имени, обозначить срок решения его вопроса и т.д. Такие переменные оформляются через фигурные скобки, например, {{1}}. Переменные добавляются на этапе загрузки базы номеров.

Пример нашего шаблона:

Добрый день!

Получили ответ по вашему обращению {{1}}. Отдел разработки уже принял задачу, срок решения {{2}}.

А вот так сообщение выглядит после подстановки переменных

Согласование шаблонов обычно занимает несколько рабочих дней, после этого их сразу можно использовать.

Переводим пользователей на WABA

Теперь дело за малым: сделать так, чтобы пользователи обращались к нам в новый официальный канал WhatsApp.

Обновили номер в виджете чата

Большинство клиентов TextBack отправляют вопросы техподдержке таким образом: кликают на виджет чата в личном кабинете платформы, выбирают мессенджер для связи и пишут сообщение через него. Мы заменили номер в виджете чата, чтобы новые запросы от клиентов попадали сразу в WhatsApp Business API, а не проваливались в «серый» канал.

​Виджет чата с каналом WhatsApp Business API в личном кабинете TextBack

Настроили воронку начала диалога

Воронка начала диалога — это комплекс сообщений, который обрабатывает запрос пользователя автоматически, т.е. без активного участия человека. Она экономит время всех участников. Во-первых, менеджеру поддержки не нужно задавать клиенту типовые вопросы, воронка делает это автоматически. Во-вторых, пользователь получает обратную связь мгновенно, а не ждет, пока освободится менеджер.

У нас это работает так: кликнув по кнопке WhatsApp Business на виджете чата, пользователь переходит в диалог WhatsApp, задает вопрос или описывает проблему и получает автоматическое приветственное сообщение. Далее клиенту нужно выбрать дальнейшее действие: связаться с менеджером по продажам, с менеджером поддержки или протестировать демо-бота. В зависимости от того, какой вариант он выбирает, запускается цепочка дальнейших сообщений.

Приветственное сообщение при начале диалога с поддержкой TextBack

Настроили автоответчик на серый канал

Часть пользователей продолжали писать нам по старому номеру. Для них мы настроили сообщение-автоответчик с уведомлением о переезде. Оно дублируется раз в час, если клиент продолжает использовать серый канал.

Автоответчик, настроенный на неофициальном канале WhatsApp

Передача лидов в отдел продаж

Мы обрабатываем все сообщения, которые попадают к нам из социальных сетей и мессенджеров. Но если вопрос пришел от потенциального клиента, его следует направить в отдел продаж.

У нас это происходит так:

  • Автоматически, если клиент выбрал «вопрос к менеджеру» в приветственном сообщении из цепочки.
  • Вручную, если менеджер поддержки видит, что пользователь, от которого поступило обращение, еще не является действующим клиентом TextBack.

Отдел продаж TextBack перешел на WABA вместе с нами — техподдержкой. Для них мы согласовали с WhatsApp еще несколько шаблонов сообщений.

Сообщение, которое приходит, если обращение пришлось на выходной день​
Сообщение, которое приходит после регистрации в TextBack​

Клиенты реагируют на такие сообщения позитивно. По нашим данным, пользователи отвечают на 45% сообщений, отправленных после регистрации в TextBack. Это очень высокий показатель.

Ответы на такие шаблонные сообщения автоматически попадают к менеджерам в amoCRM, и они продолжают вести коммуникацию с клиентом уже оттуда — прямо из карточки клиента в amo, отслеживая его движение по этапам воронки продаж. Это стало возможным благодаря интеграции TextBack и amoCRM.

Личный кабинет менеджера продаж в amoCRM​

Итог: нам не страшен серый WhatsApp

Наши «серые» номера WhatsApp блокировал трижды. В результате мы не могли отвечать клиентам, теряли базу, пытались доотправлять сообщения вручную по неотвеченным чатам с нового номера. На это мы тратили много времени. Сейчас поддержка клиентов в WhatsApp работает стабильно, и мы ничем не рискуем. К тому же мы используем автоворонки в WABA, которые помогают определить статус клиента и распределить его в нужный отдел — продажи или поддержка. И нас за это не забанят.

Мы не зависим от сбоев на стороне посредников, перебоев с электричеством и обыкновенной человеческой неосторожности. Ко всему прочему WABA помогаем нам генерировать лиды в отдел продаж. Конечно, мы очень довольны, что переехали на официальный канал! Но мы понимаем, что это решение подойдет не для всех.

Кому мы рекомендуем поддерживать пользователей в WABA

WhatsApp Business API подойдет идеально, если:

  • Для вашей компании вопрос использования WhatsApp в поддержке стоит остро — например, именно в этом мессенджере у вас много клиентов.
  • Вы не хотите рисковать блокировкой номера и потерять клиентскую базу. Это критично для вас.
  • Вы хотите работать «по белому» и не зависеть от сторонних сервисов.
  • Поток входящих обращений у вас довольно большой. К примеру, нам приходит в среднем 13 000 сообщений в месяц. Если бы приходило 100, то WABA мы бы не подключали.

WhatsApp Business API — пока достаточно дорогое решение, созданное в первую очередь для крупного и среднего бизнеса. Небольшим компаниям, желающим внедрить официальные рассылки в WhatsApp, стоит подумать о том, как совместить разные варианты использования этого канала: поддержку, продажи, маркетинг, customer development и т.д. Некоторые из способов применения WhatsApp Business API мы описали на примере кейсов наших клиентов.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Екатерина Смелкова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 14, "favorites": 26, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 87440, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 10 Oct 2019 16:47:23 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
0
{ "id": 87440, "author_id": 374943, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/87440\/get","add":"\/comments\/87440\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/87440"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

Занёс в закладки, буду перечитывать каждый раз, когда будет казаться, что API ботов в Telegram сделано плохо. 

По сравнению с ЭТИМ решения команды Дурова просто гениальны.

Ответить
3

Я не знаю кто там продукт менеджер у Фб но он точно идиот. Такой геммора устроили с этим окнами, тегами и прочей фигней. Т сделали бы уже что мол за 1000 подписчиков  боте столько-то, за 2000 столько-то и не парили бы мозги. 

Уже вижу как тоннами банят аккаунты которые будут не понимать все эти шутки. 

А сообщения по 3 гр это за каждое? Тоесть если я початился и написал 20 сообщений то это будет стоит 60 рублей?

Ответить
0

Не путайте идиотизм и монополизм :)
По факту, по популярности в мире WhatsApp конкурирует лишь с Facebook Messenger, то есть левая рука с правой рукой. Поэтому можно не бороться за пользователей, а зарабатывать деньги.

Ответить
0

Так я не против чтобы они зарабатывали. Просто сделайте удобно блин. А то ничего не понятно 

Ответить
0

Антон, готовься 24-окно с января стартует в Messenger (сейчас 24+1), потом ждем в Instagram Direct. 

Ответить
1

Хорошо, что сейчас у простого бизнеса ... есть возможность учиться на неофициальном Вотсаппп вместе с Текстбэк...

Ответить
0

Екатерина, не написали самое интересное. Через какого провайдера подключали и сколько это стоило? 

Ответить
0

Юрий, мы подключаем клиентов к WABA через трех официальных партнеров WhatsApp. Выбор конкретного зависит от особенностей бизнеса, стоимость подключения у них также будет различаться.

Ответить
2

Вопрос немного не в тему)

А вы не думали над такой проблемой "организация стабильного канала общения между компанией и клиентом"? Поясню что я имею в виду:
например, клиент создал заказ в ИМ. Допустим, ему удобнее всего общаться через мессенджер ВК или телегу. Интернет магазину же надо в автоматическом режиме надо отправлять клиенту разные уведомления и быть уверенным в их открываемости (или по крайней мере в высоком проценте открываемости).
Электронной почтой сейчас уже пользуются далеко не все и если открывают, то раз в день. То есть она не подходит.
Как организовать такой канал? 
Я вижу это примерно так: после оформления клиентом заказа ему показывается диалог "Укажите через какие мессенджеры вам удобно будет с нами общаться?". Клиент их вписывает (можно несколько), они подтверждаются и потом crm система магазина посредством какого-то апи (например, от textback) уже общается с клиентом. Плюс менеджеры магазина тоже могут подключаться в этот канал общения.

Ответить
0

Егор, да, такой кейс можно реализовать через нас. Покупатель в ИМ после оформления заказа выбирает удобный мессенджер, и дальнейшее взаимодействие с ним происходит там (благодаря интеграции с CRM-системой). За подробностями можно к нашим менеджерам:)

Ответить
0

Можно узнать подробности подключения?

Ответить
0

Пока не ответили там)

Ответить
0

Егор, привет! 
Я - РОП в TextBack. Напиши, пожалуйста, в ЛС или ТГ - danis_kh. С радостью проконсультирую по официальному АПИ

Ответить
0

А есть ограничение на минимальное количество входящих или исходящих сообщений для waba?

Ответить
0

Данил, ограничений со стороны WhatsApp нет. При этом канал WABA не дешевый, и пока что его использование при маленьком объеме сообщений получается нерентабельным.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }